Extravio de bagagem: o que fazer caso isso aconteça com você

O extravio de bagagem é um contratempo comum em viagens, especialmente em voos internacionais com escalas ou conexões. É importante saber como proceder caso você chegue no seu destino, mas suas malas não tenham chegado junto. Nessa situação, é necessário seguir alguns passos para recuperar a sua bagagem ou solicitar a devida indenização.

Entenda o que você deve fazer em caso de extravio de bagagem e veja também a importância de contratar um seguro viagem com cobertura para o caso de perda da sua mala. Confira!

O que é extravio de bagagem?

Extravio de bagagem acontece quando um passageiro chega ao destino de uma viagem e a mala não chega junto. Ou seja, é quando a bagagem é perdida, atrasada ou entregue a outra pessoa por engano durante o processo de transporte. E é mais normal do que se imagina.

Extravio de bagagem internacional é muito recorrente

Tendo em conta a grande quantidade de voos com conexão nos aeroportos internacionais, as reclamações sobre extravio de bagagem são mais frequentes. Além das conexões, outros motivos para isso acontecer são:

• Embarques não realizados;
• Erro na emissão da passagem;
• Mudança de aeronave no momento do embarque;
• Erro na etiqueta da mala.

Inclusive, na Europa, é muito comum ver os europeus viajar só com a bagagem de mão.

Para se ter uma ideia, segundo os dados divulgados em 2024 pela Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas (SITA), em 2023 houve um tráfego de 5,2 bilhões de passageiros, dentre os quais, 6,9 a cada 1.000 passageiros tiveram a sua mala extraviada. Em números absolutos, estamos falando de 36,1 milhões de malas extraviadas.

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Se, ao chegar no seu destino, você perceber que a sua mala foi extraviada, você deve seguir uma série de passos para recuperá-la ou conseguir a sua indenização. Saiba como proceder em caso de extravio de bagagem:

Faça uma reclamação formal na companhia aérea

No momento em que você percebeu que a sua bagagem não chegou, vá direto até o balcão da companhia aérea, ainda no aeroporto. Leve o comprovante de despacho em mãos, que normalmente está colado junto ao ticket de embarque, e preencha um formulário chamado RIB, o Relatório de Irregularidade de Bagagem.

O mesmo registro vale também para as bagagens danificadas.

Registre o extravio de bagagem no órgão responsável

Com o número do RIB em mãos, siga até o órgão responsável no aeroporto, e registre a ocorrência. Se acontecer no Brasil, siga até o escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Utilize o mesmo número do RIB, além da cópia do RG, do CPF e, se estiver fora do Brasil, do passaporte. Autorize o crédito em conta-corrente, para o caso de receber pagamento. Guarde o ticket original da bagagem e o recibo de indenização da companhia aérea.

Se tiver contratado, acione o seguro viagem

Muitos seguros de viagem cobrem danos e extravio de bagagem em voos internacionais e nacionais. Por isso, para além de servir como uma proteção para você em casos de problemas de saúde, seu seguro pode ser um grande suporte em caso de problemas com voo e bagagem.

Ainda, é importante lembrar que diferentes seguros oferecem diferentes proteções de seguro bagagem. Alguns planos cobrem valores mais altos para reparar seus danos, outros cobrem valores mais simbólicos.

Por isso, considerar o que você vai levar na mala na hora de contratar o seguro é fundamental. Assim, você garante um plano que esteja condizente com a sua bagagem e com os seus itens pessoais. 

No caso de ter contrato o seguro viagem, tenha o RIB e a ocorrência em mãos para apresentar à seguradora. Se a viagem é para o velho continente, não esqueça que o seguro viagem Europa é obrigatório em 29 países.

Busque ajuda de empresas especializadas

Mesmo seguindo todos os passos listados acima, problemas com bagagem ainda assim podem acontecer. Para lidar com eles, no entanto, você pode contar com empresas especializadas nos direitos dos passageiros aéreos. 

As mais indicadas por nós, do Euro Dicas, para solução de extravio de bagagem são a Resolvvi e a Liberfly. As plataformas atuam de formas parecidas, e tudo o que você precisa fazer é acessar o site de uma delas e preencher dados referentes ao acontecido.

Incluir e anexar provas também é muito útil, e por isso você deve guardar documentos como o comprovante de despache e o seu RIB. Com esses documentos, as empresas conseguem fazer um trabalho mais assertivo e fazer a companhia aérea cumprir com os seus direitos mais facilmente.

Qual o prazo para a companhia aérea encontrar e devolver a bagagem?

Segundo o código do consumidor, o prazo para a companhia aérea encontrar e devolver a bagagem é o seguinte:

• Até 7 dias em voos domésticos;
• Até 21 dias em voos internacionais.

