Problemas com seguro viagem? Saiba o que fazer

Você solicitou reembolso do seguro viagem e teve o pedido negado? Recebeu uma cobrança indevida? A seguradora está demorando demais para solucionar seu caso? Saiba que, como consumidor, você tem o direito de reclamar dos problemas com seguro viagem. Vamos te explicar a maneira correta e mais rápida de ter a questão solucionada. Confira.

O que fazer diante de problemas com seguro viagem?

Sempre que tiver problema com seguro viagem, nossa recomendação é que você, em primeiro lugar, procure apresentar a questão para a própria seguradora, via central de atendimento. O contato pode ser feito por telefone ou e-mail – os dados constam nos sites oficiais e também na apólice do seu plano.

Caso a tentativa não dê resultado, você deve recorrer a órgãos fiscalizadores e de defesa do consumidor.

No caso de seguro viagem (e de seguros em geral), o órgão fiscalizador é a Superintendência de Seguros Privados (Susep).

Já para defesa do consumidor, você pode recorrer ao Procon do seu estado e também a sites de reclamação, como Reclame Aqui e Trustpilot e também a redes sociais.

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Algumas seguradoras atuam fortemente no relacionamento com seus clientes, mostrando-se bem dispostas a solucionar os problemas com seguro viagem e, assim, fidelizar os clientes.

Abrir um processo vale a pena?

Em último caso, se nenhuma das outras alternativas deu certo, você pode pensar em abrir um processo judicial. Mas já alertamos: você precisa estar muito embasado em sua reclamação, para que não gaste dinheiro à toa com honorários de advogados.

Os juízes tendem sempre a avaliar se o que foi oferecido para o consumidor é o mesmo que estava acordado entre as partes no documento da apólice.

Vale informar que, em alguns casos, o juiz pode até mesmo definir que quem moveu e perdeu a ação arque com os custos dos honorários do réu. Então, muita atenção para não arrumar ainda mais dor de cabeça e ter que pagar os honorários do advogado da seguradora!

Passo-a-passo da sua reclamação

  • Tente, primeiro, falar com a sua seguradora, via atendimento ao cliente (o contato deve constar na apólice ou no site da empresa);
  • Caso não funcione, tente a ouvidoria da seguradora;
  • Vale tentar também agilizar o atendimento recorrendo a portais de reclamação, como o Reclame Aqui e o Trustpilot, e às páginas das seguradoras nas redes sociais;
  • Se ainda não funcionou, faça uma reclamação junto à Susep. O telefone é 0800 0218484. A Susep fiscaliza e pune as empresas. No entanto, ela não tem força legal para determinar que as seguradoras paguem indenizações. A reparação aos consumidores cabe aos Procons;
  • Faça uma reclamação junto ao Procon, via Internet;
  • Se nada funcionou e você tem documentos que embasem a abertura de processo, é possível entrar com uma ação diretamente no Juizado Especial Cível (JEC), que atende pequenas causas. O JEC é indicado para processos de até 40 salários mínimos. Se o valor reclamado ultrapassar 20 salários mínimos, você precisará de um advogado. O processo pode ser julgado rapidamente, ou pode demorar um a dois anos para ser concluído.

Leitura atenta da apólice é fundamental

Para que o consumidor não tenha problemas com seguro viagem e se sinta lesado na negociação com a seguradora, o Procon recomenda a leitura atenta do contrato, com muita atenção aos seguintes itens:

  • Cobertura inclusa;
  • Período de vigência do plano;
  • Forma de indenização;
  • Cláusulas de exclusão.

Em consulta ao portal JusBrasil, site de informação pública que disponibiliza legislação, jurisprudência e diários oficiais na Internet, podemos constatar que no período de um ano (consulta ao site no dia 26 de maio de 2020, às 16h), foram 10 mil casos registrados no portal relativos a seguro viagem. Em análise com amostragem aleatória, o que constatamos é que os juízes tendem a embasar as decisões sempre baseados no que está na apólice.

Basicamente, a pergunta que sempre deve ser feita é: minha reclamação faz sentido diante do que determina a apólice?

