Cancelamento ou atraso de voo e extravio de bagagem são apenas algumas das situações que podem ocorrer em uma viagem aérea. Nesses casos, você conhece todos os seus direitos caso tenha algum problema com uma companhia aérea? A AirHelp atua justamente no auxílio a passageiros para resolver essas questões e garantir ao cliente o pagamento das devidas indenizações.

Confira neste artigo como funciona a AirHelp, se a empresa é confiável, quanto custa e como solicitar a sua indenização. Vamos lá?

Pergunta Resposta
Quanto a AirHelp cobra? Taxa de 35% do valor da indenização (e mais 15% quando há necessidade de serviços jurídicos).
O que é o formulário de atribuição AirHelp? Documento em que o cliente cede a propriedade da Reclamação à AirHelp.
Quanto tempo demora o processo da AirHelp? Cada processo leva um tempo para finalizar. O tempo médio é entre 3 e 4 meses.

O que é a AirHelp?

A AirHelp é uma startup que auxilia passageiros a buscarem os seus direitos junto às companhias aéreas. A empresa é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates – APRA), e tem como missão principal promover e proteger os direitos dos passageiros aéreos.

A plataforma é uma intermediadora entre passageiros e companhias aéreas e busca resolver possíveis conflitos de forma simples. No entanto, quando necessário, vai até à justiça para buscar as devidas indenizações que os passageiros têm direito.

A AirHelp atua nos principais países e cidades do mundo e conta com uma equipe de advogados especialistas em direitos dos passageiros aéreos. Segundo dados da empresa, já foram atendidos mais de 16 milhões de passageiros até o momento.

Como funciona a AirHelp?

A AirHelp é uma intermediadora entre os passageiros e companhias aéreas. Assim, a empresa atua em situações de atraso e cancelamento de voo, perda de conexão, atraso ou extravio de bagagem, overbooking e greve de companhias aéreas.

A plataforma faz com que o processo de reivindicar compensação seja algo simples para os passageiros. Além disso, ela ajuda aqueles que não estão certos sobre os seus direitos, ou que não têm tempo ou conhecimento para iniciar o processo de reivindicação sozinhos. Caso você tenha direito à indenização, a empresa cobra uma percentagem da sua indenização para fazer o serviço. Caso você não tenha direito ou não ganhe a causa, não pagará nada pelo serviço.

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Dessa forma, sempre que o passageiro tiver que receber alguma indenização, a empresa realiza o processo junto às companhias aéreas de acordo com a legislação vigente, como:

  • Código de defesa do consumidor;
  • Resolução nº 400 da ANAC;
  • Convenção de Montreal.

Também, além de enfrentar as companhias aéreas em tribunais, a empresa faz campanhas para que governos nacionais introduzam direitos justos de viagem em todo o mundo.

Passo a passo para acionar a AirHelp

Veja o passo a passo completo para acionar o AirHelp e como o processo é simples:

  1. Entre no site da AirHelp;
  2. Indique os dados do seu voo como origem e destino, companhia áerea, data, número do voo. Você também deve indicar se houve alguma conexão clicando no “Sim” ou no “Não”. Selecione o seu voo e, em seguida, continuar;
  3. Informe qual foi o problema selecionando uma das opções: Meu voo atrasou, Meu voo foi cancelado ou Meu embarque foi negado (overbooking);
  4. Diga qual foi o atraso total da chegada ao seu destino ou se não chegou a voar;
  5. Complemente as informações — por exemplo, em caso de atraso de voo, informe qual foi o motivo apresentado pela companhia, selecionando uma das opções da lista, já em caso de cancelamento, deve indicar com qual antecedência foi informado;
  6. Informe o seu e-mail e outros dados pessoais como nome, sobrenome, residência, passaporte entre outros;
  7. Leia e aceite os Termos e Condições e Declaração de Privacidade. Se aceitar, clique em continuar para ver os resultados do seu pedido de compensação;
  8. Logo a plataforma já vai dizer se você pode ou não ter direito a uma indenização e uma previsão de valor;
  9. Diga se você viajou sozinho ou se tinha acompanhantes;
  10. Informe os seus dados de moradia;
  11. Informe a referência da sua reserva de voo;
  12. Concluído! Agora basta esperar notícias por e-mail da Equipe da AirHelp.