Caso a bagagem não seja localizada dentro desse prazo, a empresa aérea tem mais 7 dias para indenizar o passageiro.

No entanto, essa condição se aplica apenas a companhias aéreas brasileiras. No caso de empresas internacionais, os prazos e as políticas de indenização podem variar conforme o país. Além disso, as empresas podem estabelecer a forma e os limites diários de valores a serem ressarcidos.

O que acontece se a bagagem extraviada não for recuperada?

Se sua bagagem extraviada não for recuperada, o Código de Defesa do Consumidor prevê a indenização por extravio de bagagem. Afinal, a empresa prestadora de serviço, no caso a companhia aérea, é responsável pela integridade e entrega da bagagem ao passageiro. Portanto, quando ocorre algum problema com as malas, a empresa deve compensar o cliente pelos danos causados.

Além disso, para conseguir a indenização, o cliente precisa comprovar apenas o dano, não sendo necessário provar a responsabilidade da companhia aérea.

Dano material por extravio de bagagem

O dano material se refere aos prejuízos causados aos pertences que estavam na mala extraviada, incluindo a própria mala e os itens adquiridos como medida de urgência.

Caso a companhia aérea não forneça um adiantamento adequado para a compra desses itens emergenciais, o passageiro tem o direito de adquiri-los por conta própria e solicitar posteriormente o reembolso dessas despesas.

É possível pleitear indenização por danos materiais em caso de extravio de bagagem conforme o artigo 14 do Código do Consumidor brasileiro. No entanto, é preciso comprovar o fato, o prejuízo e o nexo de causalidade.

Caso não seja possível, a melhor solução é a indenização tarifada pelo Pacto de Varsóvia, paga pelas companhias aéreas em caso da bagagem extraviada não ser localizada. Lembre-se que o Código do Consumidor é brasileiro, então a regra só se aplica para companhias aéreas que atuam no Brasil.

Dano moral por extravio de bagagem

Ter a sua bagagem extraviada por alguns dias pode causar diversas situações de transtorno e estresse. Por isso, também é possível conseguir uma indenização de dano moral por extravio de bagagem.

No entanto, não é usual solicitar à justiça o pedido de reparação de dano moral por extravio de bagagem. A Convenção de Montreal, que trata da proteção dos usuários no transporte aéreo internacional, não possui nenhuma regra aplicável a este tipo de indenização.

Para estes casos, é mais comum aplicar-se às regras protetivas do Código de Defesa do Consumidor. O que não quer dizer que você não possa tentar: o Tribunal de Justiça de São Paulo, por exemplo, já deu ganho de causa para um casal que teve a sua bagagem extraviada durante a viagem.

Conte com empresas especializadas no assunto

Para isso, procure advogados ou empresas especializadas em processos contra companhias aéreas, como a Resolvvi e a Liberfly

Em ambos os casos, tanto para indenização moral como material, os tribunais entendem ser possível a solicitação caso a bagagem permaneça extraviada por mais de 3 dias.

Nós, no entanto, recomendamos que você evite essa dor de cabeça adquirindo um seguro viagem que inclua, na sua apólice, o seguro extravio de bagagem.

Além da rapidez na indenização, você já saberá exatamente o valor que terá direito durante a viagem. Confira os valores de seguros de viagem para a Europa no site Seguros Promo e compare os preços e planos.

Qual o valor da indenização por extravio de bagagem?

O valor da indenização por extravio de bagagem irá variar conforme a rota de voo e com a empresa. Em média, gira em torno de USD 150 para voos no exterior e R$ 380 em casos de voos domésticos.

Para saber o valor do ressarcimento, a companhia aérea utiliza como parâmetro o peso da mala que consta no bilhete emitido no momento do despacho.

Se a sua bagagem for extraviada no Brasil, a ANAC prevê uma indenização máxima de 1.131 DES — Direitos Especiais de Saque. Esse valor pode variar segundo a cotação do dia, que você pode consultar no BACEN. A companhia aérea também é responsável por reembolsar o passageiro pelas eventuais despesas decorrentes da ausência da sua bagagem.

No exterior, o valor varia conforme o local. O que vale é a legislação do país de origem da companhia.

Quem deve pagar a indenização?

A responsabilidade pelo extravio da bagagem é sempre da companhia aérea, e é ela que deve pagar a indenização. Isso vale tanto para extravio como danos à mala. Em caso de bagagem danificada, a empresa também tem como obrigação reparar a avaria ou comprar outra mala de viagem equivalente.

Como pedir a indenização pelo extravio de bagagem?

Para pedir uma indenização pelo extravio de bagagem, você deve entrar em contato com a companhia aérea para garantir os seus direitos de passageiro. É possível fazer esse processo por conta própria, com um advogado ou por meio de empresas especializadas, como a Liberfly.

