Processar companhia aérea: saiba quando é possível e como fazer

Você sabia que é possível processar companhia aérea caso ela não faça nada para solucionar casos de cancelamento de voo, atraso de voo, impossibilidade de embarcar no seu voo e bagagem extraviada?

Para garantir o sucesso dessa etapa, é preciso saber quando é possível entrar com uma ação e como iniciar o processo. Neste artigo, veja como ir atrás dos seus direitos com bastante facilidade, além de respostas para perguntas muito frequentes sobre o tema.

Quando posso processar companhia aérea?

Você pode processar a companhia aérea em diversas situações, como:

• Cancelamento de voo;
• Atraso de voo;
• Overbooking;
• Bagagem extraviada.

Para cada um desses casos, a forma de resolver é um pouquinho diferente. Veja as regras para cada uma das falhas da companhia aérea na prestação de serviços.

1. Cancelamento de voo

Para processar a companhia aérea por voo cancelado é preciso se atentar se os seus direitos como consumidor foram atendidos.

No Brasil

Os direitos dos passageiros diferem para voos nacionais e internacionais e dependem da origem e do destino.

Segundo a resolução ANAC nº400/2016, se o seu voo for cancelado, é possível receber da companhia aérea uma indenização.

A indenização só é possível caso a companhia aérea não troque a sua passagem para outro voo, não reembolse o valor da passagem ou não ofereça outra forma de você chegar ao seu destino, como ônibus, por exemplo.

Na Europa

Se o seu voo for partindo ou chegando à Europa, deve ser aplicada a legislação a CE 261, que regulamenta o setor na União Europeia.

Caso seu voo seja cancelado na Europa, a companhia aérea tem a obrigação de avisá-lo com, pelo menos, duas semanas antes da data de seu embarque.

A companhia também precisa te oferecer um voo alternativo, com o mesmo trajeto e horário parecido do voo original. Ainda, isso precisa ser feito se o cancelamento for devido a circunstâncias extraordinárias.

Caso a empresa não cumpra com as exigências, é possível processar companhia aérea.

2. Atraso de voo

As regras para ter direito a indenização por atraso de voo também são diferentes no Brasil e na Europa, e é importante entender as diferenças para saber dos seus direitos.

No Brasil

Passageiros que não puderem viajar devido ao atraso de voo têm direito a receber assistência material gratuita por parte da companhia aérea. Desta forma, devem receber:

• A partir de 1 hora de atraso: comunicação (internet e telefone);
• A partir de 2 horas de atraso: alimentação (voucher, refeição, lanche);
• A partir de 4 horas de atraso: hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, e transporte de ida e volta para o local. Caso esteja na cidade onde você reside, a companhia aérea pode oferecer somente o transporte para sua residência e de lá até o aeroporto;
• O passageiro com necessidade de assistência especial, bem como seus acompanhantes, terão sempre direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Além de informar imediatamente os atrasos, a empresa aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.

Se os atrasos forem de mais de 4 horas, o passageiro tem direito à reacomodação em voo da própria companhia aérea ou de terceira, em serviço equivalente, ou a reembolso integral da passagem, conforme a situação.

Na Europa

Na Europa, a assistência fornecida pela companhia aérea muda conforme a distância do voo:

• Em voos de até 1.500 km de distância: considera-se atraso a partir de 2 horas;
• Em voos internos na União Europeia, com distância maior que 1.500 km: a partir de 3 horas;
• Em voos fora da UE entre os 1.500 e 3 mil km: o tempo de atraso considerado são 3 horas;
• Em voos com mais de 3 mil km de distância: os atrasos devem ser de, pelo menos, 4 horas para o passageiro ter direito à assistência.

As assistências podem ser:

• Alimentação e bebidas;
• Chamada telefônica ou e-mail;
• Hospedagem, caso o voo alternativo não seja no mesmo dia, bem como transporte de dia e volta do aeroporto para o local de alojamento e vice-versa.

