Overbooking: direitos dos passageiros e o que fazer em cada caso

Passagens Aéreas  / 

Você programa a viagem dos sonhos. Compra passagens aéreas para o destino escolhido, reserva um hotel confortável, define o roteiro para conhecer as melhores atrações do local. Entretanto, apesar de todo o planejamento, você é impedido de viajar pela companhia aérea por causa de problemas internos. Por isso, conheça o que é o overbooking: direitos em cada caso e como proceder.

Para evitar que você passe por essa situação, confira o artigo e saiba como se livrar desse aborrecimento e exigir seus direitos.

O que é overbooking?

Na aviação, o termo overbooking refere-se à superlotação de aeronaves por motivo de venda de passagens acima do limite da quantidade de assentos disponíveis. Contudo, essa não é a única causa de overbooking. Veja a seguir outros motivos que podem impedir você de embarcar:

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Cancelamento de voos

Essa é a situação na qual a companhia aérea cancela um voo por questões climáticas e/ou operacionais. Nesses casos, ela é obrigada a realocar os passageiros em outras aeronaves com o mesmo destino, mesmo que o trajeto já esteja com todos os bilhetes vendidos.

Troca de aeronave

A troca de aeronave por motivos técnicos também é uma das causas de overbooking. Embora esteja preocupada com a segurança dos seus passageiros, nem sempre a companhia aérea dispõe de um avião com a mesma capacidade daquele que será substituído. Dessa forma, sobrarão passageiros que deverão ser realocados em outros voos.

Atrasos de passageiros

Quando um passageiro não se apresenta em tempo hábil para o check-in, a empresa poderá entender que ele não embarcará. Assim, pode dar o lugar para outro passageiro que já se encontra na lista de espera. Nesses casos, a companhia aérea poderá, ainda, utilizar o suposto assento vago e vender um bilhete aéreo para outro cliente interessado.

Alocação de passageiros que perderam suas conexões

Quando o voo tem conexões em outras cidades, um pequeno atraso pode significar uma tremenda dor de cabeça. Isso porque você pode chegar atrasado ao aeroporto onde ocorrerá a troca de aeronave e por esse motivo, não conseguir embarcar.

Nesse caso, terá que ser realocado em outro voo com o mesmo destino, porém, como prioridade em relação àqueles que embarcariam no local. Nesse caso, a empresa pode realizar o overbooking, pois, está atendendo a um passageiro em trânsito.

Descubra nesse artigo o que não pode levar no avião no bagageiro e na bagagem de mão.
o que e overbooking

Overbooking: direitos dos passageiros

Embora seja mais comum do que se imagina, o overbooking é uma prática considerada ilegal pela ANAC. Por esse motivo, no final de 2016, o órgão lançou novas regras sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo.

Na Resolução 400 de 13 de dezembro de 2016, o passageiro encontra os deveres da companhia aérea em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.

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Em caso de overbooking, direitos devem ser exigidos, veja quais são eles:

Atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque

Em caso de atraso de voo por mais de quatro horas, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá oferecer alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha deve ser feita pelo passageiro.

Número de passageiros maior do que a disponibilidade de assentos na aeronave

Nesse caso, a empresa deverá primeiramente procurar por voluntários para serem realocados em outro voo, mediante compensação. Ela pode ser financeira, em milhas aéreas, acomodações em hotéis, entre outras.

Preterição involuntária

Caso nenhum passageiro se candidate para ser realocado em outro voo voluntariamente, a companhia aérea pode escolher quais passageiros sairão da aeronave. Nesses casos, o passageiro tem direito a uma recompensa de 250 DES (Direito Especial de Saque) em caso de voo doméstico e 500 DES, no caso de voo internacional.

Cabe explicar que 1 DES equivale a cerca de R$ 4. Ainda, nessas situações, o pagamento da compensação financeira deverá ser feito através de transferência bancária, voucher ou em espécie.

