Reembolso de passagem aérea: regras e como solicitar

Tão importante quanto organizar o roteiro da viagem e sonhar com os passeios, é saber como funciona o reembolso de passagem aérea. Afinal, eventualidades como imprevistos no seu voo podem acontecer, e é preciso saber como agir.

Veja, neste artigo, quando você pode pedir o seu dinheiro de volta, como proceder nessas situações e se vale a pena recorrer.

Posso pedir reembolso de passagem aérea?

Sim. Se você se encaixar nas regras estabelecidas para pedir reembolso de passagem aérea, você pode fazer a solicitação diretamente no site da companhia aérea ou solicitar por meio de uma das seguintes empresas que cuidam dos direitos dos passageiros aéreos:

• AirHelp;
• Resolvvi;
• LiberFly;
• Proteste Voo;
• Perdi Meu Voo;
• Claim Compass.

O reembolso de passagem aérea é o dinheiro que o passageiro pode receber em caso de situações que o impeçam de embarcar, como, por exemplo, cancelamento de voo por parte da companhia aérea, atraso do seu voo, desistência do passageiro, entre outros.

Apesar de existirem regras que regem o reembolso, também existem algumas diferenciações conforme a companhia aérea. A seguir, explicamos os principais pontos que você deve saber sobre.

Como funciona o reembolso de passagem aérea?

Teoricamente, os passageiros que cancelarem um voo têm direito ao reembolso de passagem aérea, dependendo da passagem comprada, do seu valor e das regras da companhia aérea.

Os principais motivos pelos quais um passageiro pede reembolso de passagem aérea são: atraso do voo, cancelamento do voo e desistência da viagem.

Geralmente, o passageiro deve solicitar o reembolso pelo site da companhia aérea ou pelo telefone da empresa. Online, ele deve acessar a página de reembolso da companhia, encontrar as passagens e solicitar o cancelamento e o reembolso, conforme as regras e taxas da tarifa.

Diferença entre reembolso integral e parcial

O reembolso pode ser parcial ou integral. O parcial ocorre quando o passageiro já percorreu parte do trecho do voo, por exemplo. Neste caso, o passageiro não receberá o valor completo de volta.

Já o reembolso integral, ou seja, o estorno do valor total pago na passagem, ocorre, na maioria dos casos, quando o passageiro não completa nenhum trecho do voo ou o que foi cumprido não é útil.

Portanto, o reembolso, na maioria das vezes, é parcial devido à cobrança de multas ou ao tipo de tarifa da passagem aérea, enquanto o reembolso integral acontece em casos de cancelamento ou atraso de voo provocado pela companhia aérea.

Passagem nacional vs. passagem internacional

Passagens nacionais e internacionais sofrem diferentes regras quanto ao reembolso, principalmente no que diz respeito ao reembolso integral oferecido pela companhia aérea.

Passagem nacional

Geralmente, os passageiros de voos nacionais têm direito ao reembolso da passagem aérea em caso de voo cancelado ou alterado. De acordo com a resolução nº 400 da ANAC, o passageiro pode optar por reembolso integral ou remarcação do voo original nas seguintes situações:

• Quando o seu voo atrasar por mais de 4 horas;
• Quando a companhia aérea não comunicar com 72h de antecedência as alterações no seu voo;
• Quando a alternativa de voo nacional proposta pela empresa aérea tiver 30 minutos de diferença em relação ao horário de partida ou de chegada do voo original;
• Quando o passageiro cancelar a sua passagem aérea dentro do prazo de 24 horas da emissão do bilhete e, pelo menos, 7 dias antes da data de embarque.

Ou seja, de forma geral, o reembolso integral de passagem nacional costuma ocorrer apenas em casos de culpa da companhia aérea, que por algum motivo interfere na viagem do passageiro, ou quando o passageiro cumpre o prazo estipulado de limite para cancelamento.

Passagem internacional

As políticas de reembolso para passagens aéreas internacionais variam significativamente conforme a empresa, o tipo de tarifa adquirida e, principalmente, as legislações dos países envolvidos. Diferente dos voos nacionais no Brasil, que seguem as diretrizes da ANAC, os internacionais seguem regulamentações específicas e internas.

