Cancelamento de passagem aérea: como resolver?

Planejar uma viagem pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente quando se trata de decidir datas e preços dos voos. No entanto, mesmo depois da compra, o cancelamento de passagem aérea pode acontecer tanto por parte da companhia aérea quanto pelo viajante.

Para entender mais sobre isso, veja abaixo como funciona o processo de cancelamento, prazos, multas, direitos e deveres do consumidor.

Como funciona o cancelamento de passagem aérea?

O cancelamento de passagens aéreas pode acontecer por diversos motivos, seja por mudança de planos, imprevistos pessoais ou mesmo pela companhia aérea.  Tanto o viajante quanto a companhia aérea têm direitos e deveres em relação ao cancelamento da passagem.

É importante ressaltar que as condições de cancelamento podem variar conforme o tipo de passagem adquirida. Algumas tarifas são mais flexíveis e permitem o cancelamento sem multa ou com multas reduzidas, caso seja feito no prazo determinado antes da data do voo.

Já as tarifas promocionais ou não reembolsáveis podem não permitir o cancelamento, ou implicar em multas tão altas que acaba sendo melhor para o passageiro abrir mão daquela passagem e comprar outra.

Cancelamento da passagem pela companhia aérea

Esse tipo de cancelamento pode ocorrer por diversos motivos, como problemas operacionais, alterações na programação de voos ou mesmo por questões climáticas.

Nesses casos de cancelamento de voo, é importante que o passageiro seja informado com antecedência sobre o cancelamento e sobre as alternativas disponíveis.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regulamenta que, em casos de voo cancelado pela companhia aérea, o passageiro tem o direito a escolher entre reembolso integral da passagem, a remarcação do voo para data e horário convenientes ou a utilização do crédito para uma próxima viagem.

Além disso, a companhia aérea é obrigada a fornecer assistência ao passageiro, como alimentação, hospedagem e transporte.

Cancelamento da passagem pelo viajante

Em caso de desistência da viagem, é possível cancelar a passagem e solicitar reembolso. No entanto, é importante estar atento aos prazos e condições estipulados pela companhia aérea.

Cada empresa tem as suas próprias regras e condições para o cancelamento. É comum que elas estabeleçam multas e taxas para o cancelamento, que podem variar conforme o tempo restante para o embarque e com a tarifa da passagem.

Por isso, é importante ler com atenção os termos e condições ao comprar a passagem, pois ela pode estar sujeita a restrições ou condições especiais, como voos em períodos de alta demanda ou pacotes de viagens combinados.

Direito do consumidor para cancelamento de passagem aérea

Os direitos do consumidor com relação ao cancelamento de passagem aérea no Brasil, saindo ou chegando no país são regulamentados pela ANAC. Segundo a Agência, o passageiro tem direito a receber informações claras e precisas sobre o voo e a empresa aérea, assim como sobre as condições da passagem.

Na Europa também existe uma norma, a EC 261/2004 que lida com os problemas decorridos por viagens aéreas feitas por companhias aéreas da União Europeia e, que chegam ou saem de algum território da UE, como voo cancelado ou atrasado e também situações de overbooking.

Além disso, em caso de cancelamento de passagem aérea, o passageiro tem direito a:

• Reembolso integral da passagem: caso a companhia aérea cancele o voo ou haja atraso superior a 4 horas;
• Assistência material: a companhia aérea é responsável por fornecer assistência material ao passageiro. Isso inclui alimentação adequada, acesso à comunicação (como telefonemas ou internet) e acomodação, caso necessário;
• Reacomodação em outro voo: opções de reacomodação em outros voos disponíveis, de forma gratuita e em condições semelhantes.

É importante ressaltar que esses direitos podem variar conforme a legislação de cada país e com as políticas específicas de cada companhia aérea.

Por isso, é recomendado verificar os direitos do consumidor no país de onde do voo está decolando e consultar as políticas da companhia aérea em questão

Posso pedir indenização se a companhia aérea cancelar a passagem aérea?

Pode.

Em alguns casos, o passageiro pode ter direito a receber indenização se a companhia aérea cancelar a passagem. A empresa AirHelp, por exemplo, é especializada em auxiliar os passageiros aéreos a obterem compensação em casos de atrasos, cancelamentos, overbooking e no-show.

