Infelizmente, imprevistos podem acontecer durante qualquer viagem. Muitos viajantes conhecem seus direitos quando suas malas são perdidas ou extraviadas, mas você sabe o que fazer em caso de bagagem danificada?
Se as suas malas estiverem quebradas ou danificadas além dos danos comuns em uma viagem, você também terá direito a uma indenização adequada.
Confira no artigo abaixo quais são seus direitos caso tenha sua bagagem danificada e também veja como proceder para fazer uma reclamação.
Índice do artigo
De quem é a responsabilidade da bagagem danificada?
A responsabilidade da bagagem danificada é da empresa aérea responsável pelo voo.
De acordo com a resolução da ANAC número 400/16, as empresas aéreas têm total responsabilidade sobre as bagagens e devem reparar os danos, substituir a bagagem ou pagar uma indenização ao viajante.
Cada empresa tem seu próprio regulamento para lidar com reclamações e indenizações por danos decorrentes de bagagem danificada.
No entanto, elas não são responsabilizadas por:
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Cotar Agora →- Desgaste normal das bagagens, como pequenos arranhões ou amassados em decorrência do transporte;
- Danos em embalagens devido ao excesso no conteúdo;
- Objetos mal embalados;
- Pequenos sinais de sujeira;
- Perda de acessórios removíveis ou destacáveis, como etiquetas ou chaveiros;
- Itens não aceitos para transporte.
O que fazer quando a bagagem é danificada?
Quando uma mala é danificada, o viajante deve informar à companhia aérea para solicitar a resolução do problema. Geralmente, esse processo é feito por meio do preenchimento de um formulário.
Para saber a forma correta de entrar em contato com a companhia aérea, visite o site e procure como contactá-la para esse tipo de problema. É importante que na sua reclamação você informe o valor real de todos os danos.
Além de informar a companhia aérea, é possível solicitar indenização por meio de plataformas especializadas, como a Liberfly, empresa que auxilia passageiros a buscarem seus direitos junto às companhias aéreas.
Quais os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada?
Os direitos do consumidor em caso de bagagem danificada dependem do local de origem do voo e país da companhia aérea.
No Brasil, as normas são regidas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), já na Europa os direitos dos passageiros são estabelecidos no Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, de 11 de fevereiro de 2004.
Normas da ANAC para bagagem danificada
As normas na ANAC para bagagens danificadas estão dispostas na resolução da ANAC número 400/16. Segundo o documento, o passageiro tem direito de receber sua bagagem despachada sem avarias. Caso contrário, ele tem até 7 dias corridos para informar para a companhia aérea o problema.
Conforme o Artigo 32, parágrafo 5 da resolução da ANAC número 400/16, após o aviso do imprevisto, a companhia aérea deverá, no prazo de sete dias contados da data do protesto, adotar uma das seguintes providências, conforme o caso:
- Reparar a avaria, quando possível;
- Substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
- Indenizar o passageiro no caso de violação.
Normas da Europa para mala danificada
Na União Europeia, Regulamento do Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia estabelece que “Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 euros. No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indenização”.
Nesse caso, o passageiro deve informar a companhia aérea em até 7 dias sobre o ocorrido. Caso a bagagem for entregue com atraso, o prazo sobe para 21 dias a partir da data de entrega.
Em países europeus fora da União Europeia as normas são estabelecidas na Convenção de Montreal. De acordo com a convenção, as companhias aéreas são responsáveis pelas malas. Assim, se sua bagagem estiver danificada, você deve informar na chegada ao aeroporto.
A maioria das companhias aéreas tem um balcão de bagagem e você pode preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR). Também, precisará fazer uma reclamação por escrito à companhia aérea dentro de sete dias.
Se a companhia aérea aceitar sua reclamação, ela poderá pagar pelo reparo de sua bagagem ou fornecer a bagagem de reposição. Não existe um valor estipulado, mas o valor irá depender do valor do que você perdeu e o máximo será em torno de £ 1 mil.
Como reclamar a bagagem danificada?
O processo para reclamar da bagagem danificada irá depender da companhia aérea utilizada. Geralmente consistem em preencher um formulário informando as avarias e entrega de possíveis documentos.
Confira como reclamar a bagagem danificada nas principais companhias aéreas.
Air France bagagem danificada
Se você estiver viajando com a Air France e perceber que sua bagagem foi danificada, deve ir ao serviço de bagagens da Air France no aeroporto e comunicar o incidente.
Então, preencher um relatório de irregularidades e um atendente irá lhe dar as informações necessárias, além de um número de dossiê. Guarde esse número para poder acompanhar o seu pedido.
Se reparar o dano já fora do aeroporto, tem até 7 dias para preencher um formulário online com o pedido de indenização. Também é possível entrar em contato com o serviço de apoio ao cliente. Para a solicitação é necessário enviar:
- Cartão ou bilhete de embarque;
- Etiquetas das bagagens;
- Orçamento de reparação ou a declaração de impossibilidade de reparação da sua bagagem.