Se a sua indenização for aprovada, você receberá o valor através de transferência bancária.

AirHelp é de confiança?

Sim.

A AirHelp atua no mercado desde 2013 e é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates – APRA). Além disso, o site possui requisitos mínimos de segurança. Para ajudar na confirmar a confiabilidade, veja uma análise que fizemos da presença online da empresa.

Reclame Aqui

No Reclame Aqui, a reputação da AirHelp é considerada ótima, com nota de 8,2.

Print da AirHelp no Reclame Aqui
Print da AirHelp no Reclame Aqui

A empresa responde a todas as queixas em média de dois dias. Além disso, durante todo o ano de 2021, foram 52 queixas recebidas e todas respondidas com um índice de resolução de 82.4%.

Por isso, 76.5% dos clientes que reclamaram ficaram satisfeitos com o atendimento e voltariam a fazer negócios com a empresa.

Trustpilot

No Trustpilot, a empresa também é bem avaliada, com nota 4,6 em 5.

Print da AirHelp no Trustpilot
Print da AirHelp no Trustpilot

Em janeiro de 2022, a empresa registrava mais de 106 mil avaliações, sendo que 82% das pessoas a classificam como excelente e 12% como muito bom. Por outro lado, apenas 1% das avaliações consideram a empresa ruim e outros 3% como muito ruim.

-> Fazer minha solicitação na AirHelp.

Em que situações posso acionar a AirHelp?

A empresa atua em diversas situações, de acordo com a legislação vigente no país ou região onde o problema ocorreu. É possível acionar a AirHelp nas seguintes situações:

1. Voo cancelado

Em caso de cancelamento do voo, é preciso observar se os direitos do passageiro foram atendidos, o que vai depender do país de origem ou destino. As possibilidades são:

No Brasil

Os direitos do passageiro variam de acordo com o voo, se é nacional ou internacional, assim como a origem e destino. A resolução da ANAC nº400 prevê que em caso de cancelamento o passageiro pode receber até R$ 5 mil de indenização da companhia aérea. A AirHelp é uma opção caso os direitos do passageiro não sejam atendidos pela companhia aérea.
Em caso de cancelamento de voo, os passageiros ao abrigo da lei brasileira podem escolher entre a troca da passagem para outro voo, o reembolso do valor da passagem, incluindo taxas e tarifas aeroportuárias ou, ainda outra forma de chegar ao seu destino, seja por ônibus, transfers, etc.

Na Europa

Em caso de voo com partida ou destino a Europa, ainda, voo dentro do continente europeu, a legislação que se aplica é a CE 261, norma que regulamenta o setor na União Europeia.

Em caso de cancelamento de voo na Europa, a companhia aérea precisa avisar os passageiros pelo menos 2 semanas antes da data de embarque, nessas situações não há direito a indenização. Assim como se for proposto um voo alternativo com mesmo trajeto e horário semelhante ou se o cancelamento for decorrente de circunstâncias extraordinárias.

Caso a companhia aérea não cumpra as exigências, é possível acionar a AirHelp para iniciar o pedido de indenização.

Nos Estados Unidos

Nos Estados Unidos, os direitos dos passageiros não são tão amplos quanto no Brasil e na Europa. Assim, não existem regras definidas sobre o que a companhia aérea deve fazer, por isso, a solicitação junto a AirHelp pode ser uma opção em alguns casos.

2. Voo atrasado

Os direitos dos passageiros variam consoante ao território do voo e, em caso de voo internacional, pode ser acionado de acordo com as leis do país de origem ou destino.

No Brasil

Quando ocorre algum atraso no voo, a ANAC prevê diferentes tipos de indenizações de acordo com o tempo de atraso para chegada no destino.