Além da AirHelp, outras empresas como a Resolvvi e a Liberfly também oferecem suporte legal aos passageiros, analisando cada caso individualmente e buscando a compensação adequada junto às companhias aéreas.

Como pedir indenização por cancelamento?

Para solicitar indenização por cancelamento de passagem aérea, o passageiro pode utilizar os serviços de empresas especializadas em direitos dos passageiros aéreos.

Em cada uma dessas empresas, o processo para recorrer aos seus direitos é diferente. Veja detalhes de cada uma delas a seguir.

AirHelp

Na AirHelp por exemplo, o processo envolve o preenchimento de um formulário online com informações sobre o voo cancelado, as circunstâncias e os detalhes do passageiro.

Após preencher o formulário, a empresa analisará o caso e, se houver fundamentos para a compensação, iniciará as ações legais em nome do passageiro para garantir o recebimento da indenização.

A vantagem é que você não precisará desembolsar nada para fazer este processo, e, caso ganhe, pagará uma pequena porcentagem para a empresa. É importante ressaltar que nem todos os cancelamentos de passagem aérea qualificam-se para indenização.

A elegibilidade depende de vários fatores, como a legislação aplicável, as circunstâncias específicas do cancelamento e o cumprimento das políticas da companhia aérea. Por isso, é recomendado consultar especialistas em direitos dos passageiros aéreos, como a AirHelp, para obter orientação personalizada.

No vídeo abaixo, o Erick Gutierrez, fundador do Euro Dicas, conta sobre como ele descobriu e como a sua experiência com esta empresa:

Resolvvi

A Resolvvi atua de forma bem parecida com a AirHelp: você solicita ajuda dos especialistas e eles resolvem tudo para você. Caso seu caso seja válido, você recebe a sua indenização e repassa apenas 35% do total desse valor para a empresa.

Você também não precisa pagar pelo serviço de análise de caso que a Resolvvi presta caso seu caso não seja apto a receber indenização.

Assim como na AirHelp, essa análise é feita 100% online, e você só precisa mandar os documentos que comprovam o cancelamento da sua passagem no site da empresa.

Liberfly

A Liberfly também é uma empresa especializada em atender aos direitos dos passageiros aéreos, mas ela funciona de forma um pouco diferente. Em vez de receber a indenização total pelo ocorrido (e precisar esperar um certo tempo por isso), a Liberfly te paga R$ 1000 caso seu caso seja válido, isso em até 48 horas.

Essa é uma empresa indicada para quando o seu dano pessoal e financeiro não foi tão grande assim, visto que o valor repassado pela Liberfly é bem abaixo do total das indenizações gerais.

Por exemplo, é válido usar os serviços da Liberfly em casos de voos nacionais ou curtos, que não tenham demandado tanto orçamento da sua parte. Assim como as demais empresas nesse ramo, você não precisa pagar pelos serviços da Liberfly, mesmo que seu caso não seja apto a receber indenização.

Cancelamento de passagem aérea tem multa?

Sim, em muitos casos o cancelamento de passagem aérea pode envolver o pagamento de multas.

As multas são estabelecidas pelas companhias aéreas e podem variar de acordo com diversos fatores, como o prazo de antecedência do cancelamento, o tipo de tarifa adquirida e as políticas específicas da empresa.

Qual o valor da multa do cancelamento?

O valor da multa pelo cancelamento de passagem aérea pode variar consideravelmente. Normalmente as companhias aéreas estabelecem uma porcentagem do valor total da passagem como multa. Essa porcentagem geralmente aumenta à medida que a data do voo se aproxima.

É importante ler atentamente os termos e condições da companhia aérea ao adquirir a passagem, pois lá estarão especificadas as políticas de cancelamento, incluindo o valor das multas.

Além disso, é sempre aconselhável entrar em contato direto com a companhia aérea para obter informações precisas sobre as multas aplicáveis ao cancelamento de passagem aérea.

No Brasil, segundo a Resolução 400 da ANAC, as multas não podem ser abusivas e desde 2022 está em tramitação o Projeto de Lei 2582/2022 que visa limitar a 15% o valor da multa em casos de pedido de reembolso, cancelamento, ou alteração.

