Processar companhia aérea: saiba quando é possível e como fazer

Sabia que é possível processar companhia aérea se houver atraso ou cancelamento de voo e isso faça com que você chegue ao destino final com mais de 4 horas de atraso? Sabia que também é possível solicitar indenização em caso de impossibilidade de embarque e bagagem extraviada?

Neste artigo, veja como ir atrás dos seus direitos, além de respostas para perguntas frequentes sobre o tema.

Quando posso processar companhia aérea?

Você pode processar a companhia aérea em diversas situações, como:

• Cancelamento de voo: ocorre quando o passageiro chega ao aeroporto e o seu voo foi cancelado por diversos motivos, como clima, falhas operacionais, erros da companhia aérea ou decisões comerciais. Nesse caso, pode processar a companhia aérea se chegar com 4 horas de atraso no seu destino final;
• Atraso de voo: os atrasos podem ser causados por diversos fatores, como falhas técnicas e climáticas. Se o passageiro chegou ao seu destino com mais de 4 horas de atraso, a legislação brasileira garante que é possível ter direito a uma indenização por danos morais, bem como assistência obrigatória durante o tempo de espera;
• Overbooking: ocorre quando há mais passageiros do que assentos disponíveis no avião;
• Bagagem extraviada: ocorre quando a companhia aérea perde a bagagem do passageiro — ele chega ao seu destino, mas a sua mala, não.  

STF suspende indenização em casos de força maior

Em 2025, o STF suspendeu nacionalmente os processos de indenização por atraso ou cancelamento de voos motivados por mau tempo (força maior). Isso significa que, até decisão definitiva, não há garantia de indenização por dano moral nesses casos.

O passageiro continua tendo direito à assistência material obrigatória (alimentação, hospedagem, comunicação).

A indenização permanece válida apenas para outros motivos de cancelamento (falha técnica, overbooking, falta de informação), desde que a chegada ao destino final ocorra com mais de 4 horas de atraso. 

Nesses casos, você pode acionar a justiça para solicitar uma indenização, ensinamos como fazer da melhor maneira isso abaixo.

Como processar companhia aérea?

Para processar uma companhia aérea, primeiramente, é preciso ocorrer um problema que não tenha sido solucionado pela empresa, ou seja, uma falha na prestação de serviço, e que esta esteja explícita na lei da agência reguladora.

Assim, caso haja algum transtorno em seu voo e você não tenha os seus direitos atendidos, você deve guardar os documentos que atestem o problema ocorrido, como comprovantes de gastos extras e de passagens.

E, para facilitar os trâmites burocráticos e aumentar as suas chances de ganhar a causa, acione uma empresa especializada em ajudar passageiros a buscar os seus direitos junto às companhias aéreas.

Existem várias empresas nesse sentido, mas a nossa recomendação é a Resolvvi — a empresa presta um suporte prático e seguro, conseguindo resolver problemas com voos que, infelizmente, são mais comuns do que aparentam.

Essas empresas especializadas também o auxiliam em casos de cancelamento de passagem aérea, principalmente quando seus direitos não são respeitados nesse processo. Veja!

Resolvvi

A Resolvvi é uma das empresas mias bem avaliadas nesse setor e funciona como intermediária entre os direitos do consumidor e escritórios de advocacia, com profissionais especializados, que resolvem os problemas e as burocracias relacionadas a voos e nome negativado.

Todo o processo de pedido de indenização é feito online e gratuitamente no site da Resolvvi. Para verificar se você tem direito à compensação, você deverá responder a um rápido questionário (em menos de um minuto). Depois, você deverá enviar todas as provas possíveis e contar sobre o seu problema.

Em seguida, a equipe da Resolvvi irá avaliar seu caso e te dará um parecer sobre isso por e-mail. Eles também te avisam sobre todas as etapas do processo, desde quando entram em contato com a companhia aérea até o momento do recebimento da indenização.

Se seu caso for aprovado, você tem duas opções para escolher como quer receber os seus direitos: 

1. Receber até R$ 1.000 em 24h, antecipando seus direitos;
2. Esperar alguns meses para a indenização ser depositada para a Resolvvi e repassada para você, com o desconto de 35% sobre o valor total. 

A Resolvvi é confiável e tem foco no mercado brasileiro e estrutura simples de taxas. De acordo com o site da Resolvvi, 90% dos clientes que contratam os serviços da empresa ganham a causa. Ainda, mais de 25 mil pessoas já confiaram na Resolvvi, que afirma ter recuperado mais de R$ 130 milhões em indenizações.