3. Overbooking

O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Com isso, o passageiro pode ficar impossibilitado de embarcar, devido à lotação do voo.

Quando isso acontece, a companhia aérea deve fornecer todos os direitos assegurados ao passageiro, como:

• Reembolso;
• Informação;
• Realocação;
• Assistência material.

Geralmente, as companhias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros em caso de overbooking. 

4. Bagagem extraviada

O extravio de bagagem ocorre quando a mala não chega ao destino do passageiro.

Os passageiros têm alguns direitos caso haja extravio ou atraso de bagagem. Porém, é necessário que, antes de processar a companhia aérea, registre uma reclamação, ainda na área de desembarque do aeroporto.

Em caso de bagagem extraviada no Brasil, por exemplo, a companhia aérea tem o prazo de até 7 dias (voo doméstico) e 21 dias (voo internacional) para indenizar o passageiro. Caso não seja cumprido, o passageiro pode processar companhia aérea e solicitar indenização por danos morais.

Como processar companhia aérea?

Para processar uma companhia aérea, primeiramente, é preciso ocorrer um problema que não tenha sido solucionado pela empresa, ou seja, uma falha na prestação de serviço, e que esta esteja explícita na lei da agência reguladora.

Assim, caso haja algum transtorno em seu voo e você não tenha os seus direitos atendidos, você deve guardar os documentos que atestem o problema ocorrido, como comprovantes de gastos extras e de passagens.

Caso não tenha conhecimentos jurídicos, é recomendado que consulte um advogado ou acione uma empresa especializada em ajudar passageiros a buscar os seus direitos junto às companhias aéreas.

Recomendamos as seguintes empresas: AirHelp, Liberfly e Resolvvi. De forma geral, é bem simples contar com essas empresas para resolver problemas com voos que, infelizmente, são mais comuns do que aparentam.

Veja como foi a experiência da brasileira Stephanie ao usar a AirHelp e como o passo a passo é bem simples.

Essas empresas especializadas também te auxiliam em casos de cancelamento de passagem aérea, principalmente quando seus direitos não são respeitados nesse processo. Ainda, em cada uma delas, a forma de processar a companhia aérea é diferente. Veja!

AirHelp

A AirHelp é a empresa voltada para direitos dos passageiros aéreos mais conhecida no Brasil e na Europa, e trabalha com todos os possíveis problemas com voos. Para processar a companhia através da empresa, você precisa acessar o site da AirHelp e informar os dados do voo e “verificar indenização”.

Feito isso, você irá inserir os detalhes do seu voo e anexar todos os possíveis comprovantes do problema que você vivenciou. Depois, basta inserir seus dados pessoais para a empresa entrar em contato com você com uma resposta sobre seu caso.

Apesar de precisar esperar pelo e-mail da empresa, o site já te informa rapidamente se seu caso é passível de resolução ou não, diminuindo a ansiedade da espera.

Minha experiência com a AirHelp

Eu já precisei processar uma companhia aérea por atraso de voo e usei a AirHelp para me apoiar. Foram mais de 6 horas de atraso de um voo saindo da Bélgica (aeroporto Charleroi) com destino a Portugal, em meados de 2023, e com nenhuma assistência da empresa para os passageiros.

Como eu, Lara, já sabia que a AirHelp é confiável e sabia como funcionava, pedi uma declaração dizendo que o voo atrasou no guichê da companhia aérea. Esse documento ajudou muito a agilizar o processo, visto que é uma prova mais concreta do acontecido.

Outro fator agravante foi o fato de eu estar viajando com uma criança pequena, tornando o estresse vivido muito mais impactante. Afinal, o tempo de espera sem apoio da companhia causou um grande transtorno para nós.

Fiz todo o processo pedido pelo site e, de cara, já vi uma resposta prévia de que meu caso estava apto para receber a indenização. Na plataforma, me foi indicado que eu deveria aguardar um e-mail da equipe da AirHelp com mais detalhes.

