Existem diversas companhias aéreas que fazem voos nacionais e internacionais. Mas nem sempre o serviço é prestado com a qualidade que o cliente espera. Por isso, os clientes têm a possibilidade de processar companhia aérea caso esta não faça nada para solucionar casos de cancelamento de voo, atraso de voo, impossibilidade de embarcar no seu voo e bagagem extraviada.
Mas é preciso saber quando é possível entrar com uma ação e como iniciar o processo. Então, neste artigo, vamos explicar para você pontos importantes sobre o tema. Confira!
Índice do artigo
Quando posso processar companhia aérea?
Alguns dos principais motivos que geram processos para as companhias aéreas são:
- Cancelamento de voo;
- Atraso de voo;
- Overbooking;
- Bagagem extraviada.
Veja as regras para cada uma das falhas da companhia aérea na prestação de serviços.
1. Cancelamento de voo
Para processar a companhia aérea, é preciso se atentar se os seus direitos como consumidor foram atendidos.
No Brasil
Os direitos dos passageiros são diferentes para voos nacionais e internacionais e dependem da origem e do destino.
De acordo com a resolução ANAC nº400/2016, se o seu voo for cancelado, é possível receber da companhia aérea uma indenização, caso a companhia aérea não troque a sua passagem para outro voo, não reembolse o valor da passagem ou não ofereça outra forma de você chegar ao seu destino, como ônibus, por exemplo.
Na Europa
Se o seu voo for partindo ou chegando à Europa, deve ser aplicada a legislação a CE 261, que regulamenta o setor na União Europeia.
Caso seu voo seja cancelado na Europa, a companhia aérea tem a obrigação de avisá-lo com, pelo menos, duas semanas antes da data de seu embarque, bem como informar um voo alternativo, com o mesmo trajeto e horário parecido ou se o cancelamento for devido a circunstâncias extraordinárias.
Caso a empresa não cumpra com as exigências, é possível processar companhia aérea.
2. Atraso de voo
No Brasil
Passageiros que não puderem viajar devido ao atraso de voo têm direito a receber assistência material gratuita por parte da companhia aérea. Desta forma, devem receber:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
- A partir de 4 horas: hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, e transporte de ida e volta para o local. Caso esteja na cidade onde você reside, a companhia aérea pode oferecer somente o transporte para sua residência e de lá até o aeroporto;
- O passageiro com necessidade de assistência especial, bem como seus acompanhantes terão sempre direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Além de informar imediatamente os atrasos, a empresa aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.
Se os atrasos forem de mais de 4 horas, o passageiro tem direito à reacomodação em voo da própria companhia aérea ou de terceira, em serviço equivalente, ou a reembolso integral da passagem, de acordo com a situação.
Na Europa
Na Europa, a assistência fornecida pela cia aérea muda conforme a distância do voo:
- Em voos de até 1.500 km de distância: considera-se atraso a partir de 2 horas;
- Em voos internos na União Europeia, com distância maior que 1.500 km: a partir de 3 horas;
- Em voos fora da UE entre os 1.500 e 3 mil km: o tempo de atraso considerado são 3 horas;
- Em voos com mais de 3 mil km de distância: os atrasos devem ser de, pelo menos, 4 horas para o passageiro ter direito à assistência.
As assistências podem ser:
- Alimentação e bebidas;
- Chamada telefônica ou e-mail;
- Hospedagem, caso o voo alternativo não seja no mesmo dia, bem como transporte de dia e volta do aeroporto para o local de alojamento e vice-versa.
3. Overbooking
O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Com isso, o passageiro pode ficar impossibilitado de embarcar, devido à lotação do voo. Quando isso acontece, a companhia aérea deve fornecer todos os direitos assegurados ao passageiro, como:
- Reembolso;
- Informação;
- Realocação;
- Assistência material.
Geralmente, as cias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros em caso de overbooking.
4. Bagagem extraviada
O extravio de bagagem ocorre quando a mala não chega ao destino do passageiro.
Os passageiros têm alguns direitos caso haja extravio ou atraso de bagagem. Porém, é necessário que, antes de processar a companhia aérea, registre uma reclamação, ainda na área de desembarque do aeroporto.
Em caso de bagagem extraviada no Brasil, por exemplo, a companhia aérea tem o prazo de até 7 dias (voo doméstico) e 21 dias (voo internacional) para indenizar o passageiro. Caso não seja cumprido, o passageiro pode processar a companhia aérea e solicitar indenização por danos morais.
