Indenização por atraso de voo: conheça seus direitos e como reclamar

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Tudo pronto para a viagem tão planejada para a Europa e algo inesperado acontece: o seu voo atrasa. Além de ser algo inconveniente, o atraso de voo costuma gerar algumas dúvidas. Você pode se perguntar quais são os seus direitos enquanto viajante, se tem direito à indenização por atraso de voo e como deve fazer para reclamar, quem acionar, como proceder, não é mesmo?

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Realmente é algo chato, porque você deve ter ficado ansioso antes da viagem, pensando em cada detalhe. Saiu com antecedência de casa para realizar o check-in duas horas antes do voo e se planejou da melhor forma possível. No entanto, basta chegar a informação de que ocorreu um atraso de voo e pronto: tudo começa a mudar, você pensa no check-in do hotel e em todos os outros horários combinados que dependem da sua chegada na hora certa.

Além disso, tem mais um problema: você se lembra de que o seu voo tem uma conexão. Sendo assim, atrasando este voo, aquele vai partir e vai atrasar tudo mais ainda. Toda essa incerteza que surge quando descobrimos que ocorreu um atraso de voo é muito desagradável. Afinal, você fez a sua parte, então não parece nada justo. E não é mesmo.

Indenização por atraso de voo: quais são os direitos do consumidor

A ANAC prevê indenização por atraso de voo que envolve comunicação, alimentação e acomodação, tudo com o objetivo de reduzir o desconforto causado pelo problema.

Você tem direito a assistências, conforme o tempo de espera. Funciona assim:

  • A partir de 1 hora: comunicação (se precisar telefonar ou de internet);
  • A partir de 2 horas: alimentação (paga por meio de lanche, bebidas ou voucher);
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local da sua casa, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • Se passar de 4 horas: ou a empresa aérea tiver uma estimativa de um tempo superior a esse já no início do atraso, ela deve reacomodar ou reembolsar o passageiro. E aí vai depender se você estiver no aeroporto de partida ou no aeroporto de escala ou conexão.

Se estiver no aeroporto de partida

Se estiver no aeroporto de partida, você deve receber reembolso integral com a tarifa de embarque. A empresa aérea também deve remarcar o voo para a data e a hora que você preferir, sem custo. Nesses casos, a empresa não precisa custear nenhum outro tipo de assistência.

Você também pode optar por embarcar no voo seguinte da mesma empresa, para o mesmo destino, se existir disponibilidade de lugares. Nesse caso a empresa deve arcar também com as demais assistências já citadas, conforme necessidade.

Voo cancelado ou atrasado? Veja o que a ANAC prevê em ambos os casos.

Se estiver no aeroporto de conexão

Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, você pode optar por várias soluções, a saber:

  • Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem custo. A empresa deve oferecer as assistências;
  • Permanecer no local da conexão onde aconteceu o atraso e receber reembolso do trecho não realizado. Nesse caso, a empresa pode suspender as assistências;
  • Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea para o mesmo destino, sem custo, caso existam lugares disponíveis. A companhia aérea também deve oferecer assistências;
  • Concluir a viagem por outro meio de transporte, como ônibus, van ou táxi. A empresa deve oferecer assistências;
  • Remarcar o voo, sem custo, para a data e a hora que você escolher. A empresa pode suspender as assistências.

Indenização por atraso de voo superior a 4 horas

Quando o atraso for superior a 4 horas e existir cancelamento ou preterição de embarque (quando o passageiro tem o voo negado por motivo de segurança operacional), o reembolso deve ser feito pela companhia aérea, de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.

Se a compra tiver sido feita em dinheiro, débito em conta-corrente ou cheque compensando, a devolução deverá ser imediata. No caso do cartão de crédito, o reembolso obedece às regras da administradora do cartão.

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Saiba também quais são as melhores companhias aéreas da Europa.

Quem garante esses direitos a indenização por atraso de voo?

A ANAC garante todos esses direitos, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor. Entende-se que, a partir do momento que o consumidor adquire uma passagem aérea, é de responsabilidade da companhia aérea prestar o serviço de forma completa, comprometendo-se com os possíveis danos causados.

Se você tiver uma palestra agendada, por exemplo, por mais que tenha assistências pagas, realocação de voo e tudo que a lei garante, o dano causado não poderá ser recuperado. Imagina só perder uma prova importante ou algo do gênero.

Sendo assim, dependendo da gravidade do dano causado pelo atraso, cabe a você, inclusive, processar a empresa por danos morais e materiais para compensar o prejuízo.

Por isso, a importância de destacar que a relação existente entre empresa aérea e passageiro é de consumo. Esse é um detalhe fundamental que por vezes pode ser esquecido por você, consumidor, que por desconhecer seus direitos acaba não exigindo que as companhias aéreas atuem de forma a resolver as suas falhas na prestação do serviço aéreo da melhor forma possível.

