Problemas com voo? Saiba o que fazer e conheça seus direitos

Problemas com voo são comuns hoje em dia. Mas o que fazer quando eles acontecem e quais são os direitos dos passageiros? O que fazer quando a companhia aérea não respeitar os seus direitos? Neste artigo, vamos responder a essas e a outras questões e apresentar as principais plataformas para indenização caso você tenha algum contratempo com o seu voo. Confira!

O que fazer em caso de problemas com voo?

Ter problemas com voos não é algo que você deve ter planejado, e justamente por isso, pode ser bem difícil saber o que fazer nessas situações.

Mas não se preocupe: se você teve problemas recentemente (ou quer se prevenir contra possíveis imprevistos), listamos tudo o que você pode fazer:

1. Registre o problema com o voo na companhia aérea

Segundo o site da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), caso haja problemas no seu voo, você deve, primeiramente, acionar a companhia aérea. Faça isso por meio de um dos seus canais de atendimento, além de registrar uma reclamação contra empresa.

2. Registre sua queixa nos portais de reclamação

Mesmo após entrar em contato com a companhia aérea, pode ser que o problema persista e você entenda que, realmente, teve um direito desrespeitado (houve falhas na execução do serviço, conforme as descritas no site da ANAC, e não foram resolvidas pela companhia aérea).

Nesse caso, você poderá fazer uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br. Conforme a ANAC, esse site é um serviço público e tem o objetivo de solucionar conflitos de consumo pela internet.

O portal Reclame Aqui também pode ser um grande aliado. Lá, você deixa a sua reclamação e a empresa deverá responder com um parecer. A vantagem de usar essa plataforma é que as empresas prezam pela sua reputação, e podem acabar respondendo às suas reclamações mais rapidamente.

Nossa indicação é que, a depender da gravidade do problema, você deixe uma reclamação nas duas plataformas.

3. Busque uma indenização pelo problema no seu voo

Se os problemas com voo não forem resolvidos, mesmo após registrar a sua reclamação no Consumidor.gov ou caso você não concorde com a solução oferecida pela companhia aérea, você poderá recorrer aos meios jurídicos tradicionais de defesa do consumidor.

Esses meios são disponibilizados pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Você pode recorrer por intermédio de plataformas online, que têm especialistas no assunto para ajudá-lo a ganhar a causa. Algumas das melhores plataformas especializadas em problemas com voo são a AirHelp, a Resolvvi e a Liberfly.

O melhor das plataformas digitais é que todo o processo é feito gratuitamente e você só paga se ganhar a causa — uma porcentagem em cima do valor da indenização.

Para recorrer com qualquer uma delas, é importante juntar todas as provas do ocorrido. Comprovante do cartão de embarque e os comprovantes dos gastos eventualmente realizados (como alimentação e transporte, por exemplo) são alguns exemplos.

Esses documentos são fundamentais para recorrer à Justiça e reivindicar uma indenização ao processar a companhia aérea.

Quais os principais problemas com voo e os direitos dos passageiros?

Segundo a legislação brasileira, imprevistos podem acontecer e acarretar problemas com voo. Confira, a seguir, os direitos dos passageiros aéreos para os imprevistos mais comuns.

Atraso ou cancelamento de voo

Em casos de atrasos ou voos cancelados, a companhia deve te manter informado sobre o motivo do atraso e/ou cancelamento, dar uma previsão para resolução do problema e fornecer horário do próximo voo.

É importante conhecer os seus direitos:

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia aérea deve providenciar uma forma de comunicação para você, por telefone ou internet;
• A partir de 2 horas de atraso: além de comunicação, você tem direito à alimentação, também por conta da empresa;
• A partir de 4 horas de atraso: você terá direito à comunicação, alimentação e acomodação, bem como a transporte do aeroporto até o local da hospedagem. Caso esteja na sua cidade, você tem direito a um transfer do aeroporto até a sua residência e, posteriormente, da sua residência ao aeroporto;
• Mais de 4 horas de atraso ou cancelamento de voo: caso você esteja no aeroporto de origem (ainda no início da viagem), ele poderá:
  • Embarcar no próximo voo da empresa para o mesmo destino;
  • Remarcar o seu voo; ou
  • Receber o reembolso integral da passagem, incluindo a tarifa de embarque.