Precisei esperar umas duas semanas para receber um e-mail da AirHelp dizendo que meu caso era válido e que a companhia aérea concordou em pagar a indenização. Eles disseram que, dentro de alguns meses, eu receberia o valor na minha conta bancária, já com a taxa de serviço deles descontada.

Dito e feito. Uns três meses depois recebi mais um e-mail dizendo que a indenização estava disponível, e tudo o que precisei fazer foi cadastrar minha conta bancária na plataforma da AirHelp para receber. Com o desconto da taxa de serviço, recebi 240€ e tive meus direitos compensados com sucesso.

Liberfly

Com a Liberfly, a coisa toda acontece de jeito diferente. Ao sofrer algum problema com voo, você preenche o formulário no site da empresa informando todos os detalhes e inserindo todos os devidos documentos que comprovam o ocorrido.

Feito isso, a equipe responsável irá avaliar seu caso e determinará se é válido ou não. Caso seja válido, você receberá até R$ 1.000 em 48 horas. O serviço de avaliação do caso é gratuito, e o valor da indenização recebida por você não passa dos mil reais.

A Liberfly é confiável e pode ser uma ótima alternativa para problemas pequenos, quando o valor da indenização que você deve receber já não é tão alto assim. Afinal, se você tem direito de receber uma indenização alta, irá receber uma fatia muito pequena se contar com a empresa para resolver o caso.

Enquanto algumas empresas cobram uma taxa fixa sobre o valor da indenização, a Liberfly faz o caminho contrário, mas em tempo muito curto. Afinal, em até 48 horas você recebe um certo retorno pelo seu problema.

Resolvvi

O processo de ir atrás dos seus direitos pela Resolvvi é bem parecido com o da AirHelp. Você preenche um formulário no site da empresa contando sobre seu problema e anexando todas as possíveis provas.

Em seguida, a equipe da Resolvvi irá avaliar seu caso gratuitamente e te dará um parecer sobre isso por e-mail. Eles também te avisam sobre todas as etapas do processo, desde quando entram em contato com a companhia aérea até o momento do recebimento da indenização.

Depois disso, se seu caso for aprovado, você precisa esperar alguns meses para a indenização ser depositada para a Resolvvi e repassada para você, com o desconto de 35% sobre o valor total.

Como funciona um processo contra uma empresa aérea?

Primeiramente, como dissemos, é importante que você guarde todas as provas sobre o transtorno causado pela companhia aérea, cada e-mail, mensagem, notas fiscais de compras que você precisou fazer devido ao transtorno, etc.

Com tudo em mãos, você deve ligar para a companhia aérea, solicitando providências a serem tomadas pelo transtorno que ela causou. Lembre-se de anotar sempre o protocolo da ligação e se atentar às informações recebidas.

Com as provas em mãos, você também deve entrar com uma ação no Juizado de Pequenas Causas (se o seu caso não tiver valor maior do que 40 salários mínimos) ou encontrar um advogado, ou uma empresa que auxilie passageiros com problemas de voos.

Assim, é possível montar um modelo de petição inicial, com todos os dados e pretensão de indenização, dirigido a um órgão competente.

Após direcionado, o caso é analisado pelo órgão competente, e, conforme for, a companhia aérea deverá pagar a indenização para o passageiro. Essa indenização pode ser um reembolso integral mais uma indenização por danos morais ou um voucher jurídico, a ser usado na própria companhia, caso seja feito um acordo nesse processo.

Quais documentos podem provar o problema com a companhia aérea?

Frisamos, mais uma vez, a importância de guardar todas as provas de que a companhia aérea causou transtorno ao passageiro. Desta forma, servem como provas os seguintes documentos:

• E-mails;
• Mensagens;
• Passagens;
• Comprovantes de pagamento de gastos extras, como nota fiscal de refeições e hospedagem, por exemplo;
• Fotos;
• Formulários;
• Protocolos de atendimento telefônico;
• Depoimentos de testemunhas, entre outros.