Veja também o vídeo do canal do YouTube “Rico Gelli – Rico das Milhas”, explicando por que vale a pena usar a Resolvvi.

Confira também alguns depoimentos de clientes satisfeitos:

São eficientes, disponíveis sempre, muito solícitos! O trabalho é muito bem feito, fui contemplada com uma indenização que foi efetivada em menos de 3 meses da abertura da solicitação. Recomendo para qualquer problema com viagens aéreas, vale a pena! – Ana Ester;

Muito boa, gostei. Pode ter certeza que vou continuar junto. – Jefferson Araújo;

Serviço de excelência! Fui atendida com muito respeito e presteza desde o primeiro contato. – Isabela Caetano.

Os comentários positivos com relação à Resolvvi reforçam nossa recomendação para te auxiliar a resolver os problemas relacionados com voos e companhias aéreas.

AirHelp

A AirHelp também é uma empresa voltada para os direitos dos passageiros aéreos, que trabalha com todos os possíveis problemas com voos e é conhecida no Brasil e na Europa.

Para processar a companhia através da empresa, você precisa acessar o site da AirHelp e informar os dados do voo e “verificar indenização”. Feito isso, você irá inserir os detalhes do seu voo e anexar todos os possíveis comprovantes do problema que você vivenciou e aguardar empresa entrar em contato com você com uma resposta sobre seu caso.

Eu, Lara, já precisei processar uma companhia aérea por atraso de voo. Como já sabia que a AirHelp, fiz todo o processo com eles, uns três meses depois, a indenização estava disponível — recebi 240€ e tive meus direitos compensados com sucesso.

Liberfly

Com a Liberfly, a coisa toda acontece de um jeito diferente. Ao sofrer algum problema com o voo, você preenche o formulário no site da empresa, informando todos os detalhes e inserindo todos os devidos documentos que comprovam o ocorrido.

Feito isso, a equipe responsável irá avaliar seu caso e determinará se é válido ou não. Caso seja válido, você receberá até R$ 1 mil em até 48 horas.

Outra opção, além das plataformas online, que facilitam o processo, é consultar um advogado especializado em ajudar passageiros a buscar os seus direitos junto às companhias aéreas.

Qual a taxa cobrada para processar companhia aérea?

Depende da empresa que você escolheu para processar a companhia aérea. Veja alguns exemplos de taxas cobradas pelas empresas especializadas:

• Resolvvi: 35% da indenização recebida;
• AirHelp: 35% da indenização recebida;
• Liberfly: não cobra taxa sobre indenização recebida, mas a compensação não ultrapassa os R$ 1 mil.

Voo cancelado: o que fazer?

Para processar a companhia aérea por voo cancelado é preciso se atentar se os seus direitos como consumidor foram atendidos.

No Brasil

Os direitos dos passageiros aéreos diferem para voos nacionais e internacionais e dependem da origem e do destino.

Segundo a resolução ANAC nº400/2016, se o seu voo for cancelado, é possível receber da companhia aérea uma indenização.

A indenização só é possível caso você chegue ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso.

Na Europa

Se o seu voo for partindo ou chegando à Europa, deve ser aplicada a legislação é a CE 261, que regulamenta o setor na União Europeia.

Caso seu voo seja cancelado na Europa, a companhia aérea tem a obrigação de avisá-lo com, pelo menos, duas semanas antes da data de seu embarque.

A companhia também precisa te oferecer um voo alternativo, com o mesmo trajeto e horário parecido do voo original. Ainda, isso precisa ser feito se o cancelamento for devido a circunstâncias extraordinárias.

Caso a empresa não cumpra com as exigências, é possível processar a companhia aérea.

Nos Estados Unidos e em outros países

Nos Estados Unidos, a situação de cancelamento de voo varia de acordo com o que a companhia aérea decide oferecer. Ou seja: não há uma legislação federal abrangente. No entanto, algumas políticas das companhias podem favorecer o passageiro.

Dessa forma, é importante destacar que cada país geralmente tem as suas próprias leis sobre transporte aéreo; as do Brasil e da Europa são as mais abrangentes. Porém, existe mais uma regulamentação à qual é preciso se atentar: a Convenção de Montreal.

Esse tratado tem validade para voos internacionais em mais de 130 países em todo o mundo (incluindo Estados Unidos). Apesar de essa lei não ser tão abrangente e detalhada como as leis europeia e brasileira, pode servir para defender os seus direitos, caso seu voo internacional seja cancelado.