Também conheça os 10 maiores aeroportos da Europa e dicas para escolher o seu seguro viagem.

Indenização por atraso no voo: como reclamar?

Não se deixe levar por desculpas da companhia aérea no sentido de culpar o tráfego aéreo ou usar algum argumento que coloque a sua segurança no centro de tudo, isentando-se da falha que é dela pelo atraso ou cancelamento do seu voo. É claro que, em casos extremos, quando o consumidor buscar seus direitos judicialmente, haverá um juiz que interpretará se não existiu falha do consumidor em se atrasar e perder o voo ou conexão.

O primeiro passo é reclamar com a companhia aérea

Seja como for, tenha sempre em mente que a primeira reclamação em caso de atraso de voo deve ser feita para a companhia aérea. Lembrando que, além de todos os direitos já citados, as assistências também devem ser oferecidas nos casos em que os passageiros já estiverem a bordo, em solo, e que elas devem ser realizadas mesmo se a causa do atraso se der por causa de condições do clima.

Se houver embarque imediato, a empresa pode suspender as assistências.

Por sua vez, caso aconteça alguma mudança de horário ou trajeto de forma programada, as empresas áreas têm que avisar o passageiro com uma antecedência mínima de 72 horas. Se esse comunicado não ocorrer, cabe à companhia oferecer reacomodação ou reembolso integral.

Você pode recorrer ao PROCON

Se você tiver alguma dificuldade ao falar com a companhia, vale lembrar que os aeroportos costumam contar com fiscais do PROCON e agentes da ANAC que podem te ajudar, inclusive para tirar dúvidas. Aeroportos de capitais como São Paulo, Brasília, Rio de Janeiro, Cuiabá e Recife contam até com Juizados da Justiça Federal.

Sempre guarde qualquer número de protocolo da queixa prestada, nome do atendente ou documentos que comprovem que você se manifestou a respeito. Tire fotos do painel mostrando o atraso também. Os balcões de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis pelo menos duas horas antes do seu embarque e até duas horas depois do último voo.

Você pode utilizar serviços como a AirHelp

A AirHelp ajuda você a consultar o seu possível reembolso. Basta enviar os dados do seu voo e o site descobre se a companhia aérea deve dinheiro para você. De forma rápida, eles informam todos os passos do processo e também enviam o dinheiro do reembolso.

O site surgiu justamente da necessidade de ajudar pessoas a estarem cientes e usufruírem dos seus direitos enquanto passageiros de avião. Se você passou por atraso, cancelamento ou superlotação em algum voo nos últimos três anos, o site afirma que você pode ter direito a uma indenização.

Além disso, você pode acessar um ranking com a média de melhores avaliações para companhias aéreas e aeroportos, garantindo que será bem atendido caso necessite de indenização por atraso de voo.

AirHelp é de confiança? Já fizemos um artigo de avaliação desse serviço, confira aqui.

Indenização por atraso de voo: por que os voos atrasam?

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o atraso de voo é um dos três problemas mais comuns para quem viaja de avião. Dessa forma, se você ainda não enfrentou este problema, pode enfrentar e, portanto, precisa estar preparado. Mas, afinal, por que é comum um voo atrasar?

Clima

As razões são diversas, mas a principal entre elas é o clima. Chuva forte ou neblina complicam as decolagens e pousos de aviões, causando o fechamento de aeroportos, por exemplo. E quando um aeroporto é fechado, isso afeta diversos outros voos, que dependem de decolagens e pousos em horários previstos, levando ao atraso de vários voos.

Problemas técnicos

Também podem ocorrer problemas nas aeronaves ou falhas em equipamentos, que felizmente são detectados antes da decolagem, o que leva ao atraso de voo.

Conexões

Conexões também geram atrasos se o voo seguinte é o único disponível para que os passageiros que vêm de outros voos cheguem aos seus destinos.

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Problemas com passageiros

Além de tudo, outro motivo pode ser o sumiço de passageiros que já têm a sua bagagem embarcada ou mal súbito de algum passageiro. Neste último caso, o avião deve pousar assim que possível.

Overbooking

Se falarem em overbooking para você, calma: é preciso realizar esta ação quando um voo é cancelado e os passageiros são transferidos para outra aeronave que possa realizar o voo em segurança.

Agora que você já sabe como recorrer a sua indenização por atraso de voo,  saiba também como fazer check in online de forma rápida e fácil.

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Autor

Daiane é publicitária especializada em redação. Desenvolve texto para artigos focados em diversos assuntos, mas tem um apreço por viagens e turismo. Escreve para redes sociais de empresas de vários segmentos e participa da criação de campanhas publicitárias.