Se você tem passagens compradas ou está prestes a viajar para fora ou dentro do Brasil, é importante saber sobre os direitos do consumidor em voos cancelados por coronavírus. Continue a leitura para saber o que fazer se você está nessa situação.

Quais são os direitos dos passageiros em voos cancelados por coronavírus?

Devido à pandemia do covid-19 , a ANAC e o Governo Federal publicaram medidas para garantir e resguardar os direitos dos passageiros no cenário atual. Na atualização mais recente de 3 de dezembro de 2020, da Resolução nº 556, as regras passaram a ser aplicadas a voos domésticos e internacionais programados até 30 de outubro de 2021. Além das regras da ANAC, também está vigente a Lei nº 14.034, que antes era a Medida Provisória nº 925.

Em tais regras de proteção ao consumidor está claro que qualquer alteração de voo feita pela empresa aérea, principalmente em relação ao horário e itinerário do voo, deverá ser informada ao passageiro em até 24 horas de antecedência da data da viagem.

Caso a informação não seja repassada dentro deste prazo, a empresa aérea deve oferecer ao passageiro a escolha de reembolso integral ou reacomodação em outro voo da própria empresa. Caso não tenha disponibilidade em voo da própria companhia, poderá reacomodar em voos de terceiros.

E se o passageiro for informado dentro do prazo?

Mesmo que o passageiro seja informado no prazo, as mesmas alternativas (reembolso integral ou reacomodação) precisam ser oferecidas quando:

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  • Em voos internacionais a alteração for superior a uma hora em relação ao horário de chegada ou partida;
  • Em voos domésticos quando a alteração for maior que 30 minutos em relação ao horário de chegada ou partida;
  • Caso haja falha na informação da empresa aérea e o passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque.

Nessas situações em que houver falha de informações, a empresa ainda precisa oferecer assistência material, exceto quando a alteração do voo for decorrente do fechamento de fronteiras e aeroportos por determinação das autoridades.

A assistência material será aplicável apenas a passageiros no Brasil e será oferecida de acordo com o tempo de espera:

  • A partir de uma hora: facilidades de comunicação com fornecimento de internet, telefonemas etc.;
  • Acima de duas horas: alimentação, seja em formato de voucher, refeição, lanche, bebidas etc.;
  • A partir de quatro horas: hospedagem obrigatória em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta. Caso o passageiro esteja no local em que mora, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre têm direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Em qualquer caso de alteração programada, atraso superior a quatro horas, cancelamento ou interrupção de voo pela companhia aérea, fica assegurada a reacomodação do passageiro.

Em quais situações o viajante pode cancelar a passagem?

Para os voos entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, os passageiros que optarem por adiar sua viagem devem estar isentos da cobrança de multa contratual, uma vez que estejam de acordo em deixar o valor pago pela passagem como crédito para utilizar no futuro na mesma companhia aérea.

Se o passageiro quiser cancelar a passagem e optar pelo reembolso, ficará sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, que pode aplicar eventuais multas. Mesmo que a passagem não seja reembolsável, o valor da tarifa de embarque deverá ser reembolsado integralmente e o prazo é de 12 meses contados da data do voo.

O que pode ser feito caso a companhia aérea cancele o voo?

No caso do cancelamento do voo pela companhia aérea, o ideal é entrar em contato com a central de atendimento da empresa o mais breve possível, solicitando a conversão da passagem em créditos ou reembolso.

É interessante tomar sua decisão antes de entrar em contato com a companhia, seja créditos ou reembolso. Depois, ligue para a empresa aérea ou agência de viagens para garantir os seus direitos. As agências de viagem podem cobrar uma taxa administrativa para reembolso, que normalmente é de aproximadamente 10% do valor pago.

Prazo para solicitar os direitos

O passageiro terá direito ao reembolso integral caso entre em contato com a companhia aérea em até 24 horas após a compra do voo e se o voo for pelo menos 7 dias depois. Se quiser adiar sua viagem, ficará isento da cobrança de multa contratual em qualquer prazo, caso aceite crédito para compra de nova passagem.

Se você quiser cancelar a passagem que já tenha excedido 24 horas da compra, a taxa cobrada será determinada pela companhia aérea e você não vai conseguir o reembolso total da compra.
As companhias aéreas estão tomando um cuidado especial com isso durante a pandemia do coronavírus e algumas permitem que o cancelamento seja feito sem cobranças de taxas, dependendo da data, viagem e destino.

O tempo para solicitar seus direitos depende de cada companhia aérea. Mas, é recomendável entrar em contato o mais rápido possível para garantir o reembolso ou os créditos na empresa. Caso tenha reservado seu voo diretamente na empresa aérea, entre em contato com ela. Se comprou em uma agência de viagens, ela será seu primeiro ponto de contato.

