Viajar de avião é uma das formas mais rápidas e confortáveis de se deslocar pelo mundo. No entanto, os passageiros podem enfrentar situações indesejadas, como atrasos, cancelamentos, overbooking ou perda de bagagem. Nestes casos, é importante saber quais são os direitos dos passageiros aéreos e como reclamar uma indenização junto da companhia aérea ou de uma entidade competente.

Neste artigo, vamos explicar tudo sobre o assunto e como pode fazer valer os seus direitos de forma simples e eficaz.

Conheça os direitos dos passageiros aéreos

Os direitos dos passageiros aéreos variam conforme as condições na legislação internacional, regional e nacional e são ferramentas poderosas para os viajantes que enfrentam algum problema com os seus voos e/ou companhias aéreas.

Como tais problemas podem ser bem diferentes, é importante conhecer quais leis podem te amparar e em qual âmbito. Assim você saberá como proceder ou pelo menos para quem pedir ajuda em um momento de necessidade.

Direitos dos passageiros aéreos segundo a ANAC

No Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é responsável por estabelecer a legislação dos passageiros aéreos. Esses direitos e deveres estão dispostos especialmente na Resolução Nº 400 da ANAC.

Alguns dos principais direitos dos passageiros aéreos segundo a ANAC são:

  • Receber informações claras e precisas sobre o voo, como itinerário, horários, conexões, regras de bagagem, entre outros;
  • Em caso de atrasos, cancelamentos ou interrupção da viagem, os passageiros têm direito a toda assistência, como de fazer ligações, receber alimentação, transporte e acomodação, se necessário;
  • Quando houver problemas com o voo, como cancelamento ou recusa de embarque, os passageiros têm direito a serem reacomodados em outro voo da mesma empresa ou em outra companhia aérea, sem custo adicional. Ainda, eles podem, se preferir, solicitar o reembolso integral do valor pago pelo bilhete;
  • Se o passageiro demorar mais de 4 horas que o previsto para chegar no seu destino, tem direito a indenizações por danos morais;
  • Passageiros com necessidades específicas, como pessoas com deficiência, idosos, gestantes ou crianças desacompanhadas, têm direito a assistência especial durante a viagem, como embarque prioritário e acesso a instalações adaptadas;
  • Em caso de extravio de bagagem, danos ou violação da bagagem, os passageiros têm direito a indenização.

As companhias aéreas também devem garantir a segurança e a saúde dos passageiros durante a viagem.

Direitos dos passageiros aéreos na Europa

Já na Europa, os direitos são regidos pelo Regulamento (CE) nº 261/2004 e pela Carta dos Direitos do Passageiro. Essas regras se aplicam a todos os 27 países que fazem parte da União Europeia, mais a Suíça, Noruega, Islândia e o Reino Unido. Além de regiões que fazem parte dos países que integram a União Europeia, como Martinica, a Reunião, Mayotte e São-Martinho (Antilhas francesas).

Os principais pontos que garantem algum tipo de proteção aos passageiros são: extravio e dano de bagagem, overbooking, cancelamentos ou longos atrasos do voo.

Verificação do painel de voos no aeroporto.
As leis da Europa e do Brasil são diferentes, mas ambas garantem os direitos dos passageiros aéreos.

Em geral, a companhia aérea terá que providenciar transporte alternativo e comparável até o destino do passageiro, sendo que, quando necessário, deverão ainda aplicar a política de reembolso.

Caso haja um atraso na hora do voo, os passageiros também podem ganhar vouchers para comprar refeições, bebidas, se deslocarem e hospedarem em um hotel próximo ao aeroporto e até mesmo fazerem ligações telefônicas.

Lembrando que essas regras só são válidas se a origem e/ou o destino do voo for um aeroporto em um dos territórios mencionados acima, independente de a companhia aérea ser da União Europeia.

Tive meus direitos de passageiro aéreo violados, e agora?

Se durante a viagem a empresa aérea não respeitar os seus direitos, você pode reclamar e pedir uma compensação pela violação dos seus direitos imediatamente. No Brasil, você pode registrar uma reclamação na ANAC. Na Europa, a agência responsável é a Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA).

Para isso, você pode fazer uma reclamação por conta própria, contratar um advogado ou optar por plataformas especializadas e online que atuarão como intermediadoras do conflito diretamente com a companhia aérea.

Como funcionam as empresas de indenização

Primeiramente, as empresas de indenização te ajudam a analisar se o seu problema é passível de reembolso com algumas perguntas que você responde no site dessas empresas. Caso o seu problema seja passível de reembolso, eles pedem os documentos necessários e resolvem tudo por você.

Algumas das principais empresas de indenização do mercado são a AirHelp, LiberFly, Resolvvi.

Qual o valor da indenização ao ter o direito de passageiro violado?

