Problemas com voo são comuns hoje em dia. Mas o que fazer quando eles acontecem e quais são os direitos dos passageiros? O que fazer quando a companhia aérea não respeitar os seus direitos? Neste artigo, vamos responder a essas e a outras questões e apresentar as principais plataformas para indenização em caso de problemas com voo. Confira!
O que fazer em caso de problema com voo?
Veja o que pode ser feito, caso haja algum problema com voo.
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CONFERIR AGORA →1. Acionar a companhia aérea
Segundo o site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), caso haja problemas no seu voo, você deve, primeiramente, acionar a companhia aérea, por meio de um dos seus canais de atendimento, e registrar uma reclamação contra empresa.
2. Registrar reclamação no Consumidor.gov
Caso o problema persista e o passageiro entenda que, realmente, teve um direito desrespeitado (houve falhas na execução do serviço, conforme as descritas no site da ANAC, que não forem resolvidas pela companhia aérea), o passageiro poderá fazer uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
Conforme explica a ANAC, esse site é um serviço público e tem o objetivo de solucionar conflitos de consumo pela internet e é com base nos registros feitos no Consumidor.gov.br que a ANAC fiscaliza as companhias aéreas.
3. Recorrer à Justiça
Se os problemas com voo não forem resolvidos, mesmo após registrar a sua reclamação no Consumidor.gov ou caso o passageiro não concorde com a solução oferecida pela companhia aérea na plataforma, ele poderá recorrer aos meios jurídicos tradicionais de defesa do consumidor, disponibilizados pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O passageiro pode recorrer de forma individualizada ou por intermédio de plataformas online, que têm especialistas no assunto para ajudá-lo a ganhar a causa. É importante juntar todas as provas, como comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (como alimentação e transporte, por exemplo), para recorrer à Justiça e reivindicar uma indenização ao processar a companhia aérea.
Principais tipos de problemas com voo
Os principais problemas com voo que podem ocorrer são:
- Cancelamento de voo;
- Atraso de voo;
- Overbooking ou “embarque negado”;
- Remarcação e alteração de voo;
- Extravio de bagagem.
Direitos dos passageiros em caso de problemas com voos
Segundo a legislação brasileira, imprevistos podem acontecer e acarretar problemas com voo. Confira, a seguir, os direitos dos passageiros para os imprevistos mais comuns.
1. Atrasos ou cancelamentos de voos
Em casos de atrasos ou cancelamento de voos, a companhia deve manter o passageiro informado sobre o motivo do atraso / cancelamento, dar uma previsão para resolução do problema e fornecer horário do próximo voo. É importante conhecer os seus direitos:
- A partir de 1 hora de atraso: a companhia aérea deve providenciar uma forma de comunicação para o passageiro, por telefone ou internet;
- A partir de 2 horas de atraso: além de comunicação, o passageiro tem direito à alimentação, também por conta da empresa;
- A partir de 4 horas de atraso: o passageiro terá direito à comunicação, alimentação e acomodação / hospedagem, bem como a transporte do aeroporto até o local da hospedagem. Caso esteja na sua cidade, o passageiro tem direito a transfer do aeroporto até a sua residência e, posteriormente, da sua residência ao aeroporto;
- Mais de 4 horas de atraso ou cancelamento de voo: caso o passageiro esteja no aeroporto de origem (ainda no início da viagem), ele poderá:
- Embarcar no próximo voo da empresa para o mesmo destino;
- Remarcar o seu voo; ou
- Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.
Se o passageiro estiver em aeroporto de escala ou conexão, há as seguintes opções:
- Embarcar no próximo voo para o destino final, podendo ser da mesma ou de outra companhia aérea (conforme disponibilidade). Neste caso, a assistência material é mantida;
- Receber o reembolso integral, incluindo tarifa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem. Neste caso, a assistência material é mantida;
- Concluir a viagem por meio de outro meio de transporte (carro, van ou táxi, por exemplo). Neste caso, a assistência material é mantida;
- Remarcar o voo para outra data e horário, escolhidos pelo passageiro. Neste caso, a assistência material é suspensa;
- Permanecer no local e receber o reembolso do trecho não utilizado. Neste caso, a assistência material é suspensa.
Entenda também como funciona o voucher passagem aérea para remarcar o voo.
2. Overbooking
O overbooking ocorre quando e empresa vende mais bilhetes do que o número de assentos no avião, impossibilitando o embarque de todos os passageiros. Quando isso acontece, a companhia aérea deve fornecer os direitos do passageiro, como:
- Reembolso;
- Informação;
- Realocação;
- Assistência material.
Geralmente, as companhias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros em caso de overbooking.