Saiba como remarcar ou cancelar passagens aéreas na pandemia.

Vale a pena trocar a passagem por voucher?

Especialistas em viagens acreditam que o reembolso pode ser mais seguro do que a aquisição de um voucher, no caso de voos cancelados por coronavírus. Isso porque os impactos da Covid-19 ainda não são muito claros e não sabemos quando vamos voltar a viajar normalmente e se as companhias aéreas vão sobreviver até lá.

Porém, como vimos acima, adquirir um crédito na companhia aérea ainda é um caminho bem mais fácil do que o reembolso e em alguns casos, pode até ser vantajoso. Determinadas companhias aéreas oferecem um crédito mais alto, como incentivo para seus clientes aceitarem o voucher.

No caso de optar pelo voucher, é muito importante estar atento às regras de expiração do mesmo. Além disso, observe as restrições do voucher antes de aceitá-lo e pondere se realmente é uma boa opção para o seu caso.

Para aqueles que pretendem viajar assim que possível, que querem visitar um familiar ou apenas já têm um pacote de viagem para uso, pode ser uma boa opção.

Limitações do voucher

Veja a seguir, algumas das limitações do voucher:

  • Muitas vezes, vouchers são emitidos por passageiro e não são transferíveis ou passíveis de serem usados em outra companhia aérea;
  • O voucher normalmente não é reembolsável;
  • Não há emissão de voucher em caso de bilhetes emitidos para eventos, pacotes ou resgates de passageiros frequentes;
  • Os vouchers têm uma lista longa de termos e condições;
  • Algumas companhias aéreas só permitem que você use o voucher uma vez, perdendo o restante do valor, caso não seja o mesmo da passagem anterior;
  • Determinadas companhias aéreas podem não sobreviver após a pandemia e o voucher de uma transportadora extinta não tem valor.

Vantagens de optar pelo voucher

Agora conheça algumas vantagens do voucher:

  • Você terá um prazo de um ano ou mais para utilizar o valor do voucher;
  • Vouchers podem ser solicitados para bilhetes totalmente não utilizados ou parcialmente usados;
  • Não são cobradas taxas de serviço para converter seu bilhete em voucher;
  • Ao terminar o prazo de validade inicial do voucher, o valor remanescente poderá ser prorrogado por mais um ano.

Não vou conseguir usar o voucher dentro do prazo, o que fazer?

É muito importante saber que os vouchers das companhias aéreas expiram e essa é uma informação essencial a ser conferida antes de optar por ele. Conheça bem a política das companhias aéreas antes de escolher o voucher e saiba até quando poderá usá-lo e se este é um prazo viável pensando no cenário da pandemia.

Caso já tenha adquirido o voucher e não vai conseguir usá-lo dentro do prazo, procure o mais rápido possível a companhia aérea para saber sobre suas chances de conseguir prorrogá-lo. No cenário atual da pandemia, é possível que você consiga estender o período para uso.

Como transformar o crédito do seu bilhete em um reembolso

Após aceitar o crédito da companhia aérea é muito difícil obter um reembolso total, mas não é totalmente impossível. Você vai precisar de uma justificativa muito boa para isso, como um motivo médico que precise evitar uma viagem aérea.

Porém, não custa tentar e talvez seja uma boa ideia ter a ajuda de uma agência especializada, ou um advogado para te auxiliar nesta jornada.

cancelamento de voo na pandemia

Como funciona o reembolso da passagem em voo cancelado?

Em caso de reembolso decorrente do cancelamento do voo, a companhia aérea vai analisar os meios de pagamento usados na compra da passagem para definir como será feito o reembolso. Caso o passageiro concorde, o reembolso será feito em créditos para aquisição de uma nova passagem.

Assim, a empresa deverá informar por escrito a validade e quantidade de créditos e permitir a livre utilização do passageiro, que pode usar a passagem para ele mesmo ou terceiros.

Se você optar pelo reembolso em dinheiro, será descontado o valor dos serviços de transporte e a sua variação vai depender das regras do contrato da companhia e passagem aérea adquirida.
As tarifas de embarque devem ser reembolsadas ao passageiro que não chegou a embarcar. Em passagens remarcadas, as tarifas podem ser usadas no novo embarque.

Prazo para devolução do dinheiro

De acordo com as regras da ANAC para os voos realizados entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, em razão da pandemia da covid-19, a companhia aérea tem o prazo de 12 meses para reembolso, contando a partir da data do voo.

Fora deste período, voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de novembro de 2021, o prazo de reembolso é de 7 dias, contados depois da solicitação do passageiro.