Apesar disso, como é possível sair do Brasil com destino ao exterior, a ANAC afirma que quando a alternativa de voo internacional proposta pela companhia aérea tiver 1 hora de diferença em relação ao horário de partida ou de chegada do voo original, a empresa aérea deve oferecer alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível.

Qual o prazo para reembolso de passagem aérea?

A companhia aérea tem o prazo de até 7 dias após a sua solicitação para fazer a devolução do dinheiro.

A restituição é realizada pela mesma modalidade do pagamento, ou seja, se você comprou as suas passagens aéreas com o seu cartão de crédito, receberá o estorno do valor na sua fatura. Já se realizou a compra à vista ou no cartão de débito, receberá o reembolso na sua conta.

No entanto, caso você concorde, o reembolso também pode ser feito na forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. É importante solicitar quanto antes e através dos canais oficiais das companhias ou com auxílio de empresas especialistas que realizam o trâmite para você, afinal, há muitas entrelinhas.

Lei de reembolso de passagem aérea e regras da ANAC

Existem algumas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para solicitar reembolso de passagem aérea. Todas as regras estão dispostas no site oficial da Agência e variam conforme cenários.

A seguir, confira os principais cenários e entenda como funciona o reembolso de passagem aérea conforme a ANAC.

Cancelamento de voo pela companhia aérea

Segundo a ANAC, a companhia aérea pode realizar alterações de voos, inclusive cancelamentos, mas deve comunicar o passageiro sobre o cancelamento do voo ou outra alteração (principalmente quanto ao horário do voo e itinerário), com antecedência de, pelo menos, 72 horas antes da data do voo.

Se o voo é cancelado pela companhia aérea, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago ou execução por outras modalidades de transporte.

Demais detalhes

Para quaisquer outras alterações, se essa informação não for repassada a você dentro desse prazo, ou se a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deve oferecer alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível.

A ANAC ressalta que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo alterado.

Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Cancelamento de voo por parte do passageiro

Caso o passageiro desista do bilhete aéreo ou não possa embarcar, a companhia aérea pode cobrar as multas previstas no contrato para o reembolso durante a compra da sua passagem aérea.

Apesar de não ser obrigado, o passageiro pode aceitar o reembolso em crédito. No entanto, o valor e o prazo de validade do crédito devem ser negociados entre ele e a empresa aérea.

Exceção importante: segundo a Lei de Reembolso de Passagem Aérea, nas compras feitas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas).

Vale ressaltar que, mesmo que a passagem aérea seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente ao passageiro.

Regras de reembolso na União Europeia

As regras para reembolso de passagens internacionais são diferentes das nacionais. A maioria dos voos que partem ou chegam à Europa é protegida pelo regulamento CE nº 261. Essa legislação é válida nos 27 países-membros da União Europeia, além de Reino Unido, Islândia, Noruega e Suíça.

O passageiro tem direito a receber reembolso de passagem aérea na União Europeia quando:

• O seu voo atrasar mais de 5 horas e ele não quiser ser realocado em outro voo;
• O seu voo for cancelado menos de 14 dias antes da partida prevista e a companhia aérea oferecer um voo alternativo que não atenda aos seus planos de viagem;
• O passageiro for impedido de embarcar (overbooking), mas não quer pegar o voo alternativo que for oferecido.

Como pedir o reembolso de passagem aérea?

O pedido de reembolso de passagem aérea deve ser feito diretamente à companhia aérea. A ANAC afirma que, ao comprar a passagem, a companhia deve fornecer ao cliente as informações de:

“(…) regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas”

Dessa forma, é crucial, no momento da compra, analisar estes detalhes e estar ciente de quais são os canais de comunicação com a companhia aérea, para telefonar ou escrever nos casos de reembolso.

Reembolso de passagem aérea TAP

É possível solicitar reembolso de passagem aérea por meio da página de reembolsos da TAP, seja por decisão própria (reembolso voluntário) ou por algum impedimento por parte da companhia (reembolso involuntário).

Conforme esclarece a companhia aérea, os reembolsos são feitos com base nas regras da tarifa e podem ser solicitados em qualquer tarifa que os permita. Dependendo das regras da tarifa que você adquiriu, poderá ser cobrada uma multa de reembolso, que será deduzida ao valor do bilhete.