O passageiro não deve assinar o acordo com a companhia aérea, sem informação prévia e esclarecimento completo sobre o assunto; é importante ler todo o documento e, se tiver dúvidas, não assinar. Se você não concordar com a proposta de compensação feita pela companhia aérea, a empresa deve buscar outra solução para o caso.
Veja também como é possível conseguir uma indenização por overbooking.
3. Remarcação e alteração de voo
A companhia aérea tem o direito de remarcar o voo, contanto que avise o passageiro com antecedência de, no mínimo, 72 horas antes do voo.
4. Extravio de bagagem
O extravio de bagagem ocorre quando você chega ao seu destino, mas a sua bagagem, não.
A companhia aérea tem obrigação de devolver a sua mala nas mesmas condições de quando você as despachou.
- Caso a sua mala seja danificada, você deve reclamar, imediatamente, no próprio aeroporto ou oficializar a sua reclamação em até 7 dias;
- No caso de furto, o passageiro também deve comunicar o fato imediatamente à companhia aérea. Neste caso, é essencial registrar uma ocorrência policial;
- Se a sua mala for extraviada, o processo é um pouco mais demorado, pois ela pode reaparecer algum tempo depois. Sendo assim, a companhia aérea tem a obrigação de indenizar o passageiro;
- No caso de voos nacionais: após 7 dias da bagagem extraviada;
- Em voos internacionais: após 21 dias da bagagem extraviada.
Para fazer uma reclamação e reivindicar indenização para a companhia aérea, é primordial provar que despachou a mala. Para isso, o passageiro deve guardar o seu comprovante de despacho até que a sua viagem esteja concluída.
Tive problemas com voo, mas a companhia não respeitou meus direitos: o que fazer?
Como adiantamos, se o passageiro já tiver acionado a companhia aérea e o portal Consumidor.gov e o problema não for resolvido, ele tem duas opções: acionar diretamente a justiça de defesa do consumidor ou buscar uma plataforma de apoio, para ajudá-lo a receber uma indenização pelos danos causados pela companhia aérea.
Principais plataformas para indenização em caso de problemas com voo
Hoje em dia, algumas plataformas de apoio a passageiros que tiveram problemas com voo podem facilitar o processo para recebimento de indenização contra a empresa. A seguir, recomendamos três plataformas que estão entre as melhores:
1. AirHelp
Fundada como startup em 2013, a AirHelp defende os direitos do passageiro aéreo no mundo todo. A empresa é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates – APRA), e tem como objetivo principal promover e proteger os direitos dos passageiros aéreos.
A AirHelp atua como intermediadora entre passageiros e companhias aéreas, buscando solucionar os conflitos de forma simples. E, quando é preciso, entra com ação na justiça para reivindicar as indenizações às quais os passageiros têm direito. A empresa utiliza tecnologia de ponta e dados para facilitar as reivindicações dos seus clientes.
Como funciona a AirHelp
A AirHelp funciona como uma intermediadora entre os passageiros e companhias aéreas. A plataforma realiza, de maneira simples, o processo de reivindicação de compensação por parte dos passageiros que não estão certos sobre os seus direitos, ou que não têm tempo ou conhecimento para iniciar o processo de reivindicação sozinhos.
Para o passageiro verificar tem direito a uma indenização, ele deve acessar o site da AirHelp, informar os dados solicitados e o problema que ocorreu em seu voo, completando as informações na plataforma. Em seguida, deve informar os seus dados e ler e aceitar os Termos e Condições e Declaração de Privacidade.
A partir daí, a plataforma indica se o passageiro tem direito a receber uma indenização pelo caso ocorrido com o seu voo e informa uma previsão de valor. O passageiro deve informar se viajou sozinho ou acompanhado, seu endereço, bem como a referência da sua reserva de voo. Depois, basta aguardar a equipe da AirHelp enviar notícias por e-mail.
Dentre todas as empresas que atuam nesse setor, a AirHelp é a nossa favorita. Além do procedimento ser muito prático, nós já conseguimos uma indenização de 600 euros aqui no Euro Dicas por um voo atrasado, por isso, recomendamos também aos nossos leitores.
De quais problemas com voo a AirHelp trata
A AirHelp trata dos seguintes problemas:
- Atraso de voo;
- Cancelamento de voo;
- Perda de voo de conexão;
- Embarque negado (overbooking);
- Atraso de bagagem;
- Greve da companhia aérea.