Vale a pena pedir a devolução?

Isso vai variar de acordo com cada caso. Se você pretende viajar de qualquer forma assim que possível, é mais interessante manter o crédito na companhia, que é um processo bem mais simples e sem descontos de tarifas.

Mas, se você não sabe quando pretende viajar novamente ou tem medo de uma possível falência da companhia aérea, talvez seja interessante pedir o reembolso, mesmo que sejam descontados valores de tarifa e possíveis multas.

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É possível remarcar a passagem sem ônus?

Caso o passageiro opte por remarcar a passagem serão aplicadas as regras que dispõe o contrato da passagem aérea, que pode ter multas, diferenças tarifárias, conforme a passagem adquirida. A reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem sem ônus pode ser feita desde que mantenha as condições aplicáveis ao serviço contratado.

Os passageiros que optarem por adiar sua viagem devem estar isentos da cobrança de multa contratual, uma vez que estejam de acordo em deixar o valor pago pela passagem como crédito para utilizar no futuro na mesma companhia aérea.

O que pode ser cobrado para a remarcação

A alteração ou cancelamento de passagens aéreas pelo passageiro estará sujeita às regras contratuais da tarifa e podem ser cobradas da diferença de tarifa até eventuais multas. Porém, o passageiro com viagem para destinos que foram afetados pelo coronavírus podem consultar a empresa aérea sobre políticas flexíveis de remarcação ou reembolso devido à pandemia.

Se você está tendo problemas para falar com a companhia aérea, a Anac conta com um canal de reclamação para passageiros que estão se sentindo prejudicados.

Porém, o órgão deixa claro que primeiro o passageiro deve procurar os canais de atendimento da própria companhia. Caso o problema persista, todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e têm até 10 dias para responder às reclamações registradas.

direitos do consumidor em cancelamento de voo por Covid

Em dúvida sobre como cancelar voo da TAP com reembolso? Confira o que fazer.

Cuidados na hora de comprar passagem em tempos de pandemia

Comprar passagens aéreas sempre foi algo que exigiu cuidado, mas isso se intensificou no cenário da pandemia. Com tantos voos cancelados por coronavírus, é preciso estar muito atento às regras e políticas da companhia aérea para não ter problemas caso ocorra algum imprevisto e garantir os direitos dos passageiros aéreos.

Veja algumas dicas de cuidados necessários ao comprar passagens:

Esteja preparado para monitorar e para possíveis mudanças

As empresas estão mudando constantemente suas malhas aéreas e estão com muitos voos cancelados por coronavírus. Por isso, caso queira reservar hotéis e passeios, lembre-se de sempre optar por reservas com alteração gratuita e cancelamento grátis.

Quanto à passagem, se prepare para acompanhar sua reserva constantemente no site da companhia aérea, especialmente quando estiver perto da data da viagem. A maior parte das empresas avisa com pouca antecedência sobre voos cancelados por coronavírus.

Caso tenha dúvidas, simule a compra na data e horário da sua viagem e se não aparecer essa opção, há chances de cancelamento.

Fique atento às regras de remarcação e cancelamento da passagem

Mesmo com a proteção do consumidor pela Anac, muitas empresas podem cobrar penalidades caso o próprio cliente decida mudar a data da viagem. Portanto, escolha uma companhia aérea com flexibilidade de remarcação e cancelamento.

Cada empresa possui suas próprias regras, portanto, é importante consultar antes de se comprometer com a compra de um bilhete.

Pesquise bastante sobre a situação do seu destino

É verdade que as restrições devido à pandemia podem mudar de um dia para outro, porém, é importante pesquisar bastante sobre a situação atual do seu destino antes de fechar a viagem. Veja como está a quantidade de casos de pessoas contaminadas, o que pode ajudar a prever um lockdown a caminho.

Ainda não comprou sua passagem? Confira os melhores sites de passagens aéreas.

Estou com problemas com um voo cancelado por coronavírus, o que fazer?

Se você está com problemas com um voo cancelado por coronavírus, talvez seja uma boa ideia busca ajuda com uma agência de viagem para intermediar o processo de negociação e remarcação com a companhia aérea.

O Euro Dicas indica a Cestarolli Travel Agência, que é uma agência de viagens com equipe de consultores experientes na indústria aérea e no turismo. A agência é focada no turismo na Europa, mas também oferece viagens para todos os continentes e para os principais destinos no Brasil.

Segundo informações encontradas no site da Cestarolli Travel Agência, a empresa trabalha com todas as companhias aéreas e oferece serviços especializados em relação à emissão, remarcação, reitineração e alterações nas passagens.