Como processar companhia aérea?
Para processar uma companhia aérea, primeiramente, é preciso que ocorra um problema que não tenha sido solucionado pela empresa, ou seja, uma falha na prestação de serviço, e que esta esteja explícita na lei da agência reguladora.
Assim, caso haja algum transtorno em seu voo e você não tenha os seus direitos atendidos, você deve guardar os documentos que atestem o problema ocorrido, como comprovantes de gastos extras e de passagens.
Caso não tenha conhecimentos jurídicos, é recomendado que consulte um advogado ou acione uma empresa especializada em ajudar passageiros a buscar os seus direitos junto às companhias aéreas.
O Euro Dicas recomenda as seguintes empresas: AirHelp, Liberfly e Resolvvi.
O que fazer em caso de cancelamento de passagem aérea? Veja a resposta neste artigo.
Como funciona um processo contra uma empresa aérea?
Primeiramente, como dissemos, é importante que você guarde todas as provas sobre o transtorno causado pela companhia aérea, cada e-mail, mensagem etc. Com tudo em mãos, você deve ligar para a companhia aérea, solicitando providências a serem tomadas pelo transtorno que ela causou. Lembre-se de anotar sempre o protocolo da ligação e se atentar às informações recebidas.
Com as provas em mãos, você deve entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (se o seu caso não tiver valor maior do que 40 salários mínimos) ou encontrar um advogado ou uma empresa que auxilie passageiros com problemas de voos. Assim, é possível montar um modelo de petição inicial, com todos os dados e pretensão de indenização, dirigido a um órgão competente.
Depois de direcionado, o caso é analisado pelo órgão competente, e, conforme for, a companhia aérea deverá pagar a indenização para o passageiro, que pode ser um reembolso integral mais uma indenização por danos morais ou um voucher jurídico, a ser usado na própria companhia, caso seja feito um acordo nesse processo.
Quais documentos podem provar o problema com a companhia aérea?
Frisamos, mais uma vez, a importância de guardar todas as provas de que a companhia aérea causou transtorno ao passageiro. Desta forma, servem como provas os seguintes documentos:
- E-mails;
- Mensagens;
- Passagens;
- Comprovantes de pagamento de gastos extras, como nota fiscal de refeições e hospedagem, por exemplo;
- Fotos;
- Formulários;
- Protocolos de atendimento telefônico;
- Depoimentos de testemunhas, entre outros.
Qual a taxa cobrada para processar companhia aérea?
Depende da empresa que você escolheu para ajudá-lo a processar a companhia aérea. Veja alguns exemplos de taxas cobradas pelas empresas indicadas pelo Euro Dicas:
- AirHelp: 35% da indenização recebida;
- Resolvvi: 35% da indenização recebida;
- Liberfly: não cobra taxa sobre indenização recebida. A empresa analisa a viabilidade da sua reclamação, se for passível de indenização, a empresa adianta ao cliente R$1.000 na hora e depois vai em busca da cobrança da empresa aérea. Você recebe R$1.000 se o seu pedido de indenização for aprovado ou não pela companhia aérea.
Quanto tempo demora para receber a indenização?
Depende de como você vai processar a companhia aérea.
Se for utilizar a Liberfly, basta falar com a equipe para verificar se você tem o direito. Se tiver, a empresa deposita em sua conta R$1.000 em até 48 horas úteis.
Caso decida fazer você mesmo ou através de outras empresas, como a AirHelp ou a Resolvvi saiba que não há um prazo específico para o cliente receber a indenização ao processar companhia aérea. Isso porque o processo depende de alguns fatores, como:
- Tipo de compensação;
- Documentação enviada;
- Tempo que a companhia aérea demora para responder à solicitação;
- Regulamento do país em que a ação foi feita;
- Necessidade (ou não) de mover ação judicial – caso seja necessário mover ação judicial, o prazo para recebimento da indenização será maior;
- Tempo para o julgamento.
No entanto, o tempo médio para o cliente receber a indenização é entre 90 e 120 dias.
Portanto, se você utilizar a Liberfly, terá sua indenização na hora e sem ter que esperar aprovação da companhia aérea. Mas provavelmente o valor da indenização recebido será menor.
Se for utilizar a AirHelp ou Resolvvi, vai precisar de um pouquinho mais de paciência para ver se a sua indenização será aprovada, se sim, o valor provavelmente será superior ao pago pela Liberfly.
Independentemente da empresa escolhida, o importante é ir atrás dos seus direitos! Boa sorte!