Veja o passo a passo para pedir a sua indenização pelo extravio de bagagem na Liberfly:

1. Acesse o site da Liberfly e clique em “Verificar indenização”;
2. Insira as informações solicitadas sobre o voo e suas informações pessoais;
3. Informe e-mail e outros dados pessoais solicitados;
4. Envie os documentos que comprovam o problema;
5. Leia e aceite os Termos e Condições e Declaração de Privacidade. Clique em continuar;
6. A seguir, a plataforma informará se você pode ou não ter direito a uma indenização, além da previsão do valor a ser recebido;
7. Termine a solicitação e aguarde um e-mail da Liberfly.

Se os especialistas da Liberfly aprovarem o seu caso, a empresa fará uma transferência de R$ 1 mil para sua conta bancária. Nesse caso, essa será sua indenização, isso porque a empresa compra a sua causa.

Também existem outras empresas especialistas em direitos dos passageiros que você pode contratar, como a Resolvvi.

Documentos necessários para o pedido de indenização por bagagem extraviada

Para comprovar o extravio de bagagem e os gastos decorrentes, você pode utilizar alguns documentos como:

• O Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), o qual é o documento fornecido pela companhia aérea, que contém informações como o número do RIB, a descrição da bagagem perdida, entre outras;
• Comprovante de despacho da bagagem recebido no momento do check-in;
• Comprovantes de compras emergenciais que você teve devido ao extravio da bagagem, como recibos e notas fiscais de roupas, artigos de higiene pessoal, medicamentos, entre outros;
• Os seus documentos pessoais;
• Se possível, anexe também as imagens da sua mala antes do despacho.

Principais causas do extravio de bagagem

Alguns fatores facilitam que a bagagem seja extraviada durante uma viagem. Saiba quais são as principais causas para se prevenir:

1. Voos com muitas conexões

As conexões, principalmente quando o tempo entre um voo e outro é curto, são as principais ocorrências de extravio de bagagem.

Ao viajar para Europa ou outros destinos internacionais com voos de longa duração, é comum ocorrerem escalas ou conexões. Nessas situações, é frequente a necessidade de trocar de aeronave, aumentando a possibilidade de extravio de bagagem.

Isso porque, ao embarcar no próximo voo, pode não dar tempo de a companhia aérea levar a sua mala para o segundo ou terceiro avião, e ela ficar no aeroporto anterior.

2. Falha da própria companhia aérea

Pode acontecer, também, uma falha humana da própria companhia aérea, ou de uma empresa terceirizada responsável, entre o check-in e a colocação da bagagem do passageiro na esteira.

3. Bagagem sem etiqueta

Muitas bagagens vão sem nenhuma identificação do passageiro e apenas com a etiqueta da companhia aérea. Se ela se desprender, a mala fica perdida e acaba sendo extraviada.

4. Furtos ou malas trocadas nos aeroportos

São mais raros, mas podem acontecer. Tanto nas áreas externas e internas, ou na própria esteira do aeroporto. Outra situação pode ser alguém pegar a sua mala por engano. Para evitar que isso aconteça, coloque fitas na bagagem, utilize cores diferentes das habituais pretas ou escuras, e sempre uma etiqueta visível de identificação.

Se usa medicamentos controlados, é importante saber como levar remédios em viagens internacionais para não arriscar serem extraviados com a mala.

Seguro viagem diminui o prejuízo com extravio de bagagem

A melhor maneira de viajar protegida, principalmente para o exterior, onde as leis e regras são outras, é contratar um seguro viagem. Aliás, especialmente um plano que tenha cobertura para bagagem extraviada.

Com ele, você já saberá o valor a ser recebido, a depender da opção escolhida na contratação do plano. Na hora de adquirir o melhor seguro viagem, busque que se aplica à sua necessidade, ao tipo de viagem e o seu perfil.

Tenha em mente que o seguro viagem vale a pena e sempre ajuda a evitar maiores dores de cabeça caso de extravio de bagagem. Portanto, não deixe de contratá-lo.

Seguro bagagem complementar e suplementar?

A cobertura pode ser para o seguro bagagem complementar ou suplementar. Essas duas opções são referentes ao valor pago ao passageiro em caso de extravio da mala.

Eles funcionam de maneiras diferentes:

• Seguro bagagem complementar: o plano complementa o valor da indenização recebido da companhia aérea, até o limite contratado;
• Seguro de bagagem suplementar: você receberá o valor máximo contratado para a cobertura, além do valor pago pela companhia aérea.

Veja o exemplo: se o valor da sua apólice for de USD 1 mil, e a companhia pagar apenas USD 400, você receberá a diferença de USD 600 para complementar. Já no seguro bagagem suplementar, você receberia os USD 1 mil previstos na apólice, independente do pagamento da companhia aérea.