O valor da indenização irá depender de qual direito foi violado, do país e das circunstâncias específicas de cada situação. Na Europa, o valor da indenização varia conforme o tempo de espera e a distância do voo. Por exemplo:

  • Casos de atraso de voo: entre 250€ e 600€;
  • Perda de conexão: entre 250€ e 600€;
  • Cancelamento de voo: o valor é entre 125€ e 600€;
  • Overbooking (embarque recusado): entre 250€ e 600€;

Além disso, se processar a companhia aérea por danos morais, no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor dá direito a uma indenização de até R$10 mil.

Qual é a melhor empresa de indenização?

Nós indicamos a AirHelp para que você consiga a sua indenização porque a empresa é prática e confiável.

Você só paga se ganhar a causa e conta com uma equipe de advogados especializados para analisarem a sua situação. Por isso, para buscar os direitos dos passageiros aéreos, é possível contar com eles. Inclusive, o Erick, fundador do Euro Dicas, já utilizou o serviço e conta como foi.

A maioria das empresas, como a AirHelp e a Resolvvi, por exemplo, paga a indenização ao cliente depois do processo finalizado — e dali retiram parte da sua indenização como comissão pelo serviço. Assim, você pode receber entre 65% e 50% do valor da sua indenização — o restante fica com a empresa que buscou a reclamação para você.

Na LiberFly, funciona diferente: você indica os seus dados e o problema encontrado com o voo — eles analisam o seu caso de forma rápida e gratuita. Se você tiver direito à indenização, eles adiantam R$1.000 em até 48 horas. Em contrapartida, o volume recebido de indenização é menor do que o recebido por outras empresas como a AirHelp.

Algumas das principais empresas disponíveis no mercado são:

Como solicitar a indenização após a violação dos meus direitos de passageiro aéreo?

Para solicitar a indenização após uma violação dos seus direitos, você deve entrar em contato com a companhia aérea. É possível fazer esse procedimento por conta própria, por meio de um advogado ou com uma empresa especializada.

O processo com empresas especializadas é simples e sem burocracia. Veja o passo a passo na AirHelp:

  1. Entre no site da AirHelp;
  2. Indique o aeroporto de origem e destino da sua viagem. Vá em “Verificar indenização”;
  3. Informe se houve ou não conexões de voo, data, qual foi o problema e outros dados;
  4. Insira o seu e-mail e outros dados pessoais como nome, sobrenome, residência, passaporte, entre outros;
  5. Leia e aceite os Termos e Condições e Declaração de Privacidade;
  6. Em seguida, clique em continuar para ver os resultados do seu pedido;
  7. A plataforma já dirá se você pode ou não ter direito a uma indenização e uma previsão de valor;
  8. Finalize a solicitação e aguarde um e-mail da equipe da AirHelp.

Vale a pena entrar na justiça após violação dos direitos dos passageiros aéreo?

Sim!

Em geral, vale a pena entrar na justiça após a violação dos seus direitos de passageiros. Mas, será ainda mais vantajoso se você usar empresas de indenização, que ajudam em todo o processo.

Além disso, a facilidade vem do fato de que estes sites são especializados em ajudar pessoas comuns a buscarem os seus direitos de passageiros aéreos e, por esse serviço, você paga apenas uma porcentagem do valor que recebe da companhia aérea pela sua indenização. Se você não receber nada da companhia aérea, não tem que pagar pelo serviço.

Mulher aguardando atendimento após ter seus direitos como passageira aérea violados.
Acionar a justiça é a melhor alternativa caso a companhia aérea não resolva o problema.

Outro detalhe é que a AirHelp, por exemplo, sempre tenta uma solução amigável e os advogados especializados avaliam a necessidade ou não de entrar na justiça para resolver o caso. Ainda, quem lida com a burocrática são eles e, caso eles precisem de algum documento a mais, eles solicitam por e-mail, você envia e eles fazem todo o processo por você.

Dicas garantir os seus direitos de passageiro

Um bom jeito de garantir os seus direitos como passageiro aéreo é ter cópias no seu e-mail das suas passagens e check-in. Assim você terá toda a documentação caso seja necessário. Caso você tenha algum problema, dirija-se primeiramente ao guichê da companhia aérea para tentar uma solução ainda no aeroporto. Se eles te pedirem para preencher ou assinar algum documento, leia com atenção e peça uma cópia, ou tire uma foto.

Também não deixe de ficar atento aos prazos estabelecidos pela companhia para resolver o seu problema. Caso a sua bagagem tenha sido extraviada, eles vão te dizer em até quantos dias vão te devolver a sua mala.

Ainda, para não ter problemas, sempre tenha todos os seus documentos em mãos. Por exemplo, você sabia que o seguro viagem Europa é obrigatório para a maioria dos países? Sem a apólice em mãos, a companhia pode impedir o seu embarque.

Então, para fazer a cotação do seu seguro de forma personalizada, recomendamos que você utilize o site Seguros Promo. Ele apresenta planos das principais seguradoras do mercado e ainda garante os melhores preços. Faça a cotação sem compromissos e veja o valor do seu seguro.

Boa viagem!