Bagagem danificada TAP
Já se a companhia aérea for a TAP Portugal, o passageiro deve informar o problema nos balcões Lost & Found, junto à área das esteiras onde circula a bagagem. Após o registro da reclamação, um documento será emitido e você deve guardá-lo até que o assunto esteja solucionado.
Você também pode entrar em contato com a companhia aérea para solucionar o problema.
Iberia bagagem danificada
Ao receber sua bagagem danificada, vá até o balcão na sala de chegadas do aeroporto para preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Guarde a documentação da viagem até o problema ser resolvido.
Se você perceber o dano depois, pode preencher o formulário online.
Bagagem danificada Azul
No caso de viagens com a Azul Linhas Aéreas, é preciso ir até o guichê da Azul no aeroporto e informar o ocorrido. O atendente irá formalizar a solicitação e entregar um número de protocolo.
Os valores máximos da indenização da Azul são:
- R$ 1.131 em voos nacionais, com pagamento em até 7 dias;
- R$ 1.288 em voos internacionais, com pagamento em até 21 dias.
Bagagem danificada Latam
Ainda no aeroporto, você pode entrar em contato com a equipe da Latam na área de retirada de bagagem e fazer uma reclamação. Para isso, é necessário:
- Passaporte ou documento de identidade;
- Cartão de embarque;
- Comprovante de bagagem despachada.
Outra opção é, em até 7 dias, enviar uma mensagem via WhatsApp para o número (11) 944884460.
Bagagem danificada Gol
Para informar a Gol sobre a bagagem danificada, é preciso ir até o Serviço de Bagagem GOL no aeroporto para realizar a abertura do Relatório de Irregularidade. O atendente irá informar sobre como irá proceder.
Esse atendimento é exclusivo no aeroporto. Dessa maneira, se você reparar a avaria após sair do local, tem até 7 dias para ir até o aeroporto mais próximo com a bagagem danificada e os comprovantes de despacho para registrar o Relatório de Irregularidade.
O que fazer se a companhia aérea não resolver?
Se mesmo seguindo todos os protocolos estabelecidos, a companhia aérea não resolver o problema, o passageiro pode fazer valer seus direitos buscando a justiça.
Para isso, existem agências especializadas como a Liberfly, startup que auxilia passageiros a buscarem seus direitos junto às companhias aéreas.
Ela é uma intermediadora entre passageiros e companhias aéreas e tem em vista resolver possíveis conflitos de forma simples, mas acionam a justiça quando necessário.
Ao acionar a Liberfly, o passageiro pode receber até R$1.000 pela sua bagagem danificada.
Como comprovar que a bagagem foi danificada durante o voo?
A comprovação da bagagem danificada irá depender da companhia aérea.
Por exemplo, ao viajar com a Gol é preciso levar a mala danificada até o Serviço de Bagagem GOL no aeroporto para realizar a análise. Já outras companhias aceitam fotos ou outros documentos.
Geralmente, também é preciso apresentar:
- Cartão de embarque;
- Comprovante de bagagem despachada;
- Etiquetas das bagagens;
- Orçamento para a reparação da bagagem;
- Declaração de impossibilidade de reparação.
Seguro viagem cobre bagagem danificada?
Alguns planos de seguro viagem incluem a cobertura da bagagem danificada. Normalmente o item consta como “Danos à Mala” na apólice.
Nesse caso, se houver danos à bagagem, o segurado deve contatar a seguradora para solicitar a indenização. Os documentos que comprovam o dano estarão discriminados na apólice de seguro.
Se acionar o seguro viagem, a companhia aérea deixa de ter responsabilidade?
Não. A companhia aérea tem total responsabilidade com as malas e deve arcar com os possíveis danos à bagagem.
O seguro viagem é uma contratação particular que o passageiro faz para ter uma cobertura adicional, mas em nada afeta a responsabilidade e deveres da companhia aérea.
Dicas para evitar que sua mala seja danificada
Confira algumas dicas e cuidados para evitar que sua mala seja danificada durante a sua viagem:
- Tire fotos das partes internas e externas da mala antes do voo. Dessa forma, fica mais fácil comprovar o estado dela antes do embarque;
- Utilize uma etiqueta para identificar a sua bagagem;
- Invista em capas de malas. Assim, é mais difícil de serem danificadas;
- Invista na plastificação da bagagem no aeroporto;
- Opte por malas com segurança reforçada;
- Escolha malas robustas, com acabamentos reforçados;
- Opte por malas anti impacto.
Outra dica é sempre conferir a mala antes de sair do aeroporto. Dessa forma, fica mais fácil acionar a companhia aérea e mostrar os danos causados.
Conhecer seus direitos é fundamental para uma viagem tranquila. Antes de viajar, é interessante analisar os termos da companhia aérea para saber como proceder em caso de bagagem danificada ou outros problemas.
Viaje sempre com segurança e planejamento. Boa viagem!