Como funciona a indenização com a AirHelp
A AirHelp oferece alguns serviços gratuitos aos clientes, como a prestação do serviço de elegibilidade, por exemplo. Mas, caso o cliente receba a indenização, a empresa cobra uma taxa de 35% do valor recebido. A empresa já desconta esse percentual antes de o dinheiro ser enviado para o cliente. Ou seja, a taxa só é paga se, realmente, for receber a compensação.
2. LiberFly
Criada em 2016, no Espírito Santo, a plataforma LiberFly se apresenta como a primeira empresa que utiliza tecnologia para resolver pendências judiciais. Amparada pelo Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor, a LiberFly é uma gestora de ativos judiciais, com foco na aquisição e antecipação de créditos judiciais consumeristas.
Como funciona a LiberFly
A LiberFly funciona como mediadora entre o passageiro que teve problemas com voo e a companhia aérea, garantindo a resolução dos mesmos, com agilidade e transparência.
Para contratar os serviços da plataforma, o consumidor deve acessar a plataforma da LiberFly, preencher e enviar o formulário, de acordo com o seu problema. Em seguida, a equipe de especialistas da plataforma avalia o caso e entra em contato com o passageiro para prestar a assistência devida.
A partir daí, o consumidor lesado não precisa mais se preocupar com o problema, pois a LiberFly passa a tratar de toda a parte burocrática do processo. A empresa entra em contato diretamente com a companhia aérea e busca soluções rápidas e eficientes. E, caso o passageiro tenha direito a receber uma indenização da companhia aérea, receberá, em até 48 horas, um valor antecipado em razão do transtorno que passou.
De quais problemas com voo a Liberfly trata
A Liberfly trata de problemas relacionados a:
- Cancelamento de voo;
- Atraso de voo;
- Extravio de bagagem;
- Overbooking;
- No-show;
- Negativação indevida.
Como funciona a indenização com a LiberFly
Com a LiberFly você não precisa esperar para receber a indenização. Após preencher o formulário e enviá-lo para análise dos especialistas, o passageiro que teve problemas com o voo recebe uma proposta de até R$ 1.000 em apenas 48 horas pelo seu ativo judicial.
Entre em contato com a Liberfly e veja se é possível requerer uma indenização.
3. Resolvvi
A Resolvvi é uma startup de tecnologia, que visa ajudar os consumidores brasileiros com problemas com voo e com nome negativado indevidamente a exigirem uma indenização, de forma online, segura e sem burocracia.
Como funciona a Resolvvi
A Resolvvi funciona como uma intermediária entre os direitos dos passageiros aéreos e a justiça, com profissionais especializados na resolução de problemas relacionadas a voos e nome negativado.
O consumidor que teve problemas com voo deve fazer o seu pedido de indenização no site da Resolvvi. Os especialistas da empresa analisam o caso e, se todas as informações e provas estiverem de acordo para prosseguir com o pedido de indenização, a empresa busca um acordo extrajudicial diretamente com a companhia aérea. Se a cia aérea não retornar dentro do prazo limite, o passageiro pode optar por seguir com o seu caso junto à justiça, por meio de um advogado cadastrado pela Resolvvi.
De quais problemas com voo a Resolvvi trata
Atualmente, a Resolvvi ajuda consumidores na solução dos seguintes problemas:
- Voo cancelado;
- Voo atrasado;
- Conexão perdida;
- Overbooking;
- No-show;
- Bagagem extraviada;
- Negativação indevida por conta ou dívida já paga, serviço não contratado e por cancelamento de serviço.
Como funciona a indenização com a Resolvvi
Caso receba indenização da companhia aérea, o cliente deve pagar para a Resolvvi uma taxa de 35% do valor da indenização recebida. Se o pedido de indenização for negado, o advogado especialista arcará com todas as eventuais despesas. Não há riscos financeiros ao consumidor.
Vale a pena buscar pelos direitos em caso de problemas com voo?
Sim, vale a pena.
São diversos os problemas que podem acontecer no seu voo e, muitas vezes, as companhias aéreas não reembolsam os passageiros ou não compensam da forma adequada. Fora o dano moral, como o estresse gerado no momento do imprevisto, danos materiais também podem ser causados, como no caso do extravio de bagagem. E, segundo a ANAC, a companhia aérea deve se responsabilizar por isso.
Então, se após acionar a companhia aérea e o portal Consumidor.gov, seus problemas com voo não forem resolvidos, você deve entrar na justiça por conta própria ou por meio de uma empresa (como as que citamos aqui), para reivindicar os seus direitos como consumidor e, conforme for, receber uma indenização pelo caso.
Visite o site da AirHelp ou de qualquer outra empresa – ou mesmo consulte um advogado – e não deixe de correr atrás dos seus direitos, boa sorte!
Confira tudo o que pode ser feito em casos de voo cancelado.