Outras coberturas para a bagagem oferecida no seguro viagem

Além da cobertura específica para a bagagem extraviada, muitos planos de seguro viagem oferecem outros benefícios (que variam conforme a seguradora e outros fatores).

Por exemplo, alguns planos contam com:

• Serviços de orientação e ajuda na localização da mala;
• Cobrem prejuízos e danos causados por atraso de mala e/ou danificação da bagagem.

Por isso é fundamental olhar com calma a apólice do seguro viagem que você deseja contratar para verificar quais desses serviços estão disponíveis para você. 

Riscos excluídos da cobertura para extravio de bagagem

Nem todos os casos de extravio de bagagem são cobertos pela seguradora. Cada seguradora possui suas próprias regras, mas, de forma geral, os seguintes riscos são excluídos das coberturas:

• Danos causados pelo confisco ou apreensão da bagagem;
• Joias, peles, relógios e apólices presentes na bagagem;
• Dinheiro em qualquer espécie;
• Faltas parciais de conteúdos na bagagem;
• Bens alugados ou emprestados;
• Retenções de bagagem pela alfândega do país de destino ou de origem;
• Deteriorações e danos normais de se acontecer durante uma viagem (como pequenos arranhões e amassados).

Ainda, vale lembrar que a maioria das seguradoras adota o mesmo modelo de compensação: a indenização é calculada pelo peso da bagagem e não pelos itens presentes nela.

Quanto custa o seguro com proteção para extravio de bagagem internacional

Um seguro com proteção para extravio de bagagem internacional pode custar a partir de R$ 10 por dia de viagem. Muitos fatores influenciam nos valores, como a seguradora, o estilo do plano, destino, etc.

Para te ajudar a entender os preços e as coberturas, fizemos uma cotação no site Seguros Promo, considerando uma viagem de 10 dias para a Europa.

Agora, você já tem uma melhor noção de quanto custa um seguro viagem e quais os valores médios das coberturas presentes nos planos em geral.

Dicas para evitar a perda de bagagem

Não existe uma maneira 100% de evitar um extravio de bagagem. No entanto, é possível diminuir os riscos segundo algumas dicas.

Preparação da bagagem antes da viagem

Antes da sua viagem, é importante considerar qual mala de viagem levar. Por exemplo, é aconselhável que você escolha uma mala que não seja tão comum ou simples.

Modelos mais chamativos e personalizados são melhores e ajudam no momento de identificação da bagagem, isso tanto nos procedimentos comuns quanto em caso de extravio.

Ainda, é importante assegurar que sua mala possui cadeados ou travas de segurança o suficiente. Não confie apenas nos cadeados já embutidos nas malas de viagem tradicionais. Contar com cadeados extra pode ajudar muito a dobrar a segurança dos seus itens pessoais.

Atenção às etiquetas

Se você viaja com frequência, lembre-se de retirar as etiquetas do voo anterior da sua mala. Etiquetas de voos antigos podem atrapalhar os processos internos na hora de despachar a mala.

Ainda, invista em etiquetas com seus dados pessoais personalizados, com cores chamativas e bem visíveis, por exemplo. Esses detalhes, por mais simples que sejam, ajudam muito a fazer com que sua mala siga o curso normal da viagem.

Rastreadores de bagagem

Por fim, investir em rastreadores de bagagem é a chave de ouro para garantir mais segurança. Há uma infinidade de modelos disponíveis no mercado, e inserir um rastreador na sua mala despachada te ajuda a estar totalmente por dentro da localização dela em tempo real.

Aplicativo como Lugloc, por exemplo, é uma ótima opção no mercado. Ainda, usuários do sistema iOS podem investir em AirTags para ter mais controle da localização dos seus bens pessoais, especialmente em viagens longas e cheias de conexões.

Vale a pena ter um seguro com cobertura para extravio de bagagem?

Sim, vale muito a pena. Eu não viajo para o exterior sem um seguro viagem em mãos. 

Além disso, sempre que possível, opte pelo seguro bagagem suplementar. Dessa forma, você receberá o valor duplicado como ressarcimento do seguro de mala e não irá depender apenas da companhia aérea.

Onde contratar um seguro bagagem?

O melhor local para encontrar um seguro viagem, com indenização de extravio de bagagem incluso, é um comparador especializado. Nele, você pode comparar diversos planos e escolher o que melhor se encaixe na sua viagem. Nossos leitores podem conferir os valores de seguros de viagem no site Seguros Promo, e ainda ganhar desconto.

Para pagar menos 10% do valor do seu seguro viagem, insira o nosso cupom de desconto EURODICAS5 e ganhe 5% de desconto. Quando for à área de pagamento, escolha a opção de boleto bancário, PIX ou TED e ganhe mais 5%. E boa viagem!