Veja abaixo os valores cobrados em 2024 por algumas companhias aéreas conforme as suas tarifas:

Empresa	Tipo de passagem/local de cancelamento	Valor da multa
Azul	Cancelamento passagem normal via site ou app	R$ 400
Azul	Cancelamento passagem normal via telefone ou aeroporto	R$ 475
Azul	Cancelamento passagem promocional via site ou app	60% da tarifa do voo
Azul	Cancelamento passagem promocional via telefone ou aeroporto	60% da tarifa do voo
Latam	Cancelamento de voos nacionais no Brasil	R$ 225
Latam	Cancelamento de voos internacionais	USD 150
TAP	Cancelamento de voos nacionais em Portugal	35€
TAP	Cancelamento de voos internacionais	40€
TAP	Cancelamento de voos adquiridos com milhas	112€

Viu só? Os valores das multas dependem muito de cada caso, e é preciso entender bem a situação para saber o valor exato da multa.

A multa é legal?

Depende.

Se você emitiu o seu bilhete e mudou de ideia em menos de 24 horas, você tem o direito de cancelar a sua passagem sem sofrer nenhuma penalidade ou pagar multa, desde que a sua compra tenha sido efetuada pelo menos 7 dias antes da data de embarque. Depois deste período você terá que pagar uma multa.

A legalidade das multas aplicadas pelo cancelamento de passagem aérea pode variar conforme as leis e regulamentações de cada país. Em geral, as companhias aéreas têm o direito de estabelecer políticas de cancelamento e cobrar multas para proteger os seus interesses financeiros.

No caso de uma passagem cancelada pela empresa aérea, a multa não é legal e a pessoa tem direito ao reembolso integral da taxa que pagou. Por isso, é importante estar sempre de olho nas práticas adotadas pelas empresas aéreas.

Qual o prazo para cancelamento de passagem aérea?

Desde o momento da sua compra, você tem o direito de realizar o cancelamento de passagem aérea. Como mencionamos acima, se você cancelar menos de 24h após ter comprado os bilhetes, você não precisará pagar nenhuma multa.

O Código de Defesa do Consumidor também garante o direito de desistência de qualquer compra realizada pela internet dentro do prazo de 7 dias, isso também inclui compra de passagens aéreas. Após este período, as empresas oferecem diferentes tarifas com condições específicas, que incluem prazos de cancelamento diferentes.

Em muitos casos, as companhias aéreas estabelecem tarifas promocionais com restrições mais rígidas, como prazos mais curtos para cancelamento sem multa. Por outro lado, passagens flexíveis podem permitir o cancelamento sem multa até um prazo mais próximo da data de partida.

Para saber o prazo exato de cancelamento de passagem aérea, é essencial ler as políticas e condições estabelecidas pela companhia aérea no momento da compra. Essas informações são geralmente disponibilizadas no site da empresa, no momento da seleção da tarifa e antes da conclusão da compra.

Já o prazo reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação do passageiro, sendo que os meios de pagamento utilizados na hora da compra da passagem aérea devem ser considerados.

Posso pedir reembolso por cancelamento de passagem aérea?

Pode.

Tanto se o cancelamento for por parte da companhia aérea quanto do próprio viajante, é possível solicitar reembolso por cancelamento.

Quando é feita por parte da companhia aérea, você pode solicitar o reembolso do valor integral da passagem. No entanto, caso o cancelamento seja por parte do viajante, vai depender as condições da passagem aérea adquirida e muitas vezes, será cobrado uma multa.

Seguro viagem cobre cancelamento de passagem aérea?

Sim, pode cobrir, mas depende do plano.

A cobertura de cancelamento de passagem aérea pode variar conforme o tipo de seguro viagem contratado. Alguns seguros podem incluir a cobertura para cancelamento da passagem aérea devido a motivos específicos, como doença, acidente, falecimento de um familiar próximo ou outras circunstâncias imprevistas.

Ao contratar uma proteção para viajar, é fundamental ler atentamente as condições e coberturas oferecidas na sua apólice de seguro viagem. Verifique se o seguro inclui a cobertura para cancelamento de voo e quais são as condições e requisitos para acionar essa cobertura.