Se tiver dificuldades, pode contar com a ajuda da parceira oficial da TAP em São Paulo, a Cestarolli Travel. É uma agência da nossa confiança e pode te ajudar a conseguir seu reembolso de passagem aérea TAP de forma mais tranquila.

Reembolso de passagem aérea Azul

Na Azul, as taxas de reembolso são cobradas por cliente e por trecho. Além disso, quando não está dentro do prazo estipulado pela ANAC para o cliente cancelar a compra, ele receberá um reembolso parcial. Porém, nem toda passagem aérea é reembolsável. As tarifas mais econômicas não costumam oferecer esse benefício.

Para solicitar reembolso de passagem aérea, você deve acessar o site da Azul, clicar em “Minhas reservas” e preencher os dados solicitados (como código da reserva e o último sobrenome).

Ao aparecerem as informações sobre o seu voo, escolha aquele que você pretende solicitar o reembolso. Essa solicitação pode ser feita sem taxa. Mas você também pode pedir reembolso da passagem Azul pela central de atendimento da companhia aérea (telefone: 4003 1118). Neste caso, é cobrada uma taxa a mais pelo atendimento para reembolso.

Reembolso de passagem aérea Latam

A Latam informa que o passageiro pode solicitar o reembolso da passagem sempre que ela estiver vigente. Se você não puder viajar, pode solicitar o reembolso antes da data do voo, acessando o site e a seção “Minhas viagens”. Já se quiser solicitar um reembolso após a data do voo, deve ligar para o Contact Center (no Brasil, Central de Vendas e Serviços).

O mesmo é válido para cancelamento ou atraso de voo por parte da companhia, por exemplo. Você pode solicitar o reembolso da sua passagem entrando em “Minhas viagens” na seção “Reembolso de passagens”, sempre que a tarifa comprada permita reembolso. Você pode conferir o que está incluso em cada tarifa na página oficial Latam.

Reembolso de passagem aérea Maxmilhas

A Maxmilhas é uma empresa bastante escolhida por brasileiros que desejam comprar passagens aérea baratas. A empresa esclarece que é intermediadora entre o cliente e a companhia aérea, mas que, com isso, poderá incidir a taxa de intermediação prevista antes da conclusão da sua compra.

Para solicitar reembolso de passagem aérea comprada através da Maxmilhas, você deve acessar o site da Maxmilhas, clicar em “Entrar” e efetuar o seu login com usuário e senha. Depois, você deve clicar no seu nome, no canto superior direito da página, e selecionar a opção “Minhas Viagens”.

Identifique a compra para a qual deseja atendimento, clique em “gerenciar viagens” e verifique as opções disponíveis para fazer o seu pedido. Depois de fazer a sua solicitação, a Maxmilhas entra em contato com a companhia aérea e o mantém informado por e-mail.

Quando posso pedir reembolso de passagem aérea?

São diversas as situações em que é possível pedir reembolso de passagem aérea, como:

• No-show (não comparecimento do passageiro ao embarque, sem aviso prévio) — pode ser solicitado apenas se for culpa da companhia aérea ou se o seu seguro viagem cobrir no-show;
• Overbooking (quando a companhia aérea vende mais assentos do que os que tem no voo);
• Conexão perdida (quando o passageiro perde a conexão por atraso na primeira decolagem);
• Preterição de embarque (quando o passageiro é impedido de embarcar);
• Atraso de voo pela companhia aérea;
• Cancelamento de voo pela companhia aérea ou pelo passageiro.

As passagens têm validade de 1 ano, mas é preciso saber que o prazo-limite para solicitar reembolso varia conforme a condição tarifária de cada reserva. Confira, a seguir, os principais cenários e saiba como proceder:

Reembolso de passagem não utilizada

Se você não cancelar o voo e não comparecer, será considerado um no-show.

Dependendo da política da companhia aérea, você poderá perder o valor integral da passagem ou ter que pagar uma taxa de no-show. É importante verificar essas informações junto à empresa onde você comprou a sua passagem.

Reembolso de passagem aérea em caso de falecimento

Caso o passageiro faleça antes de o voo ocorrer, as companhias aéreas reembolsam o valor do bilhete.

Se o óbito for de um parente próximo, de 1º grau, é preciso encaminhar o pedido para a companhia aérea analisar. Neste caso, é possível que a passagem aérea seja isenta a multa para remarcação.