Qual a taxa cobrada para processar companhia aérea?

Depende da empresa que você escolheu para processar companhia aérea. Veja alguns exemplos de taxas cobradas pelas empresas indicadas pelo Euro Dicas:

• AirHelp: 35% da indenização recebida;
• Resolvvi: 35% da indenização recebida;
• Liberfly: não cobra taxa sobre indenização recebida. A empresa analisa a viabilidade da sua reclamação, se for passível de indenização, a empresa adianta ao cliente R$ 1.000 na hora e depois vai em busca da cobrança da empresa aérea.

Quanto tempo demora para receber a indenização?

Depende de como você vai processar a companhia aérea.

Se for utilizar a Liberfly, basta falar com a equipe para verificar se você tem o direito. Se tiver, a empresa deposita em sua conta R$ 1.000 em até 48 horas úteis.

Caso decida fazer você mesmo ou por meio de outras empresas, como a AirHelp ou a Resolvvi saiba que não há um prazo específico para o cliente receber a indenização ao processar companhia aérea. Isso porque o processo depende de alguns fatores, como:

• Tipo de compensação;
• Documentação enviada;
• Tempo que a companhia aérea demora para responder à solicitação;
• Regulamento do país em que a ação foi feita;
• Necessidade (ou não) de mover ação judicial — caso seja necessário mover ação judicial, o prazo para recebimento da indenização será maior;
• Tempo para o julgamento.

No entanto, o tempo médio para o cliente receber a indenização é entre 90 e 120 dias.

Portanto, se você utilizar a Liberfly, terá sua indenização na hora e sem ter que esperar aprovação da companhia aérea. Mas provavelmente o valor da indenização recebido será muito menor.

Se for utilizar a AirHelp ou Resolvvi, precisa de um pouquinho mais de paciência para ver se a sua indenização será aprovada, se sim, o valor provavelmente será superior ao pago pela Liberfly.

Perguntas frequentes

Problemas com voos geram muitas dúvidas, certo? Para te ajudar a sanar mais algumas, separamos perguntas que são muito frequentes sobre o assunto e as respondemos. Veja!

Como processar companhia aérea internacional?

Há duas formas: entrando com um processo por conta própria (com a ajuda de um advogado particular) ou contando com empresas especializadas em atender passageiros aéreos.

Para isso, você precisa ter em mãos documentos como a documentação do voo, passagens, comprovantes de pagamento e comunicação com a companhia aérea. Esses documentos servirão de prova tanto para seu advogado entrar com o processo quanto para as empresas voltadas aos direitos dos passageiros resolverem seu caso.

Caso você escolha contar com as plataformas listadas neste artigo, todo o processo pode ser feito online, sem que você precise fazer muito esforço.

A companhia aérea cancelou meu voo, posso processar?

Pode e deve, especialmente se a companhia não forneceu um aviso prévio adequado ou assistência suficiente.

Para processar em caso de cancelamento, você também precisa de todos os documentos que comprovem o acontecido. De preferência, peça no balcão da companhia um comprovante ou declaração do cancelamento para agilizar o processo.

Caso você não consiga essa declaração, outras provas como foto do painel de embarque ou e-mail da companhia também são muito úteis.

Como processar uma companhia aérea por atraso de reembolso?

Você pode contar com ajuda de um advogado para entrar com uma ação judicial ou contar com plataformas voltadas para os direitos dos passageiros aéreos. Todas essas medidas são válidas, mas entrar com uma ação por conta própria pode ser mais trabalhoso e muito mais demorado.

Independentemente da empresa escolhida, é muito importante conhecer os direitos dos passageiros aéreos e ir atrás da companhia aérea, caso não tome providências para resolver o seu problema ou para amenizar a situação.