Geralmente, é necessário apresentar documentação comprovando o motivo do cancelamento, como atestados médicos ou documentos legais.

Para quem vai viajar, mas está com receio de precisar cancelar a sua passagem em cima da hora, existe uma opção de seguro que se chama Cancelamento Plus Reason. Com essa cobertura é possível cancelar a viagem 72 ou 48 horas antes do horário do voo e ainda receber o reembolso da sua passagem.

Um bom comparador de seguros viagem é o Seguros Promo, que te permite pesquisar planos com diferentes coberturas e de diferentes seguradoras para que você analise o que vai te atender melhor. Caso queira outras opções, a Compara Online e a Real Seguro Viagem também são boas.

Perguntas frequentes

Agora que já sabe o seu direito com relação ao cancelamento de passagem aérea, separamos três perguntas bem frequentes que recebemos dos nossos leitores para respondê-las. Afinal, a dúvida de um também pode ser a sua.

Como funciona o cancelamento de passagem aérea Azul?

O passageiro consegue realizar o cancelamento de passagem aérea Azul através dos seus canais de atendimento online, telefone ou em algum guichê.

O processo online é muito simples. O passageiro deve acessar a área “Minhas Reservas”, que fica dentro da seção “Para Sua Viagem” do site ou aplicativo da Azul.

Agora se você deseja fazer esta operação com o auxílio de um funcionário da Azul nos aeroportos ou por telefone, o valor é um pouco mais alto. Ainda, no caso dos voos promocionais, o valor é ainda mais alto, tanto realizando o cancelamento pelo aplicativo quanto pelo guichê da companhia.

As passagens em voos internacionais apresentam taxas de cancelamento e regras de reembolso diferentes, por isso você deve entrar em contato com a companhia aérea para saber o valor exato.

Como funciona o cancelamento de passagem aérea Latam?

Na Latam o processo de cancelamento de passagem aérea é bem simples. Caso você tenha comprado diretamente com eles, pode cancelar no próprio site da companhia aérea, na aba “Minhas Viagens”.

Depois escolha a opção “Administre a sua viagem” e vá em “Cancelamentos”. Lá você deverá pesquisar a sua viagem, informar o código do seu bilhete e solicitar o cancelamento do seu voo.

Você também consegue fazer este processo através do Contact Center da companhia.

As taxas de cancelamento variam a depender do destino do voo e clientes Platinum, Black e Black Signature possuem condições especiais. Para conferir qual é esta condição, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea.

Como funciona o cancelamento de passagem aérea da TAP?

A TAP é a companhia aérea nacional de Portugal e opera voos para diversos destinos internacionais. Caso você precise cancelar voo da TAP pode fazer isso online através da página de “Gestão da Reserva”. Lá você consegue alterar a sua data da viagem, por exemplo.

Também é possível cancelar os bilhetes emitidos com milhas pelo call center da empresa para quem é cliente fidelidade da empresa.

É possível entrar com ação contra companhia aérea por cancelamento de passagem?

Sim.

É possível entrar com uma ação contra a companhia aérea se o cancelamento da passagem causar prejuízos ao passageiro, como a perda de compromissos importantes ou outros danos financeiros.

O passageiro pode recorrer ao Procon, à Justiça comum ou, ainda, para resolver de forma mais prática, a empresas especializadas em direitos dos passageiros para buscar indenização por danos morais e materiais.

O que diz a lei sobre cancelamento de passagem aérea?

A legislação brasileira, regulamentada pela ANAC, determina que, em casos de cancelamento por parte da companhia aérea, o passageiro tem direito ao reembolso integral, reacomodação em outro voo ou crédito para uma futura viagem.

Já em cancelamentos feitos pelo passageiro, podem ser cobradas multas, dependendo das condições da tarifa. O Código de Defesa do Consumidor também garante o direito de desistência em até 24 horas após a compra da passagem, sem penalidades.

Espero que este artigo tenha ajudado a encontrar a solução para o seu cancelamento de passagem aérea. E já sabe, qualquer problema com relação a isso, pode sempre verificar gratuitamente com a AirHelp se você tem algum direito a indenização.