Se você estiver em aeroporto de escala ou conexão, há as seguintes opções:

• Embarcar no próximo voo para o destino, podendo ser da mesma ou de outra companhia aérea (conforme disponibilidade). Neste caso, a assistência material é mantida;
• Receber o reembolso integral, incluindo tarifa de embarque, e retornar ao aeroporto de origem. Neste caso, a assistência material é mantida;
• Concluir a viagem por meio de outro meio de transporte (carro, van ou táxi, por exemplo). Neste caso, a assistência material é mantida;
• Remarcar o voo para outra data e horário, escolhidos pelo passageiro. Neste caso, a assistência material é suspensa;
• Permanecer no local e receber o reembolso do trecho não utilizado. Neste caso, a assistência material é suspensa.

Entenda também como funciona o voucher passagem aérea caso você precisa remarcar o seu voo.

Conexão perdida

Caso você perca sua conexão devido ao atraso do primeiro voo, também pode pedir assistência da companhia aérea.

A companhia pode cumprir com seus direitos de diversas formas, como reembolsando o valor da passagem perdida, te realocando em um voo com horário semelhante ou até mesmo te pagando uma indenização pela perda da conexão (isso, é claro, se você sofrer grandes consequências por causa dessa conexão perdida).

Entenda também quais são os seus direitos em caso de perda de voo por atraso na imigração.

Overbooking

O overbooking ocorre quando a empresa vende mais bilhetes do que o número de assentos no avião, impossibilitando o embarque de todos os passageiros. Quando isso acontece, a companhia aérea deve te dar acesso aos seus direitos, os quais são:

• Reembolso;
• Informação;
• Realocação;
• Assistência material.

Geralmente, as companhias aéreas oferecem uma compensação financeira aos passageiros em caso de overbooking.

Saiba que você não deve assinar o acordo com a companhia aérea sem informação prévia e esclarecimento completo sobre o assunto. É importante ler todo o documento e, se tiver dúvidas, não assinar.

Se você não concordar com a proposta de compensação feita pela companhia aérea, a empresa deve buscar outra solução para o caso. Você também pode conseguir uma indenização por overbooking.

Problemas com babagem

O extravio de bagagem ocorre quando você chega ao seu destino, mas a sua bagagem não.

A companhia aérea tem obrigação de devolver a sua mala nas mesmas condições de quando você as despachou.

• Caso a sua bagagem seja danificada, você deve reclamar, imediatamente, no próprio aeroporto ou oficializar a sua reclamação em até 7 dias;
• No caso de furto, você também deve comunicar o fato imediatamente à companhia aérea. Neste caso, é essencial registrar uma ocorrência policial;
• Se a sua mala for extraviada, o processo é um pouco mais demorado, pois ela pode reaparecer algum tempo depois. Sendo assim, a companhia aérea tem a obrigação de indenizar o passageiro, no seguinte prazo:
  • No caso de voos nacionais: após 7 dias da bagagem extraviada;
  • Em voos internacionais: após 21 dias da bagagem extraviada.

Para fazer uma reclamação e reivindicar indenização para a companhia aérea, é primordial provar que despachou a mala. Para isso, você deve guardar o seu comprovante de despacho até que a sua viagem esteja concluída.

Como pedir indenização ao ter problemas com voo?

Se você já tiver acionado a companhia aérea e o portal Consumidor.gov e o problema não for resolvido, tem então duas opções:

• Acionar diretamente a justiça de defesa do consumidor ou;
• Buscar uma plataforma de apoio.