Voo atrasado: o que fazer?

As regras para ter direito à indenização por atraso de voo também são diferentes no Brasil, na Europa e em outros países. Por isso, é importante entender as diferenças para saber dos seus direitos.

No Brasil

Passageiros que não puderem viajar devido ao atraso de voo têm direito a receber assistência material gratuita por parte da companhia aérea. Desta forma, devem receber:

• A partir de 1 hora de atraso: comunicação (internet e telefone);
• A partir de 2 horas de atraso: alimentação (voucher, refeição, lanche);
• A partir de 4 horas de atraso: hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, e transporte de ida e volta para o local. Caso esteja na cidade onde você reside, a companhia aérea pode oferecer somente o transporte para sua residência e de lá até o aeroporto;
• O passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes terão sempre direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Além de informar imediatamente os atrasos, a empresa aérea deverá atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo.

Se os atrasos forem a partir de 4 horas, o passageiro tem direito à reacomodação em voo da própria companhia aérea ou de terceira, em serviço equivalente, ou a reembolso integral da passagem, conforme a situação.

Na Europa

Na Europa, a assistência fornecida pela companhia aérea muda conforme a distância do voo:

• Em voos de até 1.500 km de distância: considera-se atraso a partir de 2 horas;
• Em voos internos na União Europeia, com distância maior que 1.500 km: a partir de 3 horas;
• Em voos fora da UE entre 1.500 e 3 mil km: o tempo de atraso considerado são 3 horas;
• Em voos com mais de 3 mil km de distância: os atrasos devem ser de, pelo menos, 4 horas para o passageiro ter direito à assistência.

As assistências podem ser:

• Alimentação e bebidas;
• Chamada telefônica ou email;
• Hospedagem, caso o voo alternativo não seja no mesmo dia, bem como transporte de ida e volta do aeroporto para o local de alojamento e vice-versa.

Nos Estados Unidos e em outros países

Assim como no caso de cancelamento de voo, quando um voo internacional está atrasado nos Estados Unidos, as companhias aéreas não são obrigadas a indenizar os passageiros. A maioria delas reagenda a viagem para o próximo voo que tenha assentos disponíveis.

Mas, caso o voo seja de alguma companhia aérea internacional, o passageiro está protegido pela Resolução nº 400 da ANAC, desde que a mesma tenha representação legal no Brasil. Também, se o voo for entre um país europeu e os Estados Unidos e a sede da companhia aérea for na União Europeia, o passageiro está protegido pelo CE 261. 

O ponto é que dá pra buscar os direitos se a empresa aérea tenha algum tipo de representação legal aqui, mesmo que seja de qualquer lugar do mundo.

É importante ressaltar que cada país também tem suas próprias leis que regulam o tráfego aéreo. Como dissemos, a lei brasileira e a lei europeia são muito abrangentes. Mas também existe outra regulamentação: a Convenção de Montreal.

A Convenção de Montreal trata sobre voos atrasados e determina um valor máximo que o passageiro pode receber em caso de reivindicação por essas situações (cerca de USD 7 mil). Os danos causados e o cálculo vão depender de cada país.

Overbooking: o que fazer?

O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Com isso, o passageiro pode ficar impossibilitado de embarcar, devido à lotação do voo.

Quando isso acontece, a companhia aérea deve fornecer todos os direitos assegurados ao passageiro, como reembolso, informação, realocação e assistência material.

Geralmente, as companhias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros em caso de overbooking.

Extravio de bagagem: o que fazer?

O extravio de bagagem ocorre quando a mala não chega ao destino do passageiro.

Os passageiros têm alguns direitos caso haja extravio ou atraso de bagagem. Porém, é necessário que, antes de processar a companhia aérea, registre uma reclamação, ainda na área de desembarque do aeroporto.

Em caso de bagagem extraviada no Brasil, por exemplo, a companhia aérea tem o prazo de até 7 dias (voo doméstico) e 21 dias (voo internacional) para indenizar o passageiro. Caso não seja cumprido, o passageiro pode processar a companhia aérea e solicitar indenização por danos morais.

Como funciona um processo contra uma empresa aérea?

Primeiramente, como dissemos, é importante que você guarde todas as provas sobre o transtorno causado pela companhia aérea, cada e-mail, mensagem, notas fiscais de compras que você precisou fazer devido ao transtorno, etc.