Caso seja de apenas uma hora, a companhia aérea deve prover acesso à comunicação, em caso de atraso de 2 horas, deve oferecer também alimentação, seja em forma de voucher ou de refeição. A partir de 4 horas, o passageiro pode escolher entre reembolso ou realização de nova reserva ou acomodação.

Caso um voo nacional ou com partida/chegada do Brasil sofra atraso, é possível acionar a AirHelp se a companhia aérea não cumprir os deveres com os passageiros. As indenizações por atraso de voo no Brasil podem chegar até R$ 5 mil por passageiro.

Na Europa

Dentro da Europa, onde a regulamentação válida é a CE 261, a assistência fornecida pela companhia aérea varia de acordo com a distância do voo. Em caso de voos até 1.500km de distância, o tempo de atraso considerado é de 2 horas ou mais, voos internos na União Europeia, com distância superior a 1.500km a partir de 3 horas.
Já para os voos fora da UE entre os 1.500 e 3 mil km, o tempo de atraso considerado são 3 horas, acima dessa distância, os atrasos devem ser de 4 horas para o passageiro ter direito a assistência.
Os direitos dos passageiros que vejam seus voos atrasados, são:

  • Refeições e bebidas;
  • Duas comunicações por chamada telefônica, fax ou e-mail;
  • Alojamento, caso o voo alternativo não seja no mesmo dia, assim como o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de alojamento.

Caso os itens não sejam cumpridos, é possível acionar a AirHelp para reaver as perdas junto a companhia aérea.

Nos Estados Unidos

Segunda a legislação americana, o atraso de voo não gera indenização ao passageiro, assim, caso você passe por essa situação no país, não adianta entrar com pedido pela AirHelp.

No geral, a prática no país em caso de atraso de voo é o reagendamento da viagem. É possível pedir para ser colocado em um voo alternativo ou, ainda, para ser realocado em outra companhia aérea.

3. Overbooking (embarque negado)

Para ter direito a indenização por overbooking é preciso primeiro, que você tenha sido impedido de embarcar pela companhia aérea, ou seja, caso você tenha se voluntariado, não é possível solicitar a indenização.

Na Europa

Geralmente, quando acontece tal situação, as companhias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros, que, na Europa é de 600€. Ela deve ser paga imediatamente pela companhia aérea, caso não seja, é possível contar com a AirHelp para solicitar o valor devido.

No Brasil

No Brasil, as regras são semelhantes, a principal diferença está no valor. Quando há impedimento de embarque pela companhia aérea, o valor que deve ser pago em voos nacionais é de 250 DES (Direito Especial de Saque) que equivale a cerca de R$ 1.896,79, enquanto em voos internacionais o valor é de 500 DES, equivalente a R$ 3.793,57.

Nos Estados Unidos

Por ouro lado, nos Estados Unidos não há uma norma que regule o valor devido pelas companhias aéreas, por isso, em caso de situação semelhante, você deve tentar negociar uma compensação com a companhia aérea. Caso não consigo vale procurar a AirHelp para buscar uma indenização.

4. Perda de voo em conexão

Em caso de perda de voo de conexão, os passageiros tem direito a indenização na União Europeia, quando a chegada no destino final atrasa mais que 3 horas. Entretanto, há um detalhe, é preciso investigar junto a companhia aérea, as causas do atraso.

Em caso de questões climáticas, como mau tempo, não há direito a indenização, uma vez que está fora do controle da companhia. As indenizações variam de acordo com a distância do voo e o tempo de atraso, estando entre 250€ e 600€.

No Brasil, a companhia aérea deve oferecer ao viajante realocação em outro voo, assim como a assistência necessária de acordo com o tempo de atraso. Não há um valor de indenização pré-estipulado para esse tipo de situação.

5. Extravio de bagagem ou atraso

Em caso de extravio ou atraso de bagagem, o passageiro tem uma série de direitos que devem ser atendidas pela companhia aérea. Mas, atenção, para fazer valer esses direitos primeiro é preciso registrar a reclamação, ainda na área de desembarque do aeroporto.

