Quando você viaja, pode enfrentar problemas inesperados e um dos mais desagradáveis é não poder embarcar. Mas como agir em caso de recusa de embarque? Quais são seus direitos como passageiro? Você pode receber alguma indenização?
Saiba o que fazer em caso de não embarque e como assegurar seus direitos diante de aborrecimentos. Siga a leitura para aprender como resolver essa situação e encontrar alternativas para reduzir os efeitos negativos em sua viagem.
Índice do artigo
O que é a recusa de embarque?
A recusa de embarque é uma situação na qual um passageiro é impedido de embarcar em um voo, mesmo possuindo uma reserva confirmada e estando presente no momento do check-in.
Essa situação pode resultar em atrasos significativos em suas viagens e impactar seus planos de viagem.
Por que a recusa de embarque acontece?
A recusa de embarque pode ocorrer por diversos motivos. O principal é o overbooking, ou seja, quando a companhia aérea vende mais assentos do que a capacidade da aeronave, necessitando impedir que alguns passageiros embarquem.
Outros motivos comuns são:
- Problemas operacionais;
- Atrasos no check-in;
- Documentação inadequada (se você não estiver com seu cartão de embarque, passaporte ou visto do país de destino – quando aplicável -, a companhia aérea pode recusar o embarque);
- Questões de segurança;
- Cumprimento das normas de segurança para evitar problemas durante o voo.
Para evitar a recusa de embarque, o ideal é que os passageiros cheguem ao aeroporto com antecedência, cumpram todos os requisitos de documentação e sigam as instruções da companhia aérea.
Quais os direitos dos passageiros em caso de recusa de embarque?
A legislação em diferentes países estabelece formas específicas de proteção aos passageiros em situações de recusa de embarque e outros problemas relacionados ao voo.
No Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é responsável por estabelecer a legislação nesse contexto. Em caso de recusa de embarque, o passageiro tem direito a receber assistência material da companhia aérea, como alimentação, transporte e acomodação, se necessário.
Além disso, o passageiro tem a opção de escolher entre o reembolso integral do valor pago pelo bilhete ou a acomodação em outro voo, sem custo adicional.
Na União Europeia, Reino Unido, Islândia, Noruega e Suíça, os direitos dos passageiros aéreos em casos de recusa de embarque são regidos pelo Regulamento (CE) nº 261/2004 e pela Carta dos Direitos do Passageiro.
Esse regulamento também garante que os passageiros tenham direito a assistência material, reembolso integral ou reacomodação em outro voo. Em determinadas circunstâncias e dependendo da distância do voo, os passageiros podem ter direito a compensação financeira.
Vale ressaltar que, nessas situações, a companhia aérea deve primeiro verificar se há passageiros voluntários dispostos a ceder seus assentos em troca de benefícios acordados. Se o passageiro, voluntariamente, aceitar a troca, deve assinar um acordo e receber os benefícios combinados, mas não terá mais direito de indenização.
Obrigações da companhia aérea após recusar o embarque
Após recusar o embarque, a companhia aérea tem a obrigação de fornecer assistência material ao passageiro, como:
- Comunicação, como fazer ligações ou acesso à internet;
- Alimentação adequada;
- Transporte e acomodação, caso seja necessário pernoitar antes de embarcar em outro voo;
- Cobrir despesas adicionais de cada passageiro;
- Oferecer ao passageiro outras alternativas, como reembolso integral do valor pago pelo bilhete ou acomodação em outro voo, seja em um voo posterior da mesma companhia aérea ou em uma companhia aérea concorrente.
É importante destacar que a companhia aérea tem a responsabilidade de apresentar todas essas opções de forma clara e dentro de um prazo adequado ao passageiro.
O que você deve fazer ao ter seu embarque recusado?
Caso tenha seu embarque recusado por uma companhia aérea, é importante tomar algumas medidas para proteger seus direitos. Entenda cada uma delas:
- Solicite a justificativa por escrito: o primeiro passo é pedir para a companhia aérea uma declaração por escrito que explique claramente o motivo da recusa de embarque;
- Guarde todos os comprovantes: é essencial guardar todos os comprovantes de gastos e atrasos que você tenha ocorrido devido à recusa de embarque;
- Guarde provas para confirmar os danos sofridos: bilhetes da passagem aérea, e-mails, fotos do cartão de embarque e do painel, fotos de passageiros aguardando o embarque. Esses documentos podem servir como provas para confirmar os danos sofridos;
- Registre a reclamação: no Brasil, você pode registrar uma reclamação na ANAC. Na Europa, a agência responsável é a Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA);
- Busque orientação jurídica: procure orientação especializada para avaliar a possibilidade de conseguir indenização ou outras medidas legais.
Posso pedir indenização por recusa de embarque?
Sim, tanto a legislação brasileira quanto a europeia preveem a possibilidade de indenização em situações de recusa de embarque, dependendo das circunstâncias específicas.