As duas opções irão te ajudar a receber uma indenização pelos danos causados pela companhia aérea.

Hoje em dia, algumas plataformas facilitam o processo para recebimento de indenização contra a empresa. A seguir, recomendamos as três melhores plataformas:

AirHelp

Fundada em 2013, a AirHelp é membro da Associação dos Defensores dos Direitos dos Passageiros (Association of Passenger Rights Advocates — APRA), e tem como objetivo principal promover e proteger os direitos dos passageiros aéreos.

A AirHelp atua como intermediadora entre passageiros e companhias aéreas, o que te livra da obrigação de precisar entrar em contato com a companhia por conta própria.

Vale comentar que a AirHelp oferece alguns serviços gratuitos aos clientes, como a prestação do serviço de elegibilidade, por exemplo. Mas, caso o cliente receba a indenização, ela cobra uma taxa de 35% do valor recebido.

A empresa já desconta esse percentual antes do dinheiro ser enviado para o cliente. Ou seja, a taxa só é paga se, realmente, for receber a compensação.

Como pedir indenização com a AirHelp?

O processo para pedir indenização com a AirHelp é bem simples:

1. Verifique se você tem direito à indenização através do site da AirHelp. Na plataforma, informe os dados solicitados e o problema que ocorreu em seu voo;
2. Em seguida, informe seus dados pessoais e anexe todos os possíveis documentos que comprovem o ocorrido à página;
3. Ao clicar em continuar para o próximo passo, você já conseguirá ver um parecer inicial da plataforma, indicando se seu caso é apto ou não a receber a indenização. Se o caso for apto, ele será melhor analisado pelos responsáveis da empresa;
4. Pronto! Agora, basta esperar um parecer sobre o seu caso.

A equipe da AirHelp irá te enviar notícias do seu caso por e-mail. Por isso, ao preencher seus dados, tome cuidado para inserir um e-mail válido e que você acesse frequentemente.

Dentre todas as empresas que atuam nesse setor, a AirHelp é a nossa favorita. Além do procedimento ser muito prático, nós, do Euro Dicas, já tivemos um resultado positivo usando os serviços da plataforma. Recebemos uma indenização de 600€ por um voo atrasado. Por isso, recomendamos aos nossos leitores.

Resolvvi

A Resolvvi é uma startup de tecnologia que visa ajudar os consumidores brasileiros com problemas com voo e com nome negativado indevidamente a exigirem uma indenização, de forma online, segura e sem burocracia.

A Resolvvi funciona de forma bem parecida com a AirHelp. Por exemplo, caso você receba indenização da companhia aérea, deve pagar uma taxa de 35% do valor da indenização recebida. Se o pedido de indenização for negado, o advogado especialista arcará com todas as eventuais despesas. Não há riscos financeiros ao consumidor.

Como pedir indenização com a Resolvvi?

A Resolvvi também te ajuda a ir atrás dos seus direitos de passageiro de forma bem rápida. Para isso, basta seguir os passos abaixo:

1. Acesse o site da Resolvvi e preencha o pedido de indenização através do botão “avaliar caso grátis”;
2. Na página seguinte, crie um rápido cadastro e informe todos os detalhes do ocorrido e anexe os documentos que comprovam esse evento;
3. Ao clicar em continuar, você envia seus dados para que os especialistas da empresa analisem o caso.

Se todas as informações e provas estiverem de acordo para prosseguir com o pedido de indenização, a empresa busca um acordo extrajudicial diretamente com a companhia aérea.

Se a companhia aérea não retornar no prazo limite, você pode optar por seguir com o seu caso junto à justiça, por meio de um advogado cadastrado pela Resolvvi.

Liberfly

Criada em 2016, no Espírito Santo, a plataforma Liberfly se apresenta como a primeira empresa que utiliza tecnologia para resolver pendências judiciais. Amparada pelo Código Civil e pelo Código de Defesa do Consumidor, a Liberfly é uma gestora de ativos judiciais, com foco na aquisição e antecipação de créditos judiciais consumeristas.