Em caso de bagagem extraviada no Brasil, por exemplo, a companhia aérea deve indenizar o passageiro em até 7 dias em caso de voo doméstico e em até 21 dias no caso de voos internacionais. As companhias aéreas devem indenizar o passageiro que passar por tal situação, se isso não ocorrer, é possível entrar com o pedido pela AirHelp, em alguns casos, é possível, ainda, pedir danos morais pelos transtornos causados.

Na Europa, os passageiros também tem direito a indenização, que pode chegar a 1.200€. Para realizar a solicitação, é preciso comprovar os gastos decorrentes do extravio da bagagem.

6. Greve da companhia aérea

Em caso de greve da companhia aérea, envolvendo pilotos, tripulantes de bordo, engenheiros aéreos e outros funcionários que trabalham diretamente com a companhia aérea, o usuário tem direito a indenização.

Caso ocorra uma greve e você não receba a devida assistência da companhia, seja com remarcação ou reembolso do voo, seja com assistência para alimentação e hospedagem, quando for o caso, você pode acionar a AirHelp.
Em decisão de março de 2021 do Tribunal de Justiça Europeu decidiu contra a SAS Escandinávia. Mantendo, assim, o direito dos passageiros sob o abrigo da legislação europeia de receber indenização nesses casos.

Vale destacar que não há direito a indenização se a greve for da segurança do aeroporto, no setor de bagagens, nos funcionários da administração de tráfego aéreo, assim como causada por agitação política.

Em todos os casos, é preciso analisar se os direitos do passageiro foram atendidos e se a companhia aérea deu o devido suporte. Caso isso não ocorra, o viajante pode acionar a AirHelp para buscar por seus direitos.

Além disso, há casos bastante específicos que não estão na relação acima. Por isso, sempre que o passageiro tiver dúvidas se tem ou não algum direito, deve entrar em contato com o time da AirHelp para que a situação seja devidamente analisada.

Como fazer valer os meus direitos?

Em uma viagem de avião, muitas vezes o viajante passa por diversos transtornos e nem mesmo entende quais são seus direitos. Essa é uma situação que se complica ainda mais quando não é possível contar com alguém que tenha conhecimentos jurídicos no momento em que o problema ocorre.

É por isso que a AirHelp conta com mais de 30 advogados especialistas para amparar o viajante nesse momento. Mesmo se você tiver alguma dúvida se tem ou não direito a uma indenização, pode acionar a AirHelp para esclarecer os detalhes. A empresa ajuda a você reivindicar os seus direitos e leva à justiça quando necessário.

Mulheres dentro do aeroporto verificando o app da AirHelp
A AirHelp pode ajudar viajantes com problemas na companhia aérea

Para fazer valer os seus direitos, tenha sempre em mãos os documentos que comprovem o transtorno, como comprovantes de gastos extras e de passagens. Além disso, quando a companhia aérea oferecer uma solução imediata, verifique se os valores propostos estão corretos.

Sempre que tiver dúvidas, pode procurar um advogado especialista ou a AirHelp.

A AirHelp cobra uma taxa de serviço?

Sim. Tudo nessa vida tem um preço, certo? Há uma cobrança pelas taxas de serviço da AirHelp e ela varia conforme a sua reivindicação.

A AirHelp oferece alguns serviços gratuitos como a prestação do serviço de elegibilidade, serviço de informações e serviços de resolução de conflitos que não obtêm sucesso.

No entanto, caso o conflito seja resolvido e o passageiro receba a indenização, a AirHelp cobra uma taxa de 35% do valor recebido. Essa taxa já é descontada antes de o dinheiro ser enviado para o cliente. Ou seja, você só paga a taxa se realmente for receber a compensação.