Segundo uma recente reportagem do UOL, é possível comprar passagens aéreas com desconto em caso de morte ou doença grave na família (internação por emergência), mas depende da companhia aérea, ou seja, não é regra estabelecida pela ANAC. Gol e Latam no Brasil oferecem esse tipo de passagem conhecida por “tarifa de emergência”.

A primeira orientação é entrar em contato com a companhia aérea, por telefone ou nas lojas oficiais dos aeroportos, explicando a situação.

Em recente matéria do El Investidor, a reportagem afirma que a “tarifa do luto” (outro nome para o ocorrido) está disponível na Gol. No site oficial da Gol, a companhia cita que não é possível adquirir este tipo de tarifa via agência, apenas de forma direta.

Para ter acesso à tarifa pelo preço reduzido, é preciso apresentar o atestado de óbito e o comprovante de parentesco. Caso não possua, é possível comprar a passagem pelo preço normal e depois pedir o reembolso de passagem aérea pelo serviço de atendimento ao consumidor, com a documentação necessária.

Impedimento de embarque

A preterição ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar o passageiro que compareceu pontualmente para viajar, cumprindo todos os requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, sendo as principais:

• A empresa precisou trocar a aeronave prevista por outra menor (com menos assentos);
• A aeronave teve a necessidade de voar mais leve, por motivo de segurança operacional;
• Houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking).

Nestes casos, a ANAC informa que a empresa deve buscar voluntários que aceitem embarcar em outro voo mediante a oferta de vantagens, como dinheiro, passagens, milhas, etc., negociadas livremente com o passageiro, que pode ou não aceitar a proposta.

Nessas situações, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer:

1. Assistência material

• A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc.);
• A partir de 2 horas: direito à alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
• A partir de 4 horas: direito a serviço de hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.

Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

2. Reacomodação ou reembolso

O passageiro pode escolher entre aceitar a negociação e ser reacomodado em outro voo, ser reembolsado integralmente ou ter a viagem continuada por outro meio de transporte.

3. Compensação financeira

Caso o passageiro aceite ser voluntariamente reacomodado em outro voo, a companhia aérea deve oferecer compensações, como milhas, dinheiro ou vouchers, negociados diretamente com ele.

Conexão perdida devido a atraso no voo

Quando ocorre perda de conexão por atraso de voo, o passageiro tem direito de receber o reembolso integral do valor da passagem, incluindo as taxas. Porém, ao optar pelo reembolso, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material (alimentação, hospedagem, etc).

Apesar disso, também é possível optar por embarcar no próximo voo da companhia (neste caso, a companhia deve fornecer assistência material), ou solicitar remarcação para outra data.

Ainda, há a possibilidade de ser reacomodado em outro voo, de outra companhia aérea. Saiba também que é possível solicitar indenização por este tipo de cenário, desde que não seja solicitado o reembolso e tenha em mãos documentos que comprovam o ocorrido.

Recomendamos que tenha em mãos, também, um guia da ANAC com as principais regras conforme os cenários de atraso, cancelamento ou preterição.

É possível solicitar reembolso de taxas de embarque?

Sim. A taxa aeroportuária é uma porcentagem do valor pago em uma passagem. Apesar de ser cobrada junto à passagem, o valor definido é fixado pela ANAC. A taxa é obrigatória e está associada ao embarque, pouso e permanência no aeroporto.

Portanto, se o passageiro não embarcar, ele tem direito de pedir o reembolso dessa taxa em específico, pois se entende que ele não utilizou a estrutura do aeroporto. Porém, esse reembolso não é automático, é preciso entrar em contato com a companhia aérea no prazo máximo de um ano após a emissão da passagem.

Mas, se o cancelamento foi feito pelo passageiro, o reembolso depende da política da companhia e da sua tarifa de passagem.

Vale a pena pedir reembolso da passagem aérea?

Sim, com certeza vale a pena.

O reembolso de passagem aérea é um direito de todo o passageiro e você pode utilizar o crédito ou o dinheiro para comprar outra passagem aérea. Portanto, caso tenha algum imprevisto, você pode e deve fazer a solicitação junto a companhia área.

Lembre-se de que esse é um direito seu enquanto passageiro e qualquer problema com o cancelamento, você pode recorrer a empresas como a AirHelp ou qualquer outra que possa te ajudar juridicamente.