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Assistência material

A assistência material consiste em atender às necessidades do passageiro em caso de atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de embarque. Ela será oferecida gratuitamente pelo transportador, de acordo com situações seguintes:

  • Atrasos com mais de 1 hora: facilidades de comunicação: Internet, telefonia;
  • Atrasos superiores a 2 horas: alimentação;
  • Atrasos superiores a 4 horas: acomodações em sala VIP do aeroporto ou em hotel, em caso de pernoite.

Como reclamar

Se por acaso você for vítima de overbooking, você tem direitos, portanto, procure resolver o problema com a própria companhia aérea. Dependendo do caso, a acomodação em outro voo próximo e com o mesmo destino pode resolver rapidamente esse transtorno.

Entretanto, caso a empresa não consiga ou dificulte a compensação pelo overbooking, você pode procurar o Juizado Especial Cível do aeroporto ou o escritório da ANAC dentro do aeroporto. Ainda, poderá reivindicar seus direitos junto à AirHelp, empresa que ajuda os passageiros a receberem recompensas por atrasos e cancelamentos de voo.

Veja também quais são os requisitos para visitar a Europa.
como reclamar sobre overbooking

Airhelp: como funciona

A AirHelp é uma empresa que presta serviços de assessoria jurídica para passageiros que foram prejudicados por voos cancelados, atrasados ou superlotados. A empresa atua em mais de 35 países ao redor do mundo, dentro e fora da União Europeia.

Com a AirHelp, o processo de reclamação de passageiros ficou bem mais simples porque todos os trâmites são feitos através do site da empresa. Veja a seguir o passo a passo para usar a AirHelp:

  1. Na página inicial do site, clique em verificar compensação financeira;
  2. Em seguida, insira o local de partida e o destino;
  3. Explique à AirHelp se teve algum voo de ligação. Clique em continuar;
  4. Na pergunta sobre o problema, escolha entre voo atrasado, cancelado ou sobrelotado;
  5. Na sequência, informe ao sistema qual foi o atraso total quando chegou ao seu destino;
  6. Na sequência, informe se você foi voluntário para viajar em outro voo. Clique em continuar;
  7. Na tela seguinte, serão perguntados detalhes do itinerário do voo afetado. Preencha os campos e clique em continuar;
  8. Depois, informe o seu endereço de e-mail e não se esqueça de Aceitar os Termos e condições e a Declaração de Privacidade do serviço. Clique em continuar.

Caso você tenha direito à compensação financeira da companhia aérea, poderá então dar informações adicionais e enviar os documentos, respectivamente.

Nesse caso, a AirHelp toma à frente da sua reclamação junto à empresa e envia o dinheiro quando a companhia realiza o pagamento. A empresa é recompensada por uma taxa de serviço, que leva em conta a distância do voo e outras condições. Se você não tiver direito a recompensa, a AirHelp não cobra o serviço.

Como evitar o overbooking

Conheça algumas dicas sobre o que fazer antes de viajar e evite passar por esse tremendo transtorno.

  • Faça o check-in antecipado: confirme sua viagem com no mínimo 12 horas de antecedência;
  • Seja pontual: procure respeitar o prazo solicitado pelas empresas para o check-in e embarque;
  • Fique atento à chamada para o embarque: esteja sempre de olho no painel de informações e dirija-se imediatamente para o portão de embarque quando for solicitado.

Lembre-se de que embora seja de responsabilidade da empresa resolver questões relacionadas à overbooking, direitos existem, mas deveres também e você também pode evitar problemas. Portanto, coloque em prática as nossas dicas, prepare as malas e faça uma excelente viagem!

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Autor

Andrea é uma jornalista curitibana que uniu a paixão pela profissão e pelas viagens e fez disso sua vida. Viajou por todos os cantos do Brasil e também se aventurou pelos Estados Unidos, África e Ásia. Ao lado do filho e do marido foi morar no Sri Lanka e no Vietnã. Desde 2018 vive na Inglaterra e divide seu tempo entre a produção de conteúdo e os passeios pelo Reino Unido.