Por isso, é importante guardar documentos, recibos e comprovantes de seus gastos e atrasos decorrentes da recusa de embarque, para exigir seus direitos como passageiro aéreo.
Qual o valor da indenização para embarque recusado?
No Brasil, de acordo com a Resolução Nº 400 da ANAC, a companhia aérea deve pagar uma indenização imediatamente aos passageiros, que pode ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, nos seguintes valores:
- Voos domésticos: 250 DES (Direitos Especiais de Saque)
- Voos internacionais: 500 DES
Lembrando que DES é Direito Especial de Saque, uma moeda utilizada internacionalmente por companhias aéreas e o valor depende da cotação do dia. Além disso, caso o passageiro chegue em seu destino com 4 horas ou mais de atraso, pode pedir posteriormente uma indenização por danos morais, ainda que ele tenha sido reembolsado ou reacomodado em outro voo.
Na Europa, a indenização varia de acordo com a distância do destino e é determinada pelo Regulamento (CE) nº 261/2004, sendo:
- Todos os voos de até 1.500 Km de distância – 250 €
- Voos na União Europeia acima de 1.500 Km – 400 €
- Voos fora da União Europeia entre 1.500 Km – 3.000 Km -400 €
- Voos fora da União Europeia acima de 3.000 Km – 600 €
Como pedir indenização por recusa de embarque?
Para pedir indenização por recusa de embarque, você deve entrar em contato com a companhia aérea e relatar o incidente.
Embora seja possível realizar esse procedimento por conta própria, o ideal é buscar auxílio jurídico para lidar com todos os trâmites legais. Você pode recorrer a um advogado especialista em direito do consumidor ou a empresas especializadas que oferecem serviços de assistência a passageiros com problemas em voos.
Essas empresas atuam como intermediárias entre os passageiros e as companhias aéreas, buscando resolver possíveis conflitos. Quando o passageiro tem direito a receber uma indenização, a plataforma realiza o processo junto às companhias aéreas de acordo com a legislação em vigor. Conheça algumas opções:
AirHelp
A AirHelp é uma plataforma que ajuda os passageiros a reivindicarem indenização por recusa de embarque, atrasos, cancelamentos, problemas de bagagem, entre outros.
Para acionar a AirHelp, basta acessar o site da plataforma e selecionar “Verificar indenização”, fornecendo todos os dados do voo. A plataforma analisará a possibilidade de indenização e entrará em contato diretamente com a companhia aérea.
Nesse caso, o cliente não paga nada para suas reivindicações e, caso receba a indenização, pagará uma taxa de 35% para a startup, podendo chegar a 50% em caso de ação judicial.
Liberfly
Outra opção é a Liberfly, uma empresa que atua como intermediária entre os passageiros e as companhias aéreas.
Para acionar a Liberfly, basta acessar o site e selecionar “Avaliar meu caso agora”. Informe os dados do voo e suas informações pessoais. Em até dois dias úteis, a empresa entrará em contato explicando todos os procedimentos.
Se os analistas da Liberfly aprovarem a viabilidade do processo, você receberá R$ 1.000 em sua conta bancária. Isso porque, a empresa “compra a sua causa”, permitindo que você receba a indenização sem precisar esperar todo o processo legal.
Resolvvi
A Resolvvi é uma plataforma brasileira que também pode ser uma boa opção nesse caso. Através da plataforma, você pode abrir uma reclamação e contar com a equipe especializada da Resolvvi para resolver o seu caso.
Para acionar a empresa, basta acessar o site e clicar em “Comece grátis”. Em seguida, informe todos os dados do voo e suas informações pessoais. A equipe da Resolvvi entrará em contato para fornecer os trâmites necessários.
Assim como a AirHelp, a Resolvvi cobra uma taxa de 35% do valor da indenização recebida. Caso o passageiro perca a causa, não é necessário pagar nada para a plataforma.
Saiba também quanto tempo antes do voo você deve estar no aeroporto.
Vale a pena acionar a justiça após a recusa de embarque?
Antes de acionar a justiça e processar a companhia aérea após uma recusa de embarque, o recomendado é buscar soluções alternativas, como entrar em contato com a companhia aérea, registrar reclamações junto às autoridades competentes ou utilizar serviços de empresas especializadas.
Caso nenhuma solução seja alcançada, é importante considerar fatores como a gravidade da situação, o valor da indenização, o tempo e os recursos que você está disposto a investir. Além disso, ao utilizar plataformas especializadas, como a AirHelp, os próprios analistas avaliam a necessidade de acionar ou não a justiça, deixando o passageiro livre de preocupações.
Se você optar por acionar a justiça por conta própria, é recomendado buscar ajuda jurídica, seja contratando um advogado particular ou entrando com uma ação gratuitamente no Juizado Especial Cível, também conhecido como Pequenas Causas.
Cada caso é único e você deve comparar os prós e contras de cada plataforma ou advogado. Boa sorte!