A empresa entra em contato diretamente com a companhia aérea e busca soluções rápidas e eficientes. E, caso você tenha direito a receber uma indenização da companhia aérea, receberá, em até 48 horas, um valor antecipado em razão do transtorno que passou.

Como pedir indenização com a Liberfly?

Para contratar os serviços da plataforma, você pode seguir os seguintes passos:

1. Acesse a plataforma da Liberfly;
2. Preencher e enviar o formulário que aparece automaticamente, conforme o seu problema;
3. Em seguida, a equipe de especialistas da plataforma avalia o caso e entra em contato com o passageiro para prestar a assistência devida.

Após preencher o formulário e enviá-lo para análise dos especialistas, o passageiro que teve problemas com o voo recebe uma proposta de até R$ 1.000 em apenas 48 horas pelo seu ativo judicial.

Dicas para evitar problemas com voo e minimizar os impactos

Mesmo sabendo que você pode contar com ajuda de diversas fontes caso tenha problemas no seu voo, é sempre bom se prevenir contra imprevistos.

Por isso, separei algumas dicas que podem te ajudar a passar longe de perrengues na sua viagem.

Use etiquetas e rastreadores de bagagem

Problemas com as malas e bagagens durante voo são, infelizmente, bem comuns. Para ter uma maior segurança e controle da situação, usar etiquetas e rastreadores pode ser uma excelente opção.

Identifique bem suas malas com etiquetas que contenham seu nome, telefone e endereço. Além disso, considere usar rastreadores de bagagem, como AirTags ou Tiles, para localizar suas malas em tempo real e evitar perdas.

Caso sua mala seja extraviada, o uso de rastreadores pode facilitar muito o processo de conseguir sua bagagem de volta quanto antes, evitando outros prejuízos na sua viagem.

Evite escalas e conexões apertadas

Outro problema muito frequente é a perda de voos de conexão. Esse é um grande desafio porque, a depender das condições dos seus voos e escalas, a companhia aérea pode atribuir a culpa da perda do voo de conexão a você (mesmo que a companhia tenha te vendido passagens com um curtíssimo intervalo).

Sempre que possível, escolha voos diretos para reduzir o risco de atrasos e problemas com conexões. Se precisar fazer escalas, deixe um tempo confortável entre os voos para evitar correrias e o risco de perder a conexão.

Contrate um seguro viagem

Adquirir um seguro viagem é essencial para cobrir imprevistos como cancelamentos, atrasos, problemas de saúde e perda de bagagem.

E encontrar bons seguros não é nada difícil. Usando sites como o Seguros Promo, por exemplo, você encontra várias opções de seguros para diferentes tipos de viajantes e destinos, ajudando a minimizar os impactos de qualquer contratempo.

Afinal, mesmo que você possa recorrer aos seus direitos em caso de problemas, ter uma segurança extra nunca é demais e certamente te livrará de muitas dores de cabeça durante a viagem.

Vale a pena buscar pelos direitos em caso de problemas com voo?

Sim, vale a pena.

Problemas com voos acontecem e, muitas vezes, as companhias aéreas não reembolsam os passageiros ou não compensam da forma adequada. Fora o dano moral, o estresse gerado no momento do imprevisto e os danos materiais que também podem ser causados, como no extravio de bagagem. E, segundo a ANAC, a companhia aérea deve se responsabilizar por isso.

Então, se ao acionar empresa e os portais de reclamações, seus problemas com voo não forem resolvidos, você deve entrar na justiça por conta própria ou por meio de uma empresa (como as que citamos aqui), para reivindicar os seus direitos como consumidor e receber uma indenização, se for devida.

Visite o site da AirHelp ou de outra empresa (como Resolvvi e Liberfly) e não deixe de correr atrás dos seus direitos. Boa sorte!