Alguns exemplos práticos:

  • Você está grávida e precisou de atendimento médico de emergência relativo à gestação durante a viagem. No entanto, contratou um seguro viagem sem cobertura para gestante. Neste caso, a seguradora não está obrigada a arcar com os custos. Para grávidas, a primeira recomendação é escolher o plano de seguro viagem apenas entre aqueles que dispõem de cobertura para gestante;
  • Você se machucou enquanto esquiava em viagem ao Chile. Mas seu plano não incluía entre as coberturas acidentes decorrentes da prática de esporte. Novamente, a seguradora não terá que arcar com os custos;
  • Você contratou um seguro viagem de 1 a 10 de maio, mas, na verdade, seu voo de volta foi no dia 11 de maio. Infelizmente, você teve a bagagem extraviada e não recebeu indenização. Novamente, se entrar com processo judicial, muito provavelmente você não ganhará a causa, porque a apólice determinava que a validade do seguro terminava no dia 11;
  • Outra situação: você precisou de fisioterapia durante a viagem, mas seu plano não incluía este atendimento, que é considerado um benefício e não uma cobertura obrigatória. Mais uma vez, reclamar judicialmente possivelmente só trará mais dor de cabeça.

Importância de escolher o plano adequado

Em todos os exemplos citados acima, os problemas com seguro viagem poderiam ser evitados com a escolha correta do plano mais adequado ao perfil do viajante.

Mas você sabe como fazer esta escolha?

São inúmeras as opões de seguradoras e de planos de seguro viagem no mercado. Para você encontrar aquele que mais se encaixa ao seu perfil, nós temos algumas recomendações. Confira quais são.

Faça a busca em comparadores de seguro viagem

Os comparadores de seguro viagem facilitam muito a busca pelo melhor plano. Isto porque eles contam com uma ampla oferta de seguradoras e planos, mas também com filtros que ajudam a “limpar” o excesso de opções.

Por exemplo, no comparador de seguros do Euro Dicas, você define qual sua data de embarque e retorno e o destino da viagem.

Automaticamente, o buscador te apresenta apenas as opções que se enquadram no destino em questão. Isto porque cada destino tem necessidades e obrigatoriedades diferentes em relação ao valor da cobertura mínima para despesas médico hospitalares (DMH).

A DMH é o valor total que a seguradora pagará por seu atendimento médico. Alguns países obrigam uma cobertura mínima de DMH. Este é caso dos países signatários do Tratado de Schengen, na Europa, e também de Cuba, Venezuela e Equador.

Em outros países, o DMH deve ser mais elevado simplesmente porque os custos da medicina são mais caros, como acontece nos Estados Unidos.

problemas com seguro viagem malas

Voltando ao comparador, você também consegue comparar os preços cobrados por cada seguro viagem. E pode selecionar até quatro planos que se mostrem mais interessantes.

Na sequência, você consegue, em uma página bastante didática, confrontar as coberturas e benefícios destes planos e checar quais atendem realmente às suas necessidades. Por exemplo, se têm cobertura para gestantes, para prática de esporte, para idoso, se cobrem fisioterapia, qual o valor do seguro para extravio de bagagem e para atraso de voo, etc.

Você também tem a vantagem de concluir a compra de maneira totalmente online, bastante prática, garantindo o melhor preço do mercado. Isto porque o comparador vende os mesmos produtos ofertados nos sites das seguradoras, mas com descontos exclusivos.

Informação ajuda a evitar problemas com seguro viagem

Outra aliada na busca por um plano que te atenda e não gere problemas é a informação. Com base no histórico das seguradoras e na opinião dos consumidores, você pode ter uma ideia da confiabilidade de cada seguradora.

Você encontra informação de qualidade em portais especializados, como o Seguro Viagem Pro.

A opinião dos consumidores que já utilizaram os planos você pode checar no Reclame Aqui, no Trustpilot e também nas páginas das seguradoras nas redes sociais.

Seguro viagem tem devolução?

Se comprar o seguro viagem e se arrepender, o Procon garante que você tem direito a ter a devolução do dinheiro. Mas só no caso de o cancelamento ser feito em até sete dias corridos da data da contratação e desde que antes do início da viagem.