Além disso, quando há a necessidade de serviços jurídicos, também há uma cobrança de uma taxa de 15% do valor recebido, a chamada Taxa de Ação Legal. Assim, nas situações em que é preciso resolver judicialmente a questão, a taxa corresponde a 50% do valor ganho.

Esses valores podem ser diferentes para agências de viagens ou outros acordos comerciais. Tudo irá depender do acordo feito previamente.

Quanto vou receber de indenização?

O valor da indenização irá depender do tipo de ocorrência. Segundo o site da AirHelp, cada passageiro pode receber até R$5.000 para voos dos últimos cinco anos em voos do Brasil e até R$2.700 na Europa.

É importante lembrar que o valor recebido diretamente na sua conta bancária já estará com a taxa da AirHelp descontada. Isso porque, a companhia aérea pagará a indenização para a plataforma.

Exemplo prático

Por exemplo, você tem direito a receber R$ 5.000. Esse será o valor que a companhia irá pagar para a AirHelp. Então, após o desconto de 35%, você receberá na sua conta bancária R$3.250.

A AirHelp garante que o passageiro sempre obterá o montante correto de compensação. A empresa não reduz o valor da indenização devido a possíveis custos cambiais e taxas bancárias associadas ao recebimento dos fundos.

Quanto tempo demora para receber indenização?

Não existe um tempo específico para receber a indenização porque todo o processo depende de uma série de fatores que não dependem da AirHelp como:

  • Tipo de compensação;
  • Documentação disponível;
  • Tempo que a companhia aérea leva para responder à solicitação;
  • Regulamento do país em que a ação foi movida;
  • Se é preciso mover ação judicial – nesses casos, o tempo será maior;
  • Demora para o julgamento.

Segundo o site da AirHelp, o tempo médio para que o cliente receba a indenização varia entre três e quatro meses.

Sendo assim, não é possível afirmar quanto tempo irá levar para finalizar o processo. Por isso, é preciso muita paciência. Lembrando que mesmo que você busque um advogado particular para resolver o caso, o processo também pode ser demorado.

Vale a pena usar a AirHelp?

O principal ponto negativo é a taxa de serviço de 35% e mais 15% caso seja necessário mover uma ação judicial. Mas, a verdade é que esse valor vale a pena.

Principalmente porque você só paga se o pedido de indenização for aprovado. Caso o cliente não ganhe a ação, a AirHelp arca com os custos.

Ou seja, você pode mover a ação e se não receber nada, você também não paga nada, o que é muito vantajoso. Pelo caminho convencional, terá que pagar os honorários do advogado independente de ganhar ou não a ação judicial.

O Erick já conseguiu indenização com a AirHelp

O Erick Gutierrez, fundador do Euro Dicas, já conseguiu uma indenização por atraso de um voo para a Europa através da AirHelp. No vídeo abaixo ele explica como:

Perguntas frequentes

Por fim, selecionamos as três perguntas mais frequentes dos nossos leitores para respondê-las de forma mais clara e objetiva.

Como desistir de um contrato com a AirHelp?

Após enviar uma reivindicação, o cliente tem até 14 dias para cancelar o processo pelo chat no site ou através de um formulário de contato.

No entanto, o cancelamento não é possível após 14 dias ou se a AirHelp tiver informado que a companhia aérea concordou em realizar o pagamento.

Como verificar o andamento do processo AirHelp?

Você receberá um e-mail a cada etapa do processo. Também pode verificar o andamento no seu painel de controle, basta ir em “Reclamações e voos”.

Como receber compensação pelo AirHelp via conta bancária?

Ao acessar o seu painel de controle na AirHelp, você pode selecionar o método de pagamento via conta bancária. Esse processo é feito via parceiro da AirHelp e você não paga nada a mais por isso.

Como entrar em contato com a AirHelp

Para entrar em contato com a AirHelp, você poderá acessar a página de Ajuda da empresa. A empresa não disponibiliza telefone ou e-mail facilmente. Além disso, é preciso estar logado na plataforma para solicitar atendimento, ou seja, a empresa só recebe mensagens de quem já é registrado no site.

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