Com tudo em mãos, você deve ligar para a companhia aérea, solicitando providências a serem tomadas pelo transtorno que ela causou. Lembre-se de anotar sempre o protocolo da ligação e se atentar às informações recebidas.

Com as provas em mãos, você também deve entrar em contato com uma empresa que auxilie passageiros, como a Resolvvi, que permite fazer tudo online, no conforto de casa e sem ter que passar por um novo estresse chamado burocracia. É tudo muito simples e rápido!

Outra opção é recorrer ao Juizado de Pequenas Causas (se o seu caso não tiver valor maior do que 40 salários mínimos), ou ainda, encontrar um advogado.

Após ser direcionado, o caso é analisado pelo órgão competente e, conforme for, a companhia aérea deverá pagar a indenização para o passageiro. Essa indenização pode ser um reembolso integral mais uma indenização por danos morais ou um voucher jurídico, a ser usado na própria companhia, caso seja feito um acordo nesse processo.

Quais documentos podem provar o problema com a companhia aérea?

Frisamos, mais uma vez, a importância de guardar todas as provas de que a companhia aérea causou transtorno ao passageiro. Desta forma, servem como provas os seguintes documentos:

• E-mails;
• Mensagens;
• Passagens;
• Comprovantes de pagamento de gastos extras, como nota fiscal de refeições e hospedagem, por exemplo;
• Fotos;
• Formulários;
• Protocolos de atendimento telefônico;
• Depoimentos de testemunhas, entre outros.

Quanto tempo demora para receber a indenização?

Depende de como você vai processar a companhia aérea.

Caso decida fazer você mesmo ou por meio de outras empresas especializadas, como a Resolvvi, saiba que não há um prazo específico para o cliente receber a indenização ao processar companhia aérea. Isso porque o processo depende de alguns fatores, como:

• Tipo de compensação;
• Documentação enviada;
• Tempo que a companhia aérea demora para responder à solicitação;
• Regulamento do país em que a ação foi feita;
• Necessidade (ou não) de mover ação judicial — caso seja necessário mover ação judicial, o prazo para recebimento da indenização será maior;
• Tempo para o julgamento.

No entanto, o tempo médio para o cliente receber a indenização é entre 90 e 120 dias.

Em algumas empresas, por exemplo, se verificado o direito à indenização, a empresa oferece a opção de receber R$ 1 mil em 24 horas — apesar de parecer vantajoso, esse valor é fixo. Se optar por aguardar uns meses até que o processo seja finalizado, a indenização pode ser muito mais alta, basta ter um pouquinho mais de paciência. A Resolvvi oferece ambas as opções e você só tem que escolher a que faz mais sentido para você.

Perguntas frequentes

Problemas com voos geram muitas dúvidas, certo? Para ajudar você a sanar mais algumas, separamos perguntas que são muito frequentes sobre o assunto e as respondemos. Veja!

Como processar companhia aérea internacional?

Há duas formas: contando com empresas especializadas em atender passageiros aéreos ou entrando com um processo por conta própria (com a ajuda de um advogado particular).

Para isso, você precisa ter em mãos documentos como a documentação do voo, passagens, comprovantes de pagamento e comunicação com a companhia aérea. Esses documentos servirão de prova para entrar com o processo.

Caso você escolha contar com as plataformas listadas neste artigo, todo o processo pode ser feito online, sem que você precise fazer muito esforço.

A companhia aérea cancelou meu voo, posso processar?

Pode e deve, especialmente se a companhia não forneceu um aviso prévio adequado ou assistência suficiente.

Para processar em caso de cancelamento, você também precisa de todos os documentos que comprovem o acontecido. De preferência, peça no balcão da companhia um comprovante ou declaração do cancelamento para agilizar o processo.

Caso você não consiga essa declaração, outras provas como foto do painel de embarque ou e-mail da companhia aérea também são muito úteis.

Como processar uma companhia aérea por atraso de reembolso?

Você pode contar com plataformas voltadas para os direitos dos passageiros aéreos ou com a ajuda de um advogado para entrar com uma ação judicial. Todas essas medidas são válidas, mas entrar com uma ação por conta própria pode ser mais trabalhoso e muito mais demorado, por isso, nossa recomendação é a Resolvvi.

Independentemente da empresa escolhida, é muito importante conhecer os direitos e ir atrás da companhia aérea, caso não tome providências para resolver o seu problema ou para amenizar a situação.