Seguradoras mais reclamadas na Susep

Com o objetivo de trazer mais transparência à relação entre o mercado de seguros e os consumidores, a Susep passou a divulgar um índice de reclamações das seguradoras.

O levantamento considera as ocorrências registradas na Susep e a participação das empresas.

Em sua primeira edição, o índice de reclamações da Susep traz os dados consolidados de 2019 e 2018. A avaliação abrange 114 empresas ou grupos que possuem participação de mercado superior a 0,2%.

Vale destacar que as seguradoras abaixo citadas foram avaliadas por todos os produtos que oferecem e não apenas pelo seguro viagem. Também, que a lista abrange as grandes seguradoras, excluindo as resseguradas – empresas menores, que contam com a cobertura de risco das grandes seguradoras.

1. AIG;
2. Sul América;
3. Zurich Brasil;
4. Mapfre;
5. Liberty;
6. Starr Internacional;
7. Chubb;
8. Allianz;
9. Tokio Marine;
10. AXA;
11. Sancor;
12. Sompo;
13. Porto Seguro;
14. Bradesco;
15. Icatu.

Problemas com seguro viagem no Reclame Aqui

De acordo com o portal Reclame Aqui, as principais queixas relacionadas a seguro viagem dizem respeito, nesta ordem, a:

1. Reembolso (135 reclamações na consulta do dia 25 de maio de 2020);
2. Outro problema (122 reclamações);
3. Cancelamento de apólice (50 reclamações);
4. Cobertura (39 reclamações);
5. Demora no andamento do processo (36 reclamações);
6. Demora na execução (14 reclamações);
7. Estorno do valor pago (13 reclamações);
8. Cobrança indevida (12 reclamações);
9. Indenização integral (11 reclamações);
10. Pagamento de apólice (11 reclamações).

A empresa mais reclamada, de acordo com o portal, é a Assist Card. No entanto, ela é muito bem cotada entre os consumidores do site, tendo recebido o selo RA 100 do Reclame Aqui, que destaca as empresas que têm excelentes índices de atendimento.

Na prática, isto quer dizer que os consumidores optaram por recorrer ao Reclame Aqui como meio de intermediação na questão do problema com a seguradora, e o resultado foi positivo: eles ficaram satisfeitos.

Outras seguradoras citadas no Reclame Aqui são Travel Ace, GTA, Allianz Travel, Vital Card. É preciso dizer que o portal só elenca as seguradoras que possuem página aberta no Reclame Aqui. Algumas não estão presentes neste portal de avaliação.

Recomendação

Com base em tudo o que apresentamos até aqui, nossa recomendação é que você contrate seguro viagem com uma seguradora renomada e recomendada.

Recomendamos também que você use os comparadores de seguro viagem. Pode ser o comparador do Euro Dicas, nossa opção, ou Seguros Promo, Real Seguro ViagemCompara Online ou outros.

Além de garantir os melhores preços, eles facilitam a busca pelo plano ideal ao seu perfil, o que certamente irá evitar problemas com seguro viagem.

Por último, não esqueça: leia sempre a apólice com atenção! Lá você encontrará todas as garantias de que precisa. Se ficar em dúvida, não hesite em procurar ajuda dos atendentes da central de atendimento.

Desconto no seguro viagem

Se você optar por fechar seu seguro viagem no comparador do Euro Dicas, você ainda pode ganhar 10% de desconto.

Para tanto, na página de finalização de compra, insira o código EURODICAS5 (que te dá 5% de desconto) e escolha a opção de pagamento via boleto bancário (que te dá mais 5% de desconto). Boa escolha e boa sorte!

Cláudia Zucare Boscoli trabalha como jornalista há 20 anos, tendo se formado na Cásper Líbero, com extensão em Jornalismo Social pela Universidade de Navarra (Espanha), especialização em Marketing Digital pela FGV e pós-graduação em Jornalismo Econômico pela PUC-SP. Já trabalhou para IstoÉ Online, O Estado de S. Paulo, Diário de S. Paulo e Editora Abril, entre outros veículos. Adora viajar, conhecer novas culturas e